Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Системы классификации (категоризации) гостиниц в разных странах мира

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки.

На сегодняшний день все системы классификации средств размещения в зависимости от авторов их разработки можно дифференцировать на три основных уровня:

  • • государственные национальные системы — это системы, разрабатываемые высшими государственными органами власти страны. Данные системы называют еще внутригосударственной классификацией, которая представляет собой набор требований и нормативов для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса;
  • • государственные региональные системы — это системы, разрабатываемые государственными органами власти отдельно взятого региона (муниципалитета) страны. Данные системы классификации представляют собой набор требований и нормативов для выполнения средствами размещения конкретного региона страны в зависимости от класса;
  • • негосударственные системы — это системы, разрабатываемые туристическими и другими ассоциациями.

Примеры таких дифференциаций систем классификации средств размещения представлены в табл. 13.

Таблица 13. Типы системы классификации средств размещения в зависимости от авторов-разработчиков

Страна

Разработчик

Австрия

Австрийская профессиональная отельная ассоциация

Болгария

Государственное агентство по туризму

Чили

Национальный офис по туризму

Египет

Министерство туризма

Эстония

Министерство экономики

Венгрия

Местные власти / муниципалитет

Исландия

Исландский совет по туризму

Малайзия

Министерство культуры, искусств и туризма

Кипр

Кипрская туристская организация

Швеция

Шведская ассоциация отельеров и рестораторов

ОАЭ

Департамент туризма и коммерческого маркетинга

Греция

Национальная туристская администрация

Мадагаскар

Министерство туризма

Черногория

Министерство туризма

Таиланд

Министерство туризма и Ассоциация отелей Таиланда

Танзания

Национальный отельный офис

Вьетнам

Вьетнамская национальная ассоциация туризма

Румыния

Министерство туризма

Франция

Министерство туризма

Следует отметить, что помимо трех отмеченных типов систем классификации средств размещения в зависимости от авторов их разработки можно выделить еще четвертый внутрифирменный уровень, который представляет собой внутреннюю классификацию гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, но, по сути, в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению иными типами систем классификаций гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под их маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи. Аналогичная картина наблюдается и во французской международной цепи “Accor”, где принадлежащие ей бренды позиционируются и ассоциируются у постояльцев со звездами, например, бренд Sofitel — 5 звезд, бренд Novotel — 4 звезды, Ibis — 2 звезды и т.д.

При этом существующие в мире системы классификации средств размещения в зависимости от предъявления их требований к объектам индустрии размещения туристов можно подразделить на два уровня:

  • • однообъектные — распространяются лишь на один тип средств размещения (например, только на отели);
  • • мультиобъектные — требования этих систем классификации распространяются на два и более типов средств размещения (например, одновременно система охватывает классификацию отелей и мотелей или отелей, апарт-отелей и мотелей и т.д.).

Примеры таких дифференциаций систем классификации средств размещения представлены в табл. 14.

Следует также отметить, что по содержанию критериев все системы классификации средств размещения можно разделить на три группы:

• системы классификации, ориентированные на физические критерии средств размещения;

Таблица 14. Объекты, к которым система классификации средств размещения предъявляет требования в разных странах мира

Страна

Отели

Апарт-отели

Мотели

INN

Иное

Австрия

+

+

+

+

-

Чехия

+

+

Дания

+

-

-

-

-

Франция

+

-

-

-

-

Греция

+

+

+

Венгрия

+

-

+

+

+

Нидерланды

+

+

+

Швеция

+

ОАЭ

+

+

-

-

+

Великобритания

+

+

+

Монако

+

Сей шел ы

+

-

-

-

-

Вьетнам

+

• системы классификации, ориентированные как на физические критерии средств размещения, так и на качество сервиса в средствах размещения.

Примеры таких дифференциаций систем классификации средств размещения представлены в табл. 15.

