Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация продаж гостиничного продукта

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

История возникновения и становления гостиничных услуг

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Его развитие тесно связано с территориальным перемещением людей, развитием торговли и туризма.

Среди исследователей нет единого мнения относительно происхождения слова «гостеприимство». Однако можно выделить две наиболее распространенные версии: по одной из них, слово происходит от старофранцузского ospis — странноприимный дом, по второй — от латинского hospitalis, означающего гостеприимство. Изначально гостеприимцами называли людей, принимающих гостей в своем доме. Поскольку в тот период не существовало гостиниц, оказывающих платные услуги, путники всегда могли найти гостеприимный прием в частных домах.

Развитие гостиничного дела происходило в несколько этапов.

Первыйэтап: становление гостиничного дела (от античности до конца XVIII в.). В Вавилонском кодексе законов царя Хаммурапи (1700 г. до н.э.) приводится первое упоминание о гостевых предприятиях — тавернах. Согласно этому кодексу, хозяева были обязаны доносить на посетителей, ведущих разговоры о властях, поэтому у существовавших в то время таверн была сомнительная репутация.

Развитие торговли способствовало появлению постоялых дворов.

В Древнем Риме постоялые дворы размещались на расстоянии 25 миль друг от друга вдоль главных дорог. Государство принимало участие в постройке постоялых дворов и осуществляло контроль над их деятельностью. Постоялые дворы имели свою градацию. Дворы с минимальным уровнем удобств назывались кумпонами, а более оснащенные — стабулами. Заселение в постоялые дворы происходило по сословному признаку. Купцы, торговцы и путешественники поселялись отдельно от государственных служащих. Для аристократии здания строились по всем правилам архитектурного искусства и создавались соответствующие условия, поэтому в них останавливались даже императоры и члены их семей.

В Древней Греции первыми гостиничными предприятиями были таверны. Основной услугой в них было предоставление питания, но имелись и помещения для ночлега. В дешевых тавернах спальное место могло представлять собой просто солому на полу. Существовавшие в Древней Греции заезжие дворы подразделялись на две категории — каталогии (частные заезжие дворы) и пандокеи (государственные заезжие дворы).

Облик гостиниц оставался неизменным на протяжении веков. Это было двухэтажное здание, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором — комнаты для отдыха. На территории двора предусматривалось ограждение для лошадей. Оказываемые постояльцам услуги сводились к смене или кормлению лошадей, предоставлению ночлега и питания. Позже комплекс основных услуг дополнился театральными представлениями (английские инны). По просьбе постояльцев владельцы этих заведений, члены их семей, прислуга и мелкие ремесленники могли им оказать и иные бытовые услуги.

На Востоке развитию гостеприимства способствовала торговля. По крупнейшим торговым путям непрерывно двигались караваны, что вызвало необходимость в организации ночлега для людей и животных. Первые гостевые комплексы, именуемые караван-сараями, появились в Персии и предназначались для людей и верблюдов. С внешней стороны караван-сараи ограничивались крепостной стеной, которая защищала постояльцев от стихий и грабителей. Караван-сараи размещались вблизи торговых путей и строились в два этажа. Первый этаж предназначался для обслуживания, а второй — для постояльцев; предусматривались также складские помещения для товаров.

В Средневековье гостиничный бизнес практически не развивался из-за усиления влияния церкви и расцвета инквизиции. Основной категорией путешествующих были пилигримы-паломники, направляющиеся к святым местам. При монастырях они получали двухдневное бесплатное размещение и питание, хотя пожертвования с их стороны всячески приветствовались. Паломничество к святым местам было настолько популярным, что средневековые монастыри стали первой «гостиничной цепью». Первым учреждением является Hospice de Beaune (Бургундия), известное также как Hotel Dieu (Отель Дьё, или «Дом Бога»), который был основан в 1443 г. как благотворительная больница и приют для бедняков.

Еще один толчок развитию гостиничного дела дали крестовые походы, когда число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению профессионального гостиничного бизнеса.

В Европе развитию гостиничного бизнеса способствовало становление регулярной почтовой и транспортной связи. Гостиницы, аналогичные современным мотелям, размещались вдоль почтовых трасс. Однако условия проживания в них были сложными. Например, на одной кровати приходилось спать нескольким постояльцам, правда, их число не должно было превышать пяти. В придорожных гостиницах местные жители проводили свое свободное время. Основным развлечением для них служили азартные игры — дартс, домино, бильярд и петушиные бои.

