Методы контроля и определения показателей качества услуг розничной торговли

Согласно ГОСТ Р 52113—2003 методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

  • • цели применения;
  • • физико-статистические признаки и процедуры.
  • 4.2. Методы контроля и определения показателей...
  • 99

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы.

  • 1. Определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при формирования стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества.
  • 2. Установление факторов (условий), соответствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством.
  • 3. Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

  • 1) инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;
  • 2) органолептический — через реакцию чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
  • 3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
  • 4) экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок)экспертов;
  • 5) социологический — проведение социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы.

  • 1. Определение различий единичных показателей качества:
    • • детерминированной разности значений или мгновенной разности;
    • • разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
    • • разности прогнозных значений показателей на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований.

  • 2. Формирование обобщенных показателей:
    • • метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
    • • метод выбора определяемого показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
    • • методы выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов (ГОСТ Р 51304-2009).

Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе спроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли — микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемое™, запыленности, температуры и т. п.

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, спрос, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Вопросы для самопроверки

  • 1. Что понимается под услугой розничной торговли?
  • 2. Как классифицируют услуги розничной торговли?
  • 3. Каким требованиям должны отвечать услуги розничной торговли?
  • 4. Как осуществляют оценку и контроль качества исполнения услуг торговли?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >