Полная версия

Главная arrow Экономика arrow Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Характеристики целей внутренних бизнес-процессов

С точки зрения внутренней перспективы бизнеса руководство компании выявляет важные внутренние процессы, которые при реализации его стратегии должны выполняться особенно четко. Измерение внутренних бизнес-процессов должно фокусироваться на тех внутренних процессах, которые имеют максимальное влияние на удовлетворенность потребителей и на достижение финансовых целей организации. К ним относят: инновации; операционные процессы по послепродажному обслуживанию.

При помощи инновационных процессов определяются потребности заказчиков, а затем создаются продукты, которые удовлетворяют этим требованиям. В частности, фирмы выявляют новые рынки, новых потребителей и появляющиеся или скрытые потребности тех потребителей, с которыми фирма уже взаимодействует. После этого осуществляются проектирование и разработка новых продуктов, которые позволяют предприятию выходить на новые рынки или на новых потребителей.

Исторически сложилось так, что гораздо меньше внимания уделялось разработке показателей для процессов проектирования продукции. Однако предприятия понимают, что успех в формировании постоянного потока новых видов продукции и услуг может обеспечить им конкурентные преимущества. Поэтому в цепочке ценности большинства видов бизнеса исследования и разработки становятся все более важной составляющей и поэтому все больше внимания уделяется определению целей и показателям для измерения бизнес-процесса.

Для определения уровня успешности инноваций можно применять следующие показатели:

  • — процент реализации новых продуктов в общем объеме выпускаемой продукции;
  • — число внедрений новых продуктов по сравнению с конкурентами;
  • — внедрение новых продуктов по сравнению с плановыми показателями;
  • — время разработки следующего поколения продукции;
  • — число ключевых изделий, по которым предприятие является первым или вторым в отрасли;
  • — время достижения безубыточности, т.е. время от начала разработки продукции до того момента, когда этот продукт запускается на рынок и обеспечивает достаточные прибыли для компенсации инвестиций, вложенных в его разработку.

Операционные процессы начинаются с получения заказа потребителя и заканчиваются предоставлением товара или услуги. Назначение этих процессов — обеспечить эффективную, постоянную и своевременную поставку выпускаемых продуктов (услуг) заказчикам. Исторически сложилось так, что операционным процессам уделялось основное внимание в большинстве систем показателей функционирования предприятий (фирм). Показатели функционирования и управления традиционно основываются на финансовых показателях: нормативных издержках; сметных показателях; анализе отклонений. Однако излишне высокое внимание к финансовым показателям, особенно к цене и отклонениям по производительности, иногда вызывает дисфункциональные действия. Например, стремление обеспечить высокую производительность побуждает максимально использовать труд работников и оборудования, результатом чего могут стать излишние товарно-материальные запасы, которые не имеют отношения к текущим заказам. Кроме того, внимание к отклонениям по закупочным ценам побуждает персонал, занимающийся закупками, уделять много времени получению материалов по самым низким возможным ценам, даже если в результате:

  • — взаимодействие с множеством поставщиков (которые все выбраны на основе минимальной цены);
  • — закупка продукции низкого качества;
  • — нарушение графика поставок.

Развитие глобальной конкурентной среды и необходимость обеспечивать удовлетворенность потребителей становится в настоящее время приоритетным направлением деятельности. Это побудило многие компании дополнить финансовые показатели, измеряющие качество, надежность, своевременность, теми характеристиками предложения товаров (услуг), которые формируют ценность для потребителей. Предприятия, которые могут выявить дифференцирующие характеристики своей продукции, должны включать показатели этих характеристик в операционные процессы.

Многие потребители высоко ценят оперативность и особенно своевременность обслуживания, которая измеряется промежутком между моментом, когда они разместили заказ, и моментом, когда они его получили. Традиционно предприятие удовлетворяет это требование за счет запасов, но такой подход не всегда обеспечивает минимальные издержки поставок. Из-за этого многие современные предприятия перешли на систему производства по принципу «точно в срок», целью которой является обеспечение, минимизация издержек и времени выполнения заказа. Поэтому для фирм, действующих по принципу «точно в срок», сокращение времени обслуживания является критическим параметром.