Проверка на соответствие средств размещения требованиям системы классификации может осуществляться разными субъектами. При этом очень часто тип инспекционного контроля связан с автором-разработчиком системы классификации. Примеры

Таблица 15. Дифференциация систем классификации средств размещения на основе критериального подхода в разных странах мира

Страна

Вид критерия системы

Кипр

физические критерии

Дания

физические критерии / качество сервиса

Ирландия

физические критерии

Великобритания

физические критерии / качество сервиса

Португалия

физические критерии / качество сервиса

Словения

физические критерии

Болгария

физические критерии / качество сервиса

Испания

физические критерии / качество сервиса

Франция

физические критерии / качество сервиса

Таблица 16. Уровни инспекционного контроля соответствия средств размещения установленным требованиям системы классификации

Страна

Инспектор

центрального

правительства

Инспектор

местного

правительства

Инспектор

отельной

индустрии

Независимый

инспектор

Австрия

-

-

+

+

Канада

-

-

-

+

Египет

+

+

-

-

Германия

-

-

+

-

Исландия

+

-

-

-

Нидерланды

+

-

-

-

Испания

-

+

-

-

Турция

+

-

+

-

Польша

-

+

-

-

ОАЭ

-

+

-

-

Мальта

+

-

-

-

Черногория

+

+

-

-

Шри-Ланка

+

-

-

-

Вьетнам

+

+

-

-

Сейшелы

-

+

-

-

Таблица 17. Виды методов проведения оценки соответствия средства размещения требованиям системы классификации

Страна

Плановая проверка в назначенное время

Внезапная проверка

Чили

+

-

Чехия

+

-

Франция

-

+

Дания

+

+

Нидерланды

+

-

Малайзия

+

+

Швейцария

+

-

Швеция

+

-

Великобритания

-

+

Хорватия

+

-

Греция

-

+

Италия

+

-

Марокко

+

-

Сейшелы

+

+

проведения оценки соответствия средств размещения представлены в табл. 16.

При этом следует учитывать, что оценка соответствия может быть двух типов:

  • • плановая (ожидаемая) — когда об инспекционном контроле владельцам (управленцам) средства размещения известно заранее, вплоть до дня его приезда;
  • • спонтанная (внезапная) — проводится неожиданно для руководства средства размещения в любое время, причем и тайно.

Примеры типов проведения оценки соответствия средств размещения требованиям системы классификации в разных странах мира и Европы представлены в табл. 17.

В оценке соответствия не менее важен и критерий периодичности ее проведения. Периодичность оценки соответствия — это период времени, по прошествии которого, после присуждения средству размещения соответствующей категории, оценка осуществляется заново. По данному критерию все системы классификации средств размещения можно условно дифференцировать на три группы:

  • • системы с краткосрочной периодичностью (когда оценка соответствия проходит ежегодно);
  • • системы со среднесрочной периодичностью (когда оценка соответствия проходит один раз в два-три года);
  • • системы с долгосрочной периодичностью (когда оценка соответствия проходит спустя более чем три года после присуждения средству размещения соответствующей категории (класса).

Примеры периодичности проведения оценки соответствия средств размещения требованиям системы классификации в разных странах мира представлены в табл. 18.

Стоит отметить, что системы классификации средств размещения не являются костными и под воздействием факторов разнообразной природы постоянно видоизменяются, а именно, какие-то критерии исчезают из системы навсегда, какие-то привносятся в нее вновь, а некоторые либо ужесточаются, либо, наоборот, смягчаются.