На Руси предшественниками гостиниц являлись постоялые дворы. При их входе вывешивали пучок соломы, означавший, что здесь путники могут получить ночлег. Первые дворы появились в XII в. и предназначались для отдыха и смены лошадей, поэтому располагались на расстоянии конного перехода. В народе такие дворы называли «ямами». В XV в. по велению Ямского приказа, в подчинении у которого были ямщики, создаются многочисленные почтовые станции. В это же время строятся постоялые дворы и гостиные, в которых не только жили, но и совершали коммерческие сделки.

Второйэтап: зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг (XIX в.).

Слово «отель» вошло в употребление в XVIII в., наибольшее их развитие приходится на XIX в. Первые отели представляли собой многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на срок от одного дня до одного месяца. По мнению американских владельцев таверн, переименование их заведений в отели придавало им европейский шик.

Первый отель появился во Франции и был построен Генрихом IV. Первые стандарты обслуживания, такие, как туалет и ванна в каждом номере, персональные ключи от номера для каждого клиента и организация приемной (reception), были созданы в бостонском отеле «Тремонтхаус» в 1829 г.

Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в большой степени связано с североамериканским континентом. Во-пер- в ы х, постоянно прибывающему потоку иммигрантов требовалось временное размещение, поэтому спрос на гостиничные услуги не уменьшался. Во-вторых, из-за отсутствия в США дворцов, где можно было бы проводить балы и общественные мероприятия, гостиницы не только занимались расселением постояльцев, но и выполняли общественную функцию. В гостиницах предусматривался зал для проведения общественных мероприятий и организации танцевальных вечеров, которые устраивались в залах гостиниц вплоть до 1950-х гг. В связи с этим гостиничный бизнес в США успешно развивался долгое время.

Первые американские гостиницы располагались рядом с вокзалами и портами. В штате Канзас Фред Харвей в 1876 г. открыл привокзальную гостиницу, что обеспечивало постоянный поток клиентов. На первом этаже здания гостиницы размещался маленький ресторан, где можно было перекусить. Посетителей обслуживали высокие красивые блондинки, специально обученные этикету общения с клиентами.

Именно США являются родиной большинства нововведений и технического оснащения гостиниц:

0 одноместные и двухместные номера с умывальником и замком в дверях (1829);

о первый отель с центральным отоплением; о первые в мире лифт и ванна в номере;

  • 0 современный набор оснащения гостиничного номера;
  • 0 первый в мире многоэтажный отель (6 этажей).

Американский отельер Элсворт Статлер внедрил в практику гостеприимства:

О зеркало, осветительные приборы, выключатель рядом с дверью, телефон и канцелярскую бумагу в каждом номере;

О полотенце и мыло в каждой ванной; о бесплатные газеты для постояльцев;

О униформу для гостиничного персонала;

о номера, расположенные симметрично относительно вертикальных сантехнических труб (общих для двух номеров); о лозунг «Клиент всегда прав».

Кодекс служащего Статлера]

Для любого классного отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача — обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалованье, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не разрешается оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Пререканиям не место в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно не прав с точки зрения не только гостя, но и администрации. Любой служащий Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует статлеровским стандартам.

На развитие гостиничного бизнеса в Европе оказал большое влияние швейцарец Цезарь Ритц. Хотя он не владел ни

1 vfmgiu-tourism. ru/marketi ng_v_sfere_turizma одним отелем и всегда был наемным управляющим, его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных цепей. Его нововведением, ставшим впоследствии распространенным, стало появление оркестра в ресторане отеля, исполняющего музыку И. Штрауса. Посетители ресторана не только получали удовольствие от хорошо приготовленных ресторанных блюд, но и наслаждались живой музыкой. Чем больше времени посетители проводили в ресторане, тем больше еды и напитков заказывали. В ресторане отеля особое внимание уделялось освещению, которое должно было подчеркивать красоту и стоимость дамских драгоценностей (в качестве модели он использовал свою жену). Новшества Ритца изменили привычки английской аристократии: мужчины стали ужинать с женами в ресторанах отелей, а не в мужских клубах.

