Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ

Глоссарий

Административная служба гостиницы — структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала предприятия, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В административную службу гостиницы входят директор и его заместители, секретариат, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инспекторы по технике безопасности.

Багажист — сотрудник службы приема и размещения (Front Office), в обязанности которого входит поднос багажа (при заезде от двери до службы приема и размещения, до лифта, до номера гостя и т. п. и обратно при выезде).

Банкетная служба гостиницы — подразделение службы питания гостиницы, специализирующееся на организации питания участников конференций, проведении банкетов и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы.

Ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бутик-отель — средство размещения, главным принципом проектирования и функционирования которого является уникальность. Обычно это дизайнерский объект, при этом все элементы — от планировки комнат до ручки на дверях разрабатывает один, как правило, всемирно известный дизайнер. Пример — бутик-отель Иэна Шрегера, полностью оформленный Филиппом Старком.

Визовая служба (отдел) в турфирме — структурное подразделение турфирмы, которое занимается вопросами приема документов на визовое оформление, обрабатывает документы в соответствии с требованиями консульств, работает с консульствами, передает документы в консульство и получает их.

Гид 1) проводник-профессионал, показывающий туристам достопримечательности города или местности; 2) справочник, путеводитель по музеям, выставкам; 3) название некоторых библиографических указателей.

Гид-переводчик — профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Главный стюард — заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания гостиницы.

Горничная — сотрудник службы гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда), в обязанности которого входит уборка гостиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат), а в гостиницах высокой категории еще и подготовка номера для сна гостя. Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18—20 номеров в день в гостиницах экономического класса.

Гостиница — средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, основными (комплексообразующими) из которых являются услуги размещения и питания, кроме того, могут оказываться дополнительные услуги.

Гостиничная сеть (цепь) — группа гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, дизайном независимо от города, страны расположения гостиницы (от 6—10 отелей).

Дежурный по этажу — сотрудник службы гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда), в функции которого входит помощь в размещении клиентов в номерах, осуществление контроля за качеством уборки помещений, прием или передача сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств и др. обязанности.

Дом отдыха — средство размещения с регламентированным режимом отдыха, предназначенное для практически здоровых людей, целью которых является отдых.

Инженерные (технические) службы гостиницы — структурное подразделение гостиницы, которое создает условия для функционирования таких систем жизнеобеспечения, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

Инструктор-проводник — профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Категория гостиниц — утвержденная в ряде стран, в том числе в РФ, классификация средств размещения. В РФ установлены категории — «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей, предоставляющее ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент продукции. Кафе реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Кемпинг — средство размещения для туристов, расположенный, как правило, в загородной зоне, оснащенный летними домиками или палатками.

Классификация средств размещения — процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в данном государстве, и аттестацию его на соответствующую категорию.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком, используется в качестве условной единицы для изменения номерного фонда средства размещения.

Коммерческая служба гостиницы (служба маркетинга и продаж) — структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого занимаются маркетингом услуг, рекламой гостиницы, устанавливают контакты с партнерами и клиентами, занимаются вопросами PR, планируют использование помещений. В состав коммерческой службы гостиницы входят: начальник отдела, менеджеры по продажам и бронированию, специалисты по маркетингу, рекламе, PR.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном занимающаяся оперативным управлением гостиницей и гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорар за услуги управления (управленческое вознаграждение), а также за предоставление ряда иных услуг — управленческое консультирование, управление отдельными направлениями деятельности (маркетинг, кадры, финансы и т. п.).

Международная классификация гостиниц — принятая в различных странах классификация гостиниц. В Греции используется система букв (А, В, С, D), в Великобритании — система «корон» или «ключей». Наиболее распространена система «звезд», применяемая в Австрии, Венгрии, Египте, России, Франции и др. странах.

Метрдотель — администратор зала, руководящий работой официантов, уборщиков (как в независимых ресторанах, так и в службе питания гостиниц), а также швейцара и гардеробщика (в независимых ресторанах).

Мотель — средство размещения для автотуристов со станцией технического обслуживания, топливозаправочной станцией, гаражами, стоянками.

Независимая управляющая компания в гостиничном бизнесе — компания, оказывающая услуги профессионального гостиничного менеджмента, которая обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанными (или не связанными) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. В первом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управляющей компании, так и франчайзинговой за использование ее торговой марки.

Номер в средстве размещения — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, так же как и койко-место, является условной единицей, используемой для определения номерного фонда средства размещения.

Номерной фонд — общее число номеров (койко-мест) в средстве размещения.