Как показывает мировая и европейская практика, периоды пересмотра требований систем классификации к объектам средств размещения могут быть совершенно различны и охватывать разные временные интервалы, от одного года до пяти лет (табл. 19). Следует отметить, что это достаточно трудоемкий процесс, поэтоТаблица 18. Периодичность подтверждения классификации средств размещения требованиям системы классификации

Страна

Периодичность

Страна

Периодичность

Канада

каждый год

Словения

каждые три года

Дания

каждый год

Нидерланды

каждые два года

Болгария

каждый год

Швейцария

каждые пять лет

Кипр

каждые два года

Великобритания

каждый год

Эстония

каждые два года

Турция

случайно

Германия

каждые три года

Чехия

каждые два года

Португалия

каждые три года

Италия

когда меняются требования системы

Франция

каждые пять лет

Кувейт

каждые три года

Черногория

каждые три года

Малайзия

каждые два года

Польша

каждые два года

му очень часто он охватывает достаточно длительный временной период. Например, в системе Hotelstars Union, используемой в некоторых европейских странах, последние критерии установлены на период 2015-2020 гг., т.е. на пятилетний срок.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, и прежде всего гостиниц (система «звезд», система букв, система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д.). Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Рассмотрим системы категоризации средств размещения некоторых стран мира.

1. Франция.

Классификация отелей Франции предусматривает «звездную» шкалу оценки. До 2009 г. в стране действовала система классификации гостиниц, разработанная в начале 1960-х годов (дополнения и изменения последний раз вносились в нее в 1986 г.). Она предусматривала несколько ступеней качества гостиниц. Самая нижняя ступень обозначалась как НТ (отель без категории), за ней следовали отели класса 2* (бюджетные отели) и их модифицированный вариант 2* SUP, затем шли отели класса 3* и их модификация 3* SUP, затем шли отели 4* (бизнес-класс), и самой верхней ступенью были отели класса 4* Luxe (штучные экземпляры, их нередко знали во всем мире).

Таблица 19. Временные циклы пересмотра требований систем классификации к средствам размещения

Страна

Периодичность

Страна

Периодичность

Австрия

каждый год

Кувейт

по мере необходимости

Канада

каждый год

Малайзия

каждые три года

Дания

каждые три года

Турция

каждый год

Венгрия

каждые пять лет

Великобритания

каждый год

Исландия

каждый год

С августа 2009 г. во Франции действует новая классификация отелей, и теперь вместо привычных синих восьмиугольных табличек, указывающих количество «звезд», появились новые, золотого и бордового цветов. Новая система классифицирует отели от 1 до 5*, и имеется еще одна дополнительная категория — “Palais”, которая присваивается исключительным и наиболее престижным отелям страны. Процедура классификации добровольная, присвоенная категория действует в течение пяти лет. Она базируется не только на техническом оснащении, но и на оценках уровня качества предоставляемых услуг и доступности/долгосрочного развития отеля (более чем 240 оценочных критериев).

2. Индия.

Индийская система квалификации отелей имеет пять категорий. В отличие от европейской соответствие требованиям оценивается в баллах, при этом по каждому пункту стандарта устанавливается максимально возможная оценка. Для получения категории гостиницы необходимо набрать минимальную сумму баллов, количество баллов по каждому пункту должна быть не менее 50% от максимальной суммы. Категорию предоставляет специальная комиссия по общему количеству баллов, что составляет для: * — 100 баллов, ** — 150, *** — 210, **** — 260, ***** — 290 баллов. Индийская система включает пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», «5 звезд», которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные квалификационными требованиями, дополнительные услуги.

3. Болгария.

В 1994 г. государственным стандартом закреплены нормативные требования к категориям гостиниц, мотелей, туристских деревень (комплексы вилл или бунгало), кемпингов, пансионатов и частных квартир. Категории обозначаются «звездами». Указанные средства размещения подразделяются на следующие категории:

  • • гостиницы (1-5 звезд);
  • • мотели (1-3 звезды):
  • • семейные отели (1-3 звезды);
  • • туристские деревни (виллы) (3-5 звезд);
  • • бунгало и кемпинги (1-2 звезды);
  • • частные квартиры (1-3 звезды).

Для категорий гостиниц, мотелей, туристских деревень, кемпингов и пансионатов также установлены нормативы по проектированию и строительству.

