Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Хозяйственная служба (Housekeeping Department)

Хозяйственную службу гостиницы называют еще службой эксплуатации номерного фонда, и она несет ответственность за чистоту, санитарное состояние и порядок номерного фонда гостиницы и зон общественного и служебного пользования. По численности занятого в службе персонала она является одной из самых крупных служб гостиницы, где процент работающих может достигать 50% от числа всех служащих отеля. Возглавляет данную службу директор по обслуживанию.

Как правило, хозяйственная служба отеля включает в себя три подразделения:

  • • подразделение обслуживания номеров;
  • • подразделение уборки служебных помещений и зон общественного пользования отеля;
  • • подразделение прачечной-химчистки.

Рассмотрим данные подразделения более детально.

Подразделение обслуживания номеров

Данное подразделение включает в себя следующие основные должности.

1. Супервайзер (Supervisor) — служащий отеля, осуществляющий контроль за соблюдением горничными стандартов уборки.

Основные функции супервайзера заключаются в следующем:

  • • руководство горничными и мониторинг качества их работы. Инспекция номеров обычно проводится по алгоритму или стандарту, установленному в отеле, а в некоторых случаях и с использованием чек-листа (перечень предметов инспектирования). Например, в международныых отельных сетях Marriott и Four Season считается нарушением стандартов уборки пыль в номере спустя 5 часов после ее осуществления;
  • • проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда гостей;
  • • оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания гостей отеля на максимально высоком уровне;
  • • передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда;
  • • оформление, учет и хранение забытых гостями отеля вещей;
  • • контроль внешнего вида горничных и соблюдения ими рабочего расписания и перерывов;
  • • контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов;
  • • подача заявки на закупку моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля;
  • • разрешение конфликтных ситуаций с гостями отеля в отношении работы горничных.
  • 2. Горничная (maids) — это служащая отеля, обеспечивающая соблюдение в надлежащем санитарном состоянии номерного фонда гостиницы, а также частично помещений общего пользования.

Основные функции горничной заключаются в следующем:

  • • уборка и содержание в чистоте номеров гостиницы, санузлов и других закрепленных за ней помещений. При этом выделяют следующие виды уборки:
  • • смена постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, уборка постели;
  • • контроль за наличием в санузлах необходимых средств гигиены и их пополнение в случае необходимости;
  • • информирование администратора (портье) отеля о проведенной уборке номера для изменения его статуса с «грязный» или «в состоянии уборки» на статус «убранный/чистый»;
  • • прием гостиничного номера от проживающих при их выезде (эта функция в современном отельном бизнесе практически нивелирована, но до сих пор встречается в некоторых отелях, особенно расположенным в провинциях РФ);
  • • информирование администратора (портье) отеля об обнаруженной порче имущества и оборудования проживающими;
  • • забор грязного белья, подготовленного гостем в стирку и положенного в специальный для этого пакет;
  • • контроль за использованием платных услуг в номере (например, за использованием мини-бара);
  • • принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

Таблица 30. Нормы обслуживания для горничных, работающих в первую смену

Количество комнат и мест в номере

Категория номеров

высшая

первая

вторая

третья

четвертая

Нормы для гостиниц категории ** - **** (2-4 звезды)

обслуживания (номеров)

время

обслуживания номеров (в час)

обслуживания (номеров)

время

обслуживания номеров (в час)

обслуживания (номеров)

время

обслуживания номеров (в час)

обслуживания (номеров)

время

обслуживания номеров (в час)

обслуживания (номеров)

время

обслуживания номеров (в час)

Трехкомнатные

двухместные

3

2,67

-

-

-

-

-

-

-

-

Двухкомнатные

двухместные

4,5

1,78

-

-

-

-

-

-

-

-

Однокомнатные

одноместные

-

-

7

1,14

9

0,88

10

0,80

И

0,73

Однокомнатные

двухместные

-

-

6,5

1,23

8

1,0

8,5

0,94

9

0,89

Однокомнатные

трехместные

-

-

5,5

1,45

7

1,14

7,5

1,0

8

1,0

Однокомнатные

четырехместные

-

-

-

-

-

-

6,5

1,23

7

1,14

Нормы для гостиниц категории * (1 звезда)

Двухкомнатные

двухместные

5

1,6

-

-

-

-

-

-

-

-

Однокомнатные

одноместные

-

-

8

1,00

10

0,80

И

0,73

12

0,67

Однокомнатные

двухместные

-

-

7

1,14

9

0,89

9,5

0,84

10

0,80

Однокомнатные

трехместные

-

-

6,5

1,23

7,5

1,07

8

1,0

8,5

0,94

Однокомнатные

четырехместные

-

-

-

-

-

-

7

1,14

7,5

1,07

В отельном бизнесе рабочий день горничной длится, как правило, 8 часов, а горничные работают в три смены. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает в основном уборку служебных помещений и помещений общего пользования. В РФ существует приказ Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 г. № 11 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения», в котором рекомендованы следующие нормативы численности для горничных в гостиницах (табл. 30, 31).

