ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ОТЕЛЯ

Службы отеля Front Office и их функциональное назначение

Front Office отеля — это совокупность служб гостиницы, которые обеспечивают прямую коммуникативную личностную связь с гостями отеля. При этом понятие Front Office носит весьма условный характер, поскольку далеко не все сотрудники служб Front Office вступают в прямой контакт, связанный с обслуживанием гостя отеля. Рассмотрим все структурные элементы Front Office более детально.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля, поскольку именно с этой службой гость отеля контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами, и именно по ее работе преимущественно оценивается работа отеля в целом.

Руководит данной службой директор или менеджер службы приема и размещения.

Структура службы приема и регистрации может в значительной степени отличаться между отелями, но в большинстве случаев она включает в себя следующие должности.

1. Швейцар (doorman) — это служащий, несущий дежурство у входных дверей отеля, наблюдающий за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов и информирующий посетителей о наличии свободных мест. Должность швейцара в структуре службы приема в соответствии с приказом Минкульту- ры России от 11 июля 2014 г. № 1215 должна присутствовать во всех гостиницах РФ категории 4-5 звезд (требование не является обязательным для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, а также для малых средств размещения (15 номеров и менее), но также, но уже в добровольном порядке, встречается и в отелях категории 3 звезды. В небольших отелях, а также отелях категорий 1-3 звезды обязанности швейцара и администратора возложены на одного человека.

Основные функции швейцара в обслуживании гостей заключаются в следующем:

• • открытие дверей гостиницы прибывающим гостям;
• • оказание помощи гостям в погрузке / разгрузке багажа в автотранспортные средства;
• • обеспечение сохранности багажа гостей при входе в отель и управление его доставкой до стойки приема и размещения;
• • сопровождение гостей до стойки регистрации (ресепшен);
• • помощь в информировании посетителей отеля о размещении отделов гостиницы и наличии свободных мест;
• • координация движения автотранспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей отеля;
• • вызов такси по запросу гостя;
• • помощь служащим парковки автомобилей.

Нормативная численность швейцаров рассчитывается исходя

из норматива 1 человек на 1 пост в смену (1-я смена с 7.00 до 15.00, 2-я смена с 15.00 до 23.00, 3-я смена с 23.00 до 7.00).

2. Носильщик багажа — это служащий, обеспечивающий доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера. Данная должность, как и должность швейцара, присуща в основном отелям высокой категории 4-5 звезд и является обязательной для всех категорий гостиниц и иных средств размещения при отсутствии лифта.

В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики предоставляют гостям следующие услуги:

• • разгрузка и погрузка багажа гостя в автотранспортное средство у входа в отель;
• • доставка багажа в номер проживания гостей;
• • предоставление интересующей гостя информации о гостинице, ее службах, услугах и т.д.;
• • обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;
• • доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер гостя (в некоторых отелях эту функцию выполняют посыльные).
• 3. Пажи или посыльные (Bell boy или bell man) — это служащие отеля, сопровождающие гостя в номер и выполняющие незначительные поручения по просьбе гостя.

Должность посыльного имеет следующие функциональные обязанности:

• • сопровождение гостя от стойки регистрации (ресепшен) в номер;
• • объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием (телевизором, электронным мини-баром и иной техникой);
• • разнесение корреспонденции, личных писем и т.д. по номерам;
• • выполнение других функций посыльного.
• 4. Лифтер — специалист отеля, ответственный за эксплуатацию лифта и сопровождающий гостей в лифте на нужный этаж номерного фонда. Данная должность обычно специфична для отелей категории 5*.

Основные функции лифтера заключаются в следующем:

• • управление лифтами и контроль за их исправным состоянием. Наблюдение за эксплуатацией лифта;
• • пуск лифта в работу с предварительной проверкой телефона на аварийной сигнализации, исправление световой и звуковой сигнализации, автоматических замков, кнопки «Стоп». При сопровождении пассажиров или грузов наблюдение за посадкой и выходом пассажиров или погрузкой и выгрузкой груза. Соблюдение номинальной грузоподъемности лифта;
• • остановка лифта при обнаружении неисправностей в его работе, сообщение дежурному электромеханику;
• • устранение мелких неисправностей обслуживаемых лифтов и содержание в чистоте кабины, этажных площадок на всех остановочных пунктах;
• • заполнение журнала приема и сдачи смены.