Цезарь Ритц родился в 1850 г. в небольшой швейцарской деревушке. Из школы его выгнали за плохую успеваемость, и огорченный отец пристроил бездельника в гостиницу своего друга. Но и там Цезарь не задержался: хозяин отеля решил, что он недобросовестен и не пригоден к гостиничному делу. Когда ему было 17 лет, Цезарь уговорил отца отправить его в Париж на всемирную выставку. Быстро потратив все свои деньги, юный оболтус был вынужден устроиться в третьеразрядную гостиницу, где протирал полы, чистил башмаки, подносил багаж. Там он продемонстрировал другой талант — умение выполнять самые деликатные пожелания клиентов и при этом держать язык за зубами. Благодаря своим связям Ритц перебрался в Монте-Карло, где был назначен управляющим «Гранд-отеля». В 1888 г., обойдя нескольких конкурентов, Цезарь Ритц стал директором баден-баденского отеля De la Conversation. В 1898 г. Ритц возглавил только что построенную роскошную гостиницу на Ван- домской площади в Париже, причем настоял на том, чтобы отель назвали его именем — Ritz. Через два года Цезарь открыл новый отель на Пиккадилли в Лондоне — роскошный Carlton. К роковому для себя 1902 г., когда принц Уэльский должен был пройти церемонию коронации и стать британским королем Эдуардом VII, Цезарь Ритц был управляющим двух десятков фешенебельных отелей по всей Европе и рассчитывал, что церемония пройдет в одном из них. Но принц Уэльский предпочел короноваться в своем дворце. По легенде, Ритц был настолько потрясен этим, что оказался в психиатрической клинике, где его держали пару лет. Последние годы жизни он прожил под неусыпным надзором в небольшом швейцарском городке Кюсснахт1.

Гостиницы высшего класса обслуживания появились в крупных городах Европы и Америки в конце XIX — начале XX в. Потенциальными потребителями стали новые миллионеры и старая знать, для которых путешествия были модным времяпрепровождением.

В России развитию индустрии гостеприимства способствовали рост промышленного производства, расширение торговых связей и увеличение населения городов. Если в начале XIX в. гостиницы были сосредоточены в основном в Москве, то в конце XIX в. в целом по России насчитывалось около четырех с половиной тысяч частных гостиниц (не считая постоялых дворов и трактиров с номерами).

Третий этап: массовое развитие гостиничной индустрии и формирование индустрии гостиничных услуг (с начала XX в. до нашего времени).

В 1920-х гг. появились мотели как принципиально новый тип предприятия сферы гостеприимства. Они были рассчитаны на ночлег постояльца с автомобилем. Быстрое развитие мотелей было обусловлено бурной автомобилизацией США и насыщением рынка фордовской моделью «Т».

В 1940-х гг. гостиничный бизнес практически не развивался, что обусловлено вовлечением многих стран во Вторую мировую войну, парализовавшую туризм. В связи с отсутствием постоянного потока клиентов гостиничное хозяйство постепенно приходило в упадок. Новые гостиничные здания не строились, а старые перепрофилировались для нужд армии и тыла.

В 1950-е гг. формируется мощная индустрия отдыха, использовавшая передовые методы управления и производственный цикл. В 1950—1960-е гг. в Европе строится множество гостиниц, мотелей и увеселительных заведений. Поскольку туризм был ориентирован на прием американских туристов, гостиницы адаптировались под стандарты, принятые в США.

www.evgknyaginin.livejoumal.com

Многие гостиницы строились по американским проектам. Американским архитектором Г. Теймблером были разработаны проекты и построены гостиничные здания, в которых блок жилых комнат имел форму буквы Т или У, а помещения общего пользования располагались на нижних этажах.

В СССР гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке после Октябрьской революции 1917г., когда все гостиницы были национализированы. В конце 1930-х гг. гостиницы были построены более чем в 600 городах. Однако в годы Великой Отечественной войны развитие индустрии гостеприимства остановилось, а гостиничному хозяйству был нанесен огромный ущерб. Работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц начались в послевоенные годы. В 1960-х гг. в стране насчитывалось около 1500 гостиниц. На дальнейшее развитие индустрии гостеприимства повлияло несколько факторов: развитие существующих и строительство новых городов, рост промышленности, повышение материального благосостояния людей, увеличение числа командированных и отпускников. В Москве много крупных комфортабельных гостиниц было построено в преддверии Олимпиады 1980 г. В это время гостиничный фонд насчитывал 7000 гостиниц вместимостью 700 тыс. мест.

В России ежегодно открываются новые гостиницы, реконструируются старые, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. Растет число мини-отелей; так, в период с 2003 по 2007 г. их число увеличилось с 25 до 500. По мнению отечественных специалистов индустрии туризма, строительство и развитие крупных гостиниц будет приостановлено из-за мирового экономического кризиса. В то же время в городах России прогнозируются рост числа мини-отелей и увеличение роли этого типа предприятий в гостиничной отрасли.

В начале XXI в. в мире насчитывалось более 300 тыс. разнообразных гостиниц — одноэтажных и многоэтажных, плавучих и подводных, маленьких и больших, дешевых и дорогих, шумных и тихих уединенных. Однако строительство новых отелей привело к снижению коэффициента их загрузки. В связи с развитием индустрии туризма, которая сейчас выходит на первое место в мире по объему продаж среди других отраслей экономики, значение гостиничного сектора тоже будет возрастать.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>