Временные показатели делятся на показатели времени цикла и показатели времени поставки. Показатели времени цикла измеряют различными способами. Так, общая продолжительность цикла выполнения заказа состоит из времени от момента размещения заказа до момента поставки товара потребителю. Производственный цикл включает время между первой и последней производственными операциями. Предприятия должны вести мониторинг продолжительности циклов, а также выявлять и корректировать нежелательные тенденции.

Общее производственное время состоит из суммы времени обработки, проверки, ожидания и перемещения продукции. Из всех этих составляющих только время обработки добавляет ценность, а остальные виды деятельности, как таковой, ценности не формируют. Поэтому ставится цель — сократить время, затрачиваемое на деятельность, не добавляющую ценности, и тем самым минимизировать время производственного цикла. Показателем продолжительности цикла, который можно считать обобщающим, является эффективность производственного цикла (manufacturing cycle efficiency - MCE) :

Показатель MCE особенно важен для промышленных предприятий (фирм), действующих на основе принципа «точно в срок». При компьютеризированном производственном процессе можно оперативно сообщать о затратах времени по каждому перечисленному виду деятельности, не добавляющему ценность. Это позволит выделить те виды операций, которые удлиняют производственный цикл. На операционном уровне время цикла должно измеряться для каждого продукта или для каждой серии товаров. Основное внимание следует уделять непрерывному совершенствованию операций и, как результат, сокращению времени цикла.

Помимо временных, в перечень показателей, характеризующих операционные процессы, также включают показатели качества. В настоящее время большинство фирм разработало программы контроля качества и поэтому использует следующие показатели:

  • — нормы присутствия бракованных деталей на один миллион;
  • — выход продукции (доля небракованных единиц к общему числу небракованных исходных материалов);
  • — выход качественной продукции с первого предъявления;
  • — размер брака;
  • — объем неисправимого брака;
  • — объем исправимого брака;
  • — число возвратов.

Поставщики серьезно влияют на способность предприятия обеспечивать достижение целей по параметрам времени, качества и издержек. Показатели деятельности, относящиеся к поставщику, включают частоту поставок бракованных материалов, число поставок с нарушением графика и ценовые тренды.

Для учета расходов по наиболее важным внутренним бизнес- процессам ведут функциональную калькуляцию расходов, а также показателей времени и качества. Необходим постоянный мониторинг показателей времени и качества.

Указанные выше показатели являются родовыми, однако характеристики измерения качества времени и издержек могут быть включены как важные показатели функционирования для оценивания внутренних бизнес-процессов любой фирмы.

Последняя категория, относящаяся к внутренней перспективе бизнеса, включает виды деятельности по гарантийному обслуживанию и ремонту, обращению с браком и возвратами, а также управлению платежами потребителей. Также важной стратегической целью является налаживание позитивных отношений с потребителями — это один из существенных факторов, влияющих на результаты деятельности предприятия. В фирмах, которые стремятся иметь позитивные и прочные отношения, разработаны соответствующие показатели. Это, например, безопасная обработка отходов и побочных продуктов, что, может быть, демонстрирует заботу компании о состоянии окружающей среды.

Предприятия, пытающиеся удовлетворить ожидания своих целевых потребителей с точки зрения послепродажного обслуживания, разрабатывают специальные показатели для описания этого направления, используя показатели времени, качества и издержек, которые предложены выше для операционных процессов. Например, время цикла или время обслуживания заказа может измерять скорость реакции на выявленные недостатки. Для определения расходов на ресурсы, необходимые для обеспечения процессов послепродажного обслуживания, могут использоваться функциональные измерители. А выход качественной продукции с первого предъявления может измерять процент потребительских запросов, обслуженных в ходе первого обращения.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>