Стандарт распространяется и на гостиницы, оказывающие лечебные и профилактические услуги (в РФ они относятся к специализированным средствам размещения) благодаря максимально расширенному в стандарте перечню требований.

Кроме этого, стандарт устанавливает требования к персоналу, занимающему основные должности в предприятиях размещения различных категорий, по следующим показателям:

  • • образование (высшее, полувысшее и т.д.);
  • • стаж работы по специальности;
  • • языковая квалификация.
  • 4. Таиланд.

В 2004 г. Министерство туризма Таиланда совместно с Ассоциацией отелей Таиланда разработали единую систему классификации гостиниц по всей стране: «Стандарт отелей Таиланда» (THAILAND HOTEL STANDARD), которая представляет собой рейтинг, выполняющий функцию классификации. Критерии оценки отелей рейтинга определялись с учетом опыта ведущих стран Европы. Сертификата «Стандарт отелей Таиланда» присуждается для отелей по международной системе 1-5*. Каждый отель, который участвует в программе, обязан разместить сертификат «Стандарт отелей Таиланда» в зоне лобби.

Классификация отелей по предложенной схеме работает на добровольной основе, и порядка 200 отелей страны уже стали обладателями сертификата.

5. Испания.

Минимальные технические требования, определяющие катего- рийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы делятся на пять категорий (от 1 до 5 звезд), мини-отели и пансионы на три категории (от 1

до 3 звезд), гостиницы-апартаменты на четыре категории (от 1 до 4 звезд, гостевые дома, без категории. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».

Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются постановлением кабинета министров Испании.

В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная процедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения.

6. Великобритания.

Первоначально в Великобритании не было единой категоризации средств размещения, и этим занимались несколько независимых организаций: Британское управление путешествиями (Britih Travel Authoriti — ВТА) и Автомобильная ассоциация Великобритании (Automobile Association Development Limited — AA ADL).

В соответствии с этими системами средства размещения (Hotels, Lodge и Country House, Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inn) классифицировались по разным критериям и, в конечном счете, имели разные аббревиатуры, например:

  • • отелям присваивалось от 1 до 5 «корон», а также дополнительные оценки в процентах, которые устанавливались относительно эталона и отражали качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд;
  • • гостевым, фермерским домам и маленьким придорожным гостиницам, для которых основным показателем является не объем, а качество услуг, присваивались категории от I до 50 (от quality — качество);
  • • Lodge (в переводе — домик, сторожка, приют) и мотелям присваивались категории от 1 до 3 «лун»;
  • • домам с самообслуживанием присваивались «ключи» (от 1 до 5).

После многих лет путаницы в различных категориях, символах

и критериях система гостиничной классификации Великобритании приобрела более простой и понятный формат в 2006 г. В сотрудничестве с VisitEngland, VisitScotland и VisitWales, Automobile Association Development Limited (AA) разработали единые стандарты качества для проверки и составления рейтинга отелей и иных средств размещения туристов. Эти стандарты и рейтинговые категории в настоящее время применяются на всей территории британских островов. Сейчас в Великобритании во всех путеводителях по стране информация об отелях предоставляется на основе новых стандартов, которые базируются на пятизвездочной системе, и впервые в истории все отели классифицируются по единому образцу (табл. 20).

Таблица 20. Классификация средств размещения в Великобритании

Категория, звезд, %

Вид средства размещения

?

**

...

****

Hotel, Country House Hotel, Small Hotek,Town House Hotel, Metro Hotel

30-46

47-54

55-69

70-84

85-100

B&B, Guest House, Restaurant with room, Farmhouse

30-46

47-54

55-69

70-84

85-100

Self Catering

34-47

48-59

60-74

75-86

87-100

Caravan, Camping Parks

от 1 до 5 вымпелов (pennant)

Сейчас при классификации используются отдельные стандарты для каждого типа средств размещения. Процедура проводится на основе оценки экспертом соответствия средства размещения минимальным требованиям стандарта. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.

При этом единая британская система классификации отелей, регламентирующая процедуру и качество услуг, основана не на традиционной балльной оценке, а на процентном соответствии требованиям, устанавливаемом соответствующим стандартом качества. Кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, и во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель, как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы.

Все гостиницы, прошедшие классификацию и сертификацию, включаются в национальный реестр Управления по туризму Великобритании VisitBritain (VB). Информация о них появляется на официальном сайте управления, ежемесячно привлекающем более 1 млн посетителей со всего мира. Помимо этого, средства размещения туристов, прошедшие процедуру сертификации, получают широкий спектр дополнительных возможностей и маркетинговых инструментов продвижения своего гостиничного продукта: ежегодная внешняя оценка эффективности ведения бизнеса (каждое предприятие ежегодно инспектируется), возможность публикации бесплатных объявлений на ряде веб-сайтов с высоким уровнем посещаемости и т.д. Туристские фирмы также предлагают своим туристам размещение только в классифицированных предприятиях.

7. Италия.

В Италии звездная классификация появилась в 1981 г. лишь в некоторых регионах страны (Лигурия, Сардиния, Кампания) и по всей стране стала применяться только с 1983 г. Классификации в Италии подлежат не только гостиницы, но и так называемый гостевой сектор (фермерские хозяйства, которые предоставляют отдых туристам, и кемпинги). Популярные в Италии виллы, отели Bed and Breakfast и частные апартаменты пока не подлежат сертификации.

Долгое время в Италии не существовало единой системы стандартов классификации отеля, и каждый из регионов страны самостоятельно выбирал критерии для определения классов отелей. Надзор за соблюдением правил гостиничного хозяйства и сертификацию отелей власти каждого из регионов Италии также проводили самостоятельно. Однако в 2008 г. в Италии был принят единый базовый принцип классификации отелей от одной до пяти звезд. При этом регионам разрешили ужесточать и расширять перечень минимальных требований к гостиницам.

8. США.

Средства размещения США (включая гостиницы, мотели и т.д.) не придерживаются какой-либо одной системы рейтинга. В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц и гостиничный бизнес волен определять статус того или иного отеля самостоятельно. При этом считается, что известная и самая популярная система оценки гостиниц — так называемая звездная — пришла именно из Америки. Ее родоначальником считается основатель корпорации Hilton Конрад Хилтон.

Однако в США есть принятая система обозначения гостиниц, которую условно можно считать аналогичной классификации «по звездам». В Штатах принято выделять несколько уровней, которые отражают качество гостиничного сервиса. Каждый из уровней имеет три-четыре подкласса:

a) самый низкий уровень отелей — туристский класс, который подразделяется на:

  • • Moderate Tourist Class (1-2*);
  • • Tourist Class (2*);
  • • Superior Tourist Class (2-3*);

b) следующий уровень — отели первого класса, где выделяют следующие их разновидности:

  • • Moderate First Class (2-3*);
  • • Limited-Service First Class (2-3*);
  • • First Class (3*);
  • • Superior First Class (3-4*);

c) высшая иерархия гостиниц — отели класса Deluxe, которые бывают трех подвидов:

  • • Moderate Deluxe Class (3-4*);
  • • Deluxe Class (4*);
  • • Superior Deluxe Class (5*).

Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний США, среди которых наиболее известными являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов ААА гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а согласно Mobil Travel Guide — 4 или 5 звезд.

До сих пор в мире не существует единой международной классификации отелей, однако в истории предпринимались попытки унифицировать систему классификации, чтобы она стала международно признанной и надежным стандартом в индустрии гостеприимства, но все они провалились. Так, например, с 1985 г. по поручению VI сессии своей Генеральной Ассамблеи ЮНВТО начала работу по гармонизации гостиничной классификации, и в

1989 г. Секретариат ЮНВТО выпустил Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Эти рекомендации касаются требований к зданию, оборудованию, системам водо- и энергоснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям общественного питания, прилегающей территории, набору предоставляемых услуг и обслуживающему персоналу. В соответствии с этими рекомендациями к гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы — категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы.

На сегодняшний день унификация классификации отелей активно применяется, пожалуй, только в региональном плане в Европе по инициативе HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafes in Europe) — организации, которая является покровительствующей для 39 ассоциаций из 24 европейских стран. В 2004 г. на конференции HOTREC в Бергене (Норвегия) участники разработали проект отельной классификации в целях приведения национальных стандартов к единому знаменателю, а в 2007 г. HOTREC запустило European Hospitality Quality (ЕНО) — схему, которая принята существующими национальными инспекциями для определения рейтинга отелей. На конференции в Праге в 2009 г. была представлена классификационная система Отельного рейтингового объединения. С января 2010 г. эта система действует в большинстве стран Европы.

Под патронажем HOTREC отельные ассоциации семи европейских стран: Австрии, Чешской Республики, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии создали Отельное рейтинговое объединение (Hotelstars Union). Их партнерство обеспечивает согласованную систему классификации отелей с общими критериями и процедурами в странах-участницах. Hotelstars Union повышает репутацию и качество гостиничной индустрии в странах-участницах путем создания прозрачности и безопасности для гостей и тем самым стимулируя маркетинг отеля.

Система унифицированной классификации отелей в 15 странах Европы «Hotelstars Union»

Рис. 13. Система унифицированной классификации отелей в 15 странах Европы «Hotelstars Union»

Следует отметить, что за последние несколько лет Hotelstars Union значительно расширил сферу своего влияния и к системе унификации классификации отелей присоединились такие страны, как: Эстония (2011 г.), Латвия (2011 г.), Литва (2011 г.), Люксембург (2011 г.), Мальта (2012 г.), Бельгия (2013 г.), Дания (2013 г.) и Греция (2013).

Данная система предусматривает деление отелей по звездам от 1 до 5 звезд, а для получения звезд необходимо выполнить определенное количество критериев (всего их 270) и набрать определенное количество баллов, в которые оцениваются те или иные критерии (рис. 13).

В упрощенной форме основные критерии отелей разной категории звездности по системе классификации «Hotelstars Union» можно представить в следующем виде:

Отели

  • • 100% номеров с душем/WC или ванной/туалетом;
  • • ежедневная уборка номера;
  • • 100% номеров с цветным ТВ вместе с пультом дистанционного управления;
  • • стол и стул;
  • • мыло или гель для мытья;
  • • обслуживание на стойке регистрации;
  • • факсимильная связь на ресепшен;
  • • публично доступная телефонная связь для гостей;
  • • расширенный завтрак;
  • • предложение напитков в отеле;
  • • возможность депозита.

Отели

  • • шведский стол;
  • • свет для чтения рядом с кроватью;
  • • банные принадлежности или гель для душа;
  • • полотенца;
  • • полки;
  • • предложение сантехнических изделий (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности;
  • • кредитные карты.

Отели “***”:

  • • служба приема открыта 14 часов, доступна по телефону 24 часа изнутри и снаружи, двуязычный персонал (немецкий/англий- ский);
  • • три кресла в приемной, поднос багажа;
  • • предложение напитков в комнате;
  • • телефон в номере;
  • • доступ в Интернет в номере или в общественном месте;
  • • ванная комната с феном;
  • • гардеробная, зеркало, место для размещения багажа/чемодана;
  • • швейный набор, крем для обуви, сервис стирки и глажения;
  • • дополнительная подушка и дополнительное одеяло по требованию;
  • • систематическая система управления жалобами.

