Персонал службы сбыта

Подбор персонала гостиницы следует выполнять очень тщательно, поскольку от его работы зависит впечатление клиентов о гостинице и об уровне обслуживания.

Поиск работников можно осуществлять, разместив объявления о свободной вакансии в Интернете или в местной газете, посещая специализированные выставки или ярмарки вакансий, где можно переговорить с большим числом соискателей и пригласить понравившихся на собеседование, а также обращаясь в кадровое агентство, но его услуги могут дорого стоить.

На основе должностной инструкции устанавливаются квалификационные требования, необходимые для успешного выполнения работы. Сотрудники, связанные со сбытом, должны уметь позитивно и эффективно общаться с людьми и формировать надежные взаимоотношения. Кроме того, им должны быть свойственны эмпатия — способность понять другого человека, проникнуться его проблемами и внутренняя направленность, отражающая желание заниматься сбытом, контактировать с потребителями и заключать сделки.

Каждое гостиничное предприятие самостоятельно определяет индивидуальные квалификационные требования к работникам, занимающимся сбытом, но к основным требованиям можно отнести следующие:

О интеллект — умственные способности, необходимые для выполнения сложных задач;

О образование — наличие полного высшего образования;

О сильная личность — уверенность в себе, инициативность, заинтересованность в карьере;

О опыт;

О физиологические данные — приятное первое впечатление, приятная внешность, опрятная одежда, хорошая физическая форма.

Определить квалификационное соответствие позволяют собеседование и интервью.

Собеседование помогает оценить соискателя и принять решение о его соответствии. При общении с соискателем обращают внимание на следующие моменты:

О поза — открытая поза характеризует человека как уверенного в себе и ориентированного на сотрудничество, а закрытая свидетельствует о замкнутости, нерешительности или дискомфорте во время собеседования;

О интонации — сбивчивость и многочисленные паузы говорят о недостаточном желании занять вакантную должность;

О внешний вид — одежда должна быть чистая и опрятная, макияж не яркий, украшения не вызывающие, прическа аккуратная;

О отношение к предыдущему месту работы — порядочный человек не критикует бывшего начальника и коллег, не обсуждает личных и финансовых проблем.

Интервью предусматривает использование заранее подготовленных вопросов, позволяющих выявить личностные и профессиональные качества соискателя, степень коммуникабельности, стрессоустойчивости и психологической совместимости с коллегами и гостями отеля.

Примерный список вопросов может быть таким: о заинтересованность в работе — ожидания от новой работы, желаемый размер заработной платы, мотивы, побуждающие к занятию данной должности;

о рабочий статус — занимаемая в настоящее время должность, причины смены работы или причины временной безработицы; о опыт работы — настоящее (последнее) место работы, размер заработной платы на прежнем месте, что нравилось и что не нравилось на прежнем месте работы; о образование — основное и дополнительное, занятия в свободное от работы время;

0 целеустремленность — сильные и слабые стороны характера; о впечатления интервьюера — внешний вид, поза, манеры поведения, речь.

Если соискатель успешно прошел собеседование, он нанимается на работу с испытательным сроком, в течение которого оценивается умение справляться с должностными обязанностями, а также мнение сложившегося коллектива, так как некомфортная обстановка способна серьезно снизить показатели успешности. Даже специалист высшего класса может не пройти испытательный срок, если он не приживется в трудовом коллективе.

Повышению качества выполняемой работы способствует применение механизма мотивации. Выделяют два типа мотивационного стимулирования:

о материальное, имеющее наибольшую значимость для персонала и являющееся самым эффективным средством наказания и поощрения. Однако не всегда при высокой оплате труда персонал будет работать с полной отдачей и у высокооплачиваемых работников бывают кризисы и спады в рабочем настрое;

о нематериальное стимулирование — удобный режим работы, психологическая обстановка в коллективе, социальная защищенность (оплата листа нетрудоспособности, путевки в санаторий), перспективы карьерного роста, близкое расположение к дому, проведение корпоративных мероприятий, предоставление льгот (оплата мобильной связи, организация бесплатного питания, оплата проезда до места работы), качественные условия труда (современная техника, кондиционеры в помещении, спецодежда), поздравление с днем рождения, устная похвала, награждение лучшего сотрудника месяца и т.д.

Для каждого работника важен один или несколько факторов мотивации, и руководитель должен знать, что именно движет работником, каковы его цели и стремления, и подбирать метод мотивирования исходя из этого.

Оценка персонала позволяет руководителю проводить эффективную кадровую политику и привлекать новых работников вместо тех, кто не справляется со своими обязанностями. Кроме того, оценка персонала позволяет: принимать решения о прибавке к заработной плате на основании заслуг работника, выявлять кадровый резерв и направлять работников на курсы повышения квалификации, мотивировать работника более эффективно выполнять свои должностные обязанности.

Для контроля персонала может применяться несколько методов:

О видеонаблюдение — устанавливается видеокамера, фиксирующая происходящее;

О метод «таинственный гость» — в гостиницу под видом гостя заселяется специалист по оценке персонала. Он пользуется услугами гостиницы и оценивает работу персонала. Систематическое применение данного метода улучшает обслуживание постояльцев гостиницы, поскольку со временем работники в каждом госте видят «таинственного»;

О метод опроса клиентов — в ресторане на столиках и в холле гостиницы лежат опросные листы или анкеты, заполняемые постояльцами, что позволяет изучать отзывы клиентов о работе персонала;

О аттестация — оценка эффективности труда работников и соответствие их занимаемой должности: оцениваются знания персонала, их профессиональные и личностные качества.

Персонал должен оцениваться объективно, без учета личного отношения к определенному сотруднику.

Эксклюзивное обслуживание целевого сегмента.

Отель «Эксклюзив», созданный для любителей роскоши и комфорта, расположен в центре города, обладает всем необходимым для прекрасного отдыха, проведения деловых встреч и переговоров. Номера уютные и комфортные, интерьер стильный, персонал внимательный и вежливый. Номерной фонд представлен номерами стандартными и номерами «люкс».

В стандартном номере имеются двуспальная кровать, прикроватные тумбы, мягкий стул, шкаф для одежды, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник. В номере есть оборудованная кухня. В ванной комнате расположены душевая кабина, туалет, раковина.

В двухкомнатном номере «люкс» расположены двуспальная кровать, прикроватные тумбы, мягкий стул, шкаф для одежды, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник. В гостиной стоят диван и кресла, журнальный столик, тумбы, телевизор. Кухня оборудована всем необходимым. В ванной комнате расположены ванна, туалет, раковина.

К услугам постояльцев сауна, бассейн, ресторан, финская сауна с бассейном, комната для переговоров, услуги переводчика, химчистка, аренда автомобиля, экскурсионное обслуживание, специальное предложение для молодоженов.

Задания. /. Предложите способы организации службы сбыта гостиницы.

2. Разработайте критерии эффективности работы персонала службы сбыта.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

• 1. Какую функцию выполняет сбыт в гостиничном предприятии?
• 2. Какие факторы должны учитываться при планировании службы сбыта?
• 3. В чем особенность сбыта гостиничных услуг?
• 4. Какие формы сбыта вам известны?
• 5. Какие критерии используются для оценки канала сбыта?
• 6. Перечислите формы прямого сбыта.
• 7. Перечислите формы косвенного сбыта.
• 8. Какие функции выполняет отдел бронирования?
• 9. Какими характеристиками должны обладать сотрудники отдела сбыта?
• 10. Какие методы используются для стимулирования персонала?