Нормативы численности лифтеров в отеле при сопровождении кабины лифта следующие: в смену на 1 лифт — 1 чел.

5. Телефонный оператор — это служащий отеля, выступающий коммуникационным центром между гостями отеля и его различными службами.

Данная должность существует обычно в крупных гостиницах с большим номерным фондом и развернутой организационной структурой. Обычно в этой службе трудятся только лица женского пола.

Основные функции телефонного оператора заключаются в следующем:

• побудка гостей;

• • ответы на различные вопросы гостей отеля;
• • переключение гостей отеля на сотрудников иных служб (данная функция не характерна для высококлассных отелей);
• • прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
• 6. Администратор гостиницы — это специалист, относящийся к категории технических исполнителей, осуществляющий регистрацию и заселение гостя в отель и оформление соответствующих документов. Должность администратора в гостиничном бизнесе очень часто называют «портье», от французского слова portier (porte) — дверь.

Основное рабочее место портье — это стойка регистрации (Reception или Front Desk).

Основные функции портье заключаются в следующем:

• • ведение учета движения номерного фонда гостиницы и контроль за своевременной подготовкой номеров к приезду гостей отеля;
• • бронирование номеров отеля, т.е. прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации. Эта функция свойственна обычно исключительно для портье мини- и малых гостиниц;
• • прием и оформление необходимых документов на поселение гостя (например, если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя администратор не имеет права поселить в гостинице);
• • оформление карты гостя, которая является документом на право входа в гостиницу и получения ключа от номера;
• • хранение, выдача и получение ключей от номеров гостей гостиницы;
• • информирование гостей отеля о предоставляемых дополнительных платных услугах и прием заявок на их оказание;
• • контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами и своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги;
• • разрешение конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
• • оказание первой помощи в экстремальной ситуации гостям отеля;
• • предоставление в бухгалтерию необходимых отчетов и документов;

Таблица 28. Нормативы численности сотрудников службы ресепшен для гостиниц категории *** - **** (3-4 звезды)

Таблица 29. Нормативы численности сотрудников службы ресепшен для гостиниц категории * - ** (1-2 звезды)

• • прием и вручение поступившей корреспонденции гостям;
• • ведение базы данных с информацией о гостях путем организации специальной картотеки гостей.

В соответствии с приказом Министерства строительства РФ от 15 ноября 1994 г. № 11 Об утверждении «Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» разработаны рекомендуемые нормативы численности для сотрудников ресепшен (табл. 28, 29).

Важно отметить, что представленные нормативы численности разработаны с учетом эффективной загрузки номерного фонда гостиниц на 90-95%. При меньшей загрузке номерного фонда, установленной по результатам работы за год, к нормативной численности рекомендуется применять следующие поправочные коэффициенты: при загрузке от 75 до 90% — 0,85-0,95, а при загрузке от 50 до 75% — 0,75-0,85. Для гостиниц категории ***** (5 звезд) применяется коэффициент 1,2.

7. Ночной администратор / ночной аудитор или ночной портье (Night audit) — это портье, наделенный более широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00.

Основные функции ночного портье заключаются в следующем:

• • поселение, обслуживание и выписка гостей отеля в ночное время;
• • завершение неоконченных записей. Большинство портье стараются записывать операции в нужные счета по мере их получения, но ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита, поскольку незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности;
• • контроль правильности начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, внесение необходимых коррективов;
• • согласование расхождений в статусе номеров. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода отеля от недостаточной полноты и оплошностей в записях;
• • сверка расценок на номера (места);
• • закрытие бизнес-дня. Снятие отчета с кассы и сравнение суммы выемки с суммой по отчету в компьютерной программе отеля;
• • снятие денежных средств с кредитных карт гостей, забронировавших в отеле номер, не заехавших в него;
• • подготовка суточного отчета руководству службы приема и размещения;
• • контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принятие решений в пределах своей компетенции.