Ночной аудитор — сотрудник службы приема и размещения (Front Office) гостиницы, в функции которого входит составление баланса счетов гостей, т. е. формирование окончательного отчета обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Эти данные вносятся в специальную папку гостя — «portfolio». Ночной аудитор может также выполнять обязанности портье в ночное время.

Отель — средство размещения высокой категории, обычно предоставляющее полный комплекс основных и дополнительных услуг.

Официант — сотрудник предприятия общественного питания, службы питания гостиничного предприятия, занимающийся обслуживанием гостей (сервировка стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их подача, предъявление счета и расчет с посетителями, уборка стола и др. операции).

Паж — посыльный, сотрудник службы приема и размещения гостиницы, в обязанности которого входит выполнение мелких поручений, например доставка почты в номер гостя.

Пансионат — средство размещения, обычно загородного типа, специализирующееся на рекреационном туризме.

Персонал в униформе отеля — сотрудники гостиничного предприятия, выделяющиеся особой униформой, предоставляющие гостям наиболее персонифицированные услуги (швейцары, ба- гажисты, посыльные, консьержи и др.).

Портье — сотрудник службы приема и размещения гостиницы, осуществляющий оформление гостей при заселении и выезде, ответственный за возврат и выдачу ключей, выполняющий другие виды работ, относящихся к компетенции сотрудников данной службы.

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления (включая заказные и фирменные), вино-водочных, табачных и кондитерских изделий, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Ротель — передвижное средство размещения, представляющее собой поезд с вагонами, оборудованными одно-, двухместными номерами (купе). В дневное время туристы совершают экскурсии с целью посещения достопримечательностей по пути следования, ночуют в поезде.

Санаторий — средство размещения с хорошо оборудованной лечебной базой. С. может иметь различные специализации (профили лечения) — болезни органов пищеварения, нервной системы, органов дыхания и т. п.

Служба Room-сервис — структурное подразделение службы питания (F&B) гостиниц высокой категории, сотрудники которого осуществляют обслуживание гостей в номерах (доставка блюд, сервировка, уборка).

Служба бронирования заявок — структурное подразделение турфирмы, которое занимается обработкой заявок, полученных по факсу и электронной почте, уточняет недостающие параметры заявки у клиентов, предлагает альтернативы при невозможности удовлетворения заявки, вносит изменения по заявке, ведет учет аннулированных заявок.

Служба гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда) — структурное подразделение гостиницы, которое обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в общественных помещениях (холлах, фойе, коридорах), занимается оказанием бытовых услуг. В состав службы гостиничного фонда входят: руководитель службы, старшие горничные, супервайзеры, горничные, стюарды, дежурные по этажу, уборщики.

Служба кейтеринга — структурное подразделение службы питания гостиницы, сотрудники которого оказывают услуги выездного (на природе или в помещении клиента) обслуживания.

Служба консьержей — структурное подразделение гостиницы, в функции которого входит персональное обслуживание гостей в гостиницах высшей категории. В обязанности консьержей входит заказ такси, столика в ресторане, билетов в театр и т. п. Консьержи подчиняются либо старшему консьержу, либо начальнику службы приема и размещения (если служба консьержей входит в службу приема и размещения).

Служба питания гостиницы — структурное подразделение гостиничного предприятия, функцией которого является оказание услуг питания. В службу питания гостиницы входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, ресторанного обслуживания, служба обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, служба кейтеринга, служба стюардинга, служба мини-баров, столовая для персонала.

Служба приема и размещения — структурное подразделение гостиницы, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при выезде, оказанием различных дополнительных услуг. В службу приема и размещения входят руководитель службы, администратор стойки портье, менеджеры по бронированию, кассир, портье, швейцары, багажисты (подносчики багажа), ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории в службу приема и размещения входят консьержи, дворецкие, пажи (посыльные).

Сомелье — специалист по винам, служащий, ответственный за подачу напитков в ресторане и дающий гостям рекомендации по выбору вин и напитков. Сомелье обязан знать вина и правила их употребления, уметь подбирать их по вкусу клиента. Обычно входит в штат респектабельных ресторанов, магазинов вин.

СПА-курорт — курорт с лечебными минеральными водами.

Средство размещения — помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения — одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, санатории, дома отдыха и т. д.

Стюард — сотрудник службы питания (F&B) (может также называться уборщиком, посудомойщиком).

Супервайзер — специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов: как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Супервайзер может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда.

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туристское образование 1) овладение определенными знаниями и навыками по конкретной профессии и специальности, относящейся к туристской индустрии; 2) комплекс услуг, относящихся к непроизводственной сфере, по подготовке специалистов с высшим и средним профессиональным образованием, рабочих кадров для туристской индустрии. Различают довузовское туