Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация продаж гостиничного продукта

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Организация службы сбыта гостиницы

Структура управления в гостиничном предприятии позволяет распределить права и определить обязанности структурных подразделений. Наиболее распространенными структурами являются:

О линейная — линейный руководитель полностью отвечает за деятельность гостиницы. Все решения принимаются руководителем и доводятся до сведения подчиненных;

о функциональная — каждая функциональная задача возлагается на конкретное структурное подразделение, а ответственность за его работу несет функциональный руководитель;

О линейно-функциональная — руководство гостиницей осуществляет руководитель, возглавляющий трудовой коллектив, а в разработке конкретных вопросов участвуют функциональные руководители — главы функциональных подразделений (служб, отделов).

На специалистов по сбыту возлагаются ответственность за получение дохода от продажи услуг гостиничного предприятия, за обеспечение организационной эффективности — степени достижения предприятием поставленных целей, которая позволяет определить, насколько организация преуспевает в том, к чему она стремится, и какое количество исходных ресурсов она расходует для получения конечного результата; за достижение высокой производительности, приводящей к достижению организационных целей за счет эффективного и результативного использования ресурсов. Для гостиничных предприятий показателями производительности могут служить объем сбыта, сумма прибыли и степень удовлетворенности потребителей.

Планирование структуры управления предусматривает распределение организационных начал и определение функций, которые могут быть объединены в одну службу, и функций, для которых должна быть выделена отдельная служба. Анализ содержания выполняемых работ позволяет определить конкретные функции и задачи, возложенные на конкретных работников. Выполнение анализа осуществляется в три этапа[1]: О анализ работы персонала, согласование обязанностей всех работников и определение их взаимосвязей; о отбор рабочих мест для анализа;

О сбор информации путем наблюдения за деятельностью работников и анкетного опроса.

На основе результатов анализа разрабатываются должностные инструкции — краткое письменное изложение основных задач, необходимых навыков и объема ответственности; в инструкции фиксируется, что должен делать работник и для чего он выполняет свои обязанности.

Бесперебойную и качественную работу гостиничного предприятия обеспечивают: служба приема и размещения, отдел бронирования, бухгалтерия, хозяйственный отдел, технический отдел, отдел кадров и управления персоналом, отдел маркетинга и рекламы, служба горничных.

В небольших гостиницах работу по сбыту выполняет отдел бронирования, на который возлагаются: прием заявок по телефону, через Интернет или лично, бронирование номеров, информирование потенциальных клиентов об услугах, оформление дополнительных услуг (например, экскурсионное обслуживание), контроль безналичных расчетов за проживание, заключение договоров с партнерами и клиентами.

В крупных гостиницах службу сбыта выделяют в качестве отдельной структурной единицы. Сфера деятельности этой службы шире, чем у отдела бронирования, и включает в себя анализ рынка, отслеживание динамики его развития, разработку стратегии сбыта и обеспечение максимальной прибыли. В обязанности руководителя службы сбыта входят:

О планирование — определение направлений развития службы сбыта, определение целей и задач сбытовой деятельности гостиничного предприятия, определение механизма достижения намеченных целей и реализации поставленных задач;

О кадровое обеспечение — привлечение, развитие и поддержка эффективных работников;

О подготовка работников — формирование организационной культуры и положительного отношения к работе, обучение навыкам и ознакомление с информацией, необходимой для выполнения поставленных целей и задач;

О руководство — способность руководителя оказывать влияние на работников и направлять их усилия на достижение поставленных целей и задач;

О контроль — осуществление мониторинга деятельности персонала по сбыту, чтобы определить, достигнет ли гостиничное предприятие намеченных целей или необходимо скорректировать текущие планы.

Эффективным будет такой руководитель, который умеет определять профессионализм работников и требования к их работе, платит им соответствующее вознаграждение, внимателен к ним и удовлетворяет их социальные нужды. Эффективный руководитель предан организации и следует ее нормам и ценностям.

Стиль руководства определяется способом делового общения руководителя с подчиненными в процессе исполнения профессиональных обязанностей и реализуется в форме распорядительного воздействия, отражая манеру поведения руководителя с подчиненными при осуществлении руководства их деятельностью, и проявляется в том, как руководитель говорит, слушает, организует принятие управленческих решений и их реализацию.

В каждой конкретной ситуации стиль руководства должен обеспечивать влияние на подчиненных и способствовать достижению лучших результатов исполнения ими воли руководителя. Одновременно стиль характеризует личность и психологию руководителя, его индивидуальность. Стиль управления определяется: разграничением полномочий, границами ответственности, процедурой принятия управленческих решений, применяемыми методами руководства, формой контроля подчиненных, отношением к самостоятельности и инициативности подчиненных, степенью сотрудничества и доверия между руководителем и подчиненными, внедрением нововведений, заинтересованностью в образовательном и профессиональном росте подчиненных.

Традиционно выделяют три стиля руководства[2].