По сути, работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета гостей отеля уже выверены и подготовлены к операции оплаты и, таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.

8. Дворецкий или батлер — это служащий отеля, который постоянно персонифицированно обслуживает гостя, закрепленного за ним, отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда и выполняет все его пожелания и поручения. Должность дворецкого свойственна исключительно отелям категории звезд и бутик-отелям. В крупных отелях часто существует целый штат дворецких (например, в отелях St. Regis существует служба дворецких eButle, основным девизом которых является лозунг «Позвольте мне»).

В российской отельной практике должность дворецкого появилась относительно недавно, в 1999 г. в московском отеле «Аврора Мариотт Рояль».

Основные функции дворецкого в обслуживании гостей заключаются в следующем:

• • встреча VIP-гостей в аэропорту, на ж/д вокзале и их проводы;
• • подготовка номера (проверка, устранение мелких неполадок), доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей перед их приездом;
• • подготовка ключей и регистрационных карт для гостя для осуществления процедуры быстрого заезда;
• • проводы гостя в номер и при желании проведение экскурсии по отелю;
• • распаковка и упаковка чемоданов и багажа гостя и разложение вещей в шкафы;
• • глажение вещей, после того как вещи будут распакованы;
• • персональная побудка;
• • персональная помощь при посещении магазинов, где дворецкий выступает в качестве shop-assistant;
• • организация культурно-досуговой программы пребывания гостя в городе;
• • организация транспорта, авиа-, ж/д билетов;
• • осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.

Перед заездом гостя в отель гость информирует службу дворецких о своих предпочтениях. При первом посещении отеля гостем создается его личное дело, в которое заносится вся информация, касающаяся его вкусов, предпочтений, привычек и т.д., выявленных в процессе обслуживания. И при повторных визитах гостя в отель его будет обслуживать тот же дворецкий, который уже помнит о его вкусах и предпочтениях, и, тем самым, гость почувствует высокую степень внимания к нему со стороны отеля.

Кроме того, гостям отеля, активно пользующимся услугой дворецких предусмотрены подарки. Например, в «Гранд Отель Европа» в Санкт-Петербурге для каждого гостя изготавливали индивидуальные ключи, украшенные палехской росписью, и гость, собравший 10 таких ключей, получал в подарок сувенирную шкатулку с палехской росписью, а при наборе 20 ключей — маленький бриллиант.

Чтобы вызвать дворецкого, в большинстве отелей класса люкс гостю достаточно нажать кнопку быстрого доступа. Ему обязательно ответят в течение 15 секунд в любое время суток. Например, в отеле «Гранд Отель Европа» была внедрена программа Night Life Butler, суть которой заключается в том, что при необходимости гость отеля может вызвать батлера ночью, чтобы тот, например, сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям.

9. Консьерж — это служащий отеля, осуществляющий персональное обслуживание гостей. Данная должность характерна исключительно для отелей класса люкс (категории 5 звезд). По своим функциям консьерж очень близок к портье, но по сути даже ближе к обязанностям дворецкого. Разница заключается в том, что если дворецкий, как правило, оказывает услуги постоянного помощника одного гостя отеля, к которому он прикрепляется, то консьерж осуществляет персональное обслуживание всех гостей отеля по их запросу. Следует отметить, что в крупных отелях очень часто существует целая служба «Служба консьержей», которая имеет свою собственную стойку в вестибюле отеля.

Основные функции консьержа в обслуживании гостей заключаются в следующем:

• • предоставление гостям полной информации об отеле и его услугах, а также о проводимых мероприятиях на территории отеля;
• • предоставление справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях;
• • организация транспортного обслуживания для гостей;
• • заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия;
• • бронирование столиков в ресторанах города;
• • бронирование и доставка авиа-, железнодорожных и автобусных билетов;

• • заказ экскурсий и организация развлекательной программы для гостей;
• • выполнение личных поручений гостей отеля.

Основной лозунг работы консьержа можно озвучить по-разному, но наиболее точно он сформулирован в кодексе одного из ведущих отельных домов мира: «Мы делаем все, что морально и подвластно законам этики».