Таблица 31. Нормативы численности горничных, работающих во вторую и третью смену

Количество мест в гостинице

Нормативная

численность

(человек)

Количество

мест

в гостинице

Нормативная

численность

(человек)

Для гостиниц категории (2-4 звезды)

Для гостиниц категории * (1 звезда)

До 100

2-3,5

До 100

2-3

101-150

3,5-5

101-150

3-4

151-250

5-7,5

151-250

4-6

251-350

7,5-10

251-350

6-8

351-500

10-14

351-500

8-11

501-700

14-20

501-650

11-15

701-900

20-26

651-800

15-19

901-1100

26-34,5

801-1000

19-24

1101-1400

34,5-40

1101-1200

24-29

1401-1700

40-46

1201-1400

29-34

1701-2000

46-54

1401-1600

34-39

2001-2400

54-69

1601-1800

39-44

2401-2800

69-80

1801-2000

45-50

2801-3200

80-92

2001-2200

50-56

3201-3700

92-106

2201-2400

56-59

3701-4200

106-122

-

-

4201-4900

122-140

-

-

4901-5600

140-161

-

-

5601-6350

161-185

-

-

Однако нужно учитывать, что приведенные нормы в современном отельном бизнесе завышены и, как показывает российская практика, каждая горничная убирает на протяжении рабочей смены 14-20 номеров (например, в США на горничную приходится 17 номеров, в Греции — 14 номеров, согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость, отводится 20 минут, а свободного номера — 30 минут).

На нормативы горничной в гостинице влияют следующие факторы:

  • • категория отеля (например, в украинских отелях нормативы уборки номеров на одну горничную распределяются примерно таким образом: отель 5* — 10—12 номеров, отель 4* — 15 номеров, отель 3* — 17-20 номеров);
  • • тип здания (например, уборка номеров в старых гостиницах, с высокой степенью износа и низким уровнем реновации требует больших затрат времени и сил горничной);
  • • категория номера;
  • • оборудование номера — чем более меблированный номер и чем более он технически оснащен, тем сложнее и длительнее будет уборка номера и, тем самым, выше затраты времени горничной.
  • 3. Стюард — это служащий отеля, выполняющий функцию обеспечения эстетической привлекательности номеров для важных гостей.

Данная должность не очень распространена в отельной практике, но ее можно встретить в отдельных гостиницах класса люкс, бутик-отелях и бизнес-отелях в США, которую очень часто занимают специалисты по дизайну и проектированию интерьера.

Основные функции стюарда заключаются в следующем:

  • • обеспечение номеров свежими полотенцами и придание опрятного вида постели;
  • • установка убирающейся кровати;
  • • замена живых цветов в номерах отеля;
  • • предоставление помещению привлекательного эстетического вида.
  • 4. Кастелянша (заведующая бельевой) — это служащая отеля, являющаяся связующим звеном между горничными и служащими прачечной отеля, осуществляющая различные функции контроля в отношении бельевых принадлежностей.

Основные функции кастелянши заключаются в следующем:

  • • осуществление обмена белья, чехлов, портьер и т.д. — выдает чистое белье горничным и принимает использованное белье, проверяет состояние белья, обеспечивает его ремонт в случае необходимости;
  • • получение, проверка и выдача спецодежды, спецобуви и санитарной одежды рабочим гостиниц;
  • • сортировка бывшего в употреблении белья, сдача его в прачечную;

Таблица 32. Нормативы численности кастелянш для гостиниц категорий * - “** (1-4 звезды)

Количество мест в гостинице

Нормативная численность (человек в сутки)

Количество мест в гостинице

Нормативная численность (человек в сутки)

до 200

1-1,5

2501-2800

13-14,5

201-400

1,5-2,5

2801-3100

14,5-17

401-700

2,5-4

3101-3300

17-18

701-1000

4-5,5

3301-3600

18-20

1001-1300

5,5-7

3601-3900

20-22

1301-1600

7-8

3901-4200

22-23,5

1601-1900

8-9

4201-4500

23,5-25

1901-2200

9-11

4501-4800

25-27

2201-2500

11-13

4801 и более

27-31

  • • прием и проверка его после стирки, а также осуществление мелкого ремонта и подглаживание после стирки;
  • • хранение белья в специальных помещениях и выдача для пользования на этажи и в другие эксплуатационные точки;
  • • ведение учета, контроль за правильным использованием спецодежды, белья и т.д.;
  • • участие в составлении актов на списание пришедшей в негодность специальной и санитарной одежды, обуви, белья и других предметов. Оформление установленной документации.

Нормативы численности кастелянш рекомендованы приказом Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 г. № 11 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения», в котором рекомендованы следующие нормативы численности для кастелянш в гостиницах (табл. 32).

Для гостиниц категории ***** (5 звезд) применяется тот же коэффициент, что и ранее указанный для горничных, — 1,2.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>