Отели “****”:

  • • служба приема открыта 18 часов, доступна по телефону 24 часа изнутри и снаружи;
  • • лобби с местами и обслуживание напитками;
  • • шведский стол или завтрак из меню через обслуживание в номерах;
  • • мини-бар или 24 часа напитки через обслуживание в номерах;
  • • мягкий стул/диван с приставным столом;
  • • банный халат и тапочки по запросу;
  • • косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны), зеркало, лоток в ванной комнате);
  • • доступ в Интернет и интернет-терминал;
  • • ресторан «А-ля карт».

Отели “*****”;

  • • служба приема открыта 24 часа, многоязычный персонал;
  • • швейцар-услуга или услуга парковки;
  • • консьерж, индивидуальный обслуживающий;
  • • просторный зал для приемов с несколькими местами и обслуживания напитками;
  • • персональное приветствие для каждого гостя в виде свежих цветов или подарок в номере;
  • • мини-бар и еда и предложение напитков через обслуживание в номерах в течение 24 часов;
  • • предметы личной гигиены во флаконах;
  • • интернет-PC в комнате;
  • • сейф в номере;
  • • услуги по глажению одежды (возврат в течение 1 часа), крем для обуви;
  • • подготовка постели ко сну вечером.

Кроме того, существуют неофициальные системы классификации (категоризации) отелей для туристических агентств. Весомым фактором осуществления неофициальной классификации, ориентированной на потребителя, было создание одним из ведущих провайдеров электронного резервирования отелей UTELL в 2001 г. собственной системы категоризации гостиниц. Для того чтобы туристские агентства могли легко подобрать клиенту нужный отель, Utell® Hotels & Resorts классифицирует все гостиницы и подразделяет их на несколько категорий:

  • • Luxury — коллекция отелей, которые предоставляют своим гостям услуги высшего класса. Целевая аудитория: индивидуальные и бизнес-путешественники, предпочитающие первоклассные отели;
  • • Boutique — элегантные, уникальные городские и загородные отели, крупные или небольшие гостиницы. Целевая аудитория: гости, которые ищут особенные условия проживания и обслуживания;
  • • Spa — подойдет отелям, которые предоставляют широкий спектр spa и wellness услуг. Целевая аудитория: индивидуальные клиенты, которые ищут покоя и хотят расслабиться;
  • • Golf — отели, имеющие в распоряжении поля для гольфа на 18 лунок или находящиеся рядом с гольф-клубами и имеющие с ними льготные соглашения. Целевая аудитория: любители гольфа и отдыха на природе;
  • • Business — гостиницы в крупных городах — транспортных узлах и бизнес-центрах. Отель должен обладать полным набором услуг для бизнес-путешественников: доступ в Интернет, бизнес-центр, услуги секретаря и другие необходимые для делового путешественника сервисы. Целевая аудитория: корпоративные клиенты и индивидуальные бизнес-путешественники;
  • • Meetings — городские или загородные отели, которые предоставляют широкий набор услуг для проведения встреч и мероприятий. В гостинице должен быть как минимум один конференц-зал на 150 человек, несколько комнат меньшего размера, помещения для обедов и кофе-брейков, а также аудиовизуальное оборудование. Целевая аудитория: компании и корпорации, а также организаторы встреч и мероприятий.

Вопросы для самопроверки

  • 1. В чем отличия между коллективными и индивидуальными средствами размещения?
  • 2. На какие пять основных групп классифицируются специализированные средства размещения?
  • 3. По каким основным критериям классифицируются гостиницы как наиболее широко представленный сегмент рынка средств размещения?
  • 4. На какие группы классифицируются средства размещения в РФ на основе ОКВЭД 2014 г.
  • 5. Что такое отель капсульного типа и где и когда они первоначально появились?
  • 6. Какими субъектами организуется проверка на соответствие средств размещения требованиям системы классификации в разных странах мира?
  • 7. В чем разница индийской и французской систем классификации гостиниц?
  • 8. Когда и кем на конференции в Праге была представлена классификационная система Hotelstars Union и сколько стран на 2015 г. к ней присоединились?
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>