Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация продаж гостиничного продукта

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

Понятие и характеристики гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными дополнительными услугами.

Специфика гостиничного продукта обусловлена его отличительными особенностями.

  • 1. При продаже гостиничного продукта продается не сам номер, а право занять его на определенный срок. Предложение услуги требует присутствия того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.
  • 2. Работники гостиницы и клиенты должны знать обязательные условия, при которых оказывается услуга, за какие услуги клиенты должны заплатить заранее, а за какие — после их оказания.
  • 3. Гостиничная услуга характеризуется изменчивостью, т.е. зависит от того, кто ее оказывает и при каких условиях. Одну и ту же услугу разные люди оказывают по-разному (например, одно и то же блюдо в ресторане разные повара могут приготовить по-разному), даже одним и тем же человеком услуга может быть оказана по-разному в зависимости от его настроения и самочувствия. В периоды, когда в гостинице постояльцев мало, к ним относятся более внимательно и услуги оказываются более качественно. При большом наплыве клиентов качество предоставляемых услуг может резко снизиться. Для того чтобы поддерживать качество обслуживания на должном уровне, во многих гостиницах вводятся стандарты обслуживания — свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, гарантирующих установленный уровень качества всех производимых операций. Наличие в гостинице стандарта обслуживания можно определить по следующим признакам:

О время ожидания ответа на звонок;

О время оформления постояльца при размещении (5,10,15 минут);

О время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (багаж доставляется в номер не позднее 3 мин после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладываются в сутки);

О внешний вид и наличие униформы у персонала гостиницы;

О знание иностранных языков персоналом обслуживания.

  • 4. Услуги не могут складироваться. Работа гостиницы зависит от текущего спроса, что обусловливает постоянную готовность персонала к оказанию услуг независимо от времени суток. Поэтому гостиницы вынуждены взимать плату за бронирование номеров, а в некоторых случаях даже за простой номера, если клиенты им не воспользовались.
  • 5. Быстрота предоставления гостиничных услуг. Гостиничный сервис исключает медлительность. Все технологические операции в гостинице должны выполняться быстро и занимать у клиентов минимум времени. Например, в одной из гостиниц Токио максимальное время на оформление гостя, предварительно оплатившего проживание, и получение им ключей от номера не превышает 45 с, тогда как во многих гостиницах эта процедура занимает 10—15 мин.
  • 6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги обусловливает необходимость владения достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов.
  • 7. Стоимость гостиничной услуги зависит от цели путешествия. Планируя путешествие, человек ставит перед собой разные цели — развлечься, отдохнуть, поправить здоровье. Сначала он выбирает место посещения, после чего выбирает подходящую гостиницу.
  • 8. Гостиничные услуги должны быть безопасны, т.е. не должны наносить вреда здоровью постояльцев, обеспечивать сохранность их имущества и способствовать охране окружающей среды. Персонал гостиницы должен знать правила поведения в чрезвычайных ситуациях. Каждая гостиница должна иметь сертификат соответствия на безопасность оказываемых услуг, необходимость применения которого связана с переходом России к рыночной экономике и со вступлением в ВТО.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>