Авторитарный стиль основывается на самовластии руководителя, т.е. на его стремлении к единоличному принятию управленческих решений, реализуемых на основе властных полномочий и директивных указаний подчиненным. Основные проявления авторитарного стиля заключаются в следующем:

О сосредоточение функций руководства в одних руках, сведение роли подчиненных к простому исполнительству, использование распоряжений, приказов, указаний в качестве основных инструментов управления;

О подавление творческой инициативы подчиненных, не связанной с исполнением воли руководителя;

О соблюдение дистанции между руководителем и подчиненными;

о стремление к формальному соблюдению дисциплины и порядка, правил служебного поведения, жесткое администрирование;

О настороженное отношение руководителя к квалифицированным работникам, способным подвергать сомнению обоснованность принимаемых руководителем решений;

О убежденность руководителя в своей правоте;

О приверженность к взысканиям как лучшей форме обеспечения выполнения поручений.

Демократический стиль руководства предполагает широкое участие персонала в выработке решений и контроле за их реализацией. Такой стиль ассоциируется с коллективным руководством, участием специалистов в выработке управленческих решений, информированностью персонала о готовящихся решениях и учете реакции работников на эти решения. Основные проявления демократического стиля таковы:

О распределение функций руководства посредством делегирования отдельных полномочий и прав принятия решений подчиненным;

О учет советов, рекомендаций подчиненных и других компетентных лиц;

О способность руководителя соглашаться с мотивированным мнением, утверждениями других лиц, отличающимися отточки зрения руководителя;

О доверие к подчиненным, расположение к ним, контактность, общительность, сдержанность в обращении с персоналом;

О подбор квалифицированных и грамотных специалистов по деловым признакам;

О самокритичность руководителя, самосовершенствование, повышение квалификации;

О разумность дисциплинарных требований, подчинение их интересам организации;

О стимулирование работников в соответствии с их трудовым вкладом.

Либеральный стиль руководства проявляется, с одной стороны, в покровительственном отношении к подчиненным, а с другой — в предоставлении им значительной свободы и самостоятельности. Основные особенности либерального стиля руководства состоят в следующем:

О стремление избегать командных, распорядительных воздействий на подчиненных;

О использование убеждения, просьб, пожеланий как основного средства влияния на работников и формы доведения до них управленческих решений;

О тяготение к минимизации проявлений собственной воли в принятии решений, желание получать руководящие указания сверху или из законодательных актов, нормативных документов;

О нежелание принимать на себя ответственность за решения и их последствия;

О одобрение инициативы подчиненных;

О терпимость, покладистость в общении с подчиненными;

О нежелание применять административные меры;

О тяготение к саморегулированию производственной деятельности и самоконтролю;

О стимулирование успешной работы;

О стремление к самовыражению.

На первый взгляд демократический стиль руководства кажется более приемлемым, но предпочтительность конкретного вида руководства во многом зависит от ситуации и собственного мнения руководителей, на основании которого они предпочитают стиль, свойственный их натуре и убеждениям.

Для того чтобы управлять персоналом по сбыту в условиях современного конкурентного рынка, руководителю недостаточно быть просто менеджером. Он должен быть лидером, способным превзойти традиционные методы управления[3].

Лидерство — способность влиять на других людей для достижения целей гостиничного предприятия. Лидеры сочетают разные стили поведения руководителя, проявляющиеся в следующем:

О акцентирование внимания на производственных задачах;

О проявление чуткости и внимания к подчиненным, поощрение подчиненных похвалой и признанием их заслуг;

О возбуждение воодушевления, энтузиазма в коллективе;

О вознаграждение работников за деятельность на благо гостиничного предприятия;

О привлечение персонала к участию в принятии решений, делегирование подчиненным части полномочий управления;

о разъяснение работникам их роли, обязанностей, норм и правил поведения, постановка перед трудовым коллективом целей и задач их деятельности;

О участие в обучении и повышении квалификации подчиненных;

о распространение в коллективе информации о состоянии и политике гостиничного предприятия;

О перестановка работников, обусловленная нуждами производства, решение других проблем ресурсного обеспечения;

О составление планов и программ деятельности службы сбыта;

О координация действий исполнителей в процессе выполнения работы;

О реализация мер по налаживанию трудового процесса, облегчению работы, удалению помех;

О привлечение в необходимых случаях консультантов, способных выработать рекомендации;

О налаживание благоприятного социально-психологического климата, атмосферы взаимопомощи;

О управление конфликтами и улаживание конфликтных ситуаций;

О поддержание трудовой и производственной дисциплины.

Лидера можно определить и как личность, способную объединить персонал для достижения какой-либо цели. Лидерство почти всегда окружено неким ореолом, и важно не то, что лидер обладает качествами превосходства, а то, что его сторонники считают, будто он обладает этими качествами. Сторонники редко могут оценить все личные качества лидера. Влияние лидера может зависеть от ситуации. Лидеру сложно добиться успеха, если он не разделяет большинства коллективных ценностей, поскольку бремя компромиссов для него будет слишком тяжелым[4].

  • [1] Фатрелл Ч. Управление продажами. СПб.: Нева, 2004. С. 220—223.
  • [2] Райзберг Б.А. Курс управления экономикой. СПб.: Питер, 2003. С. 303—308.
  • [3] Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Адаптация в коллективе, или Как грамотносебя зарекомендовать. М.: Альфа-Пресс, 2006. С. 152—156.
  • [4] Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Адаптация в коллективе... С. 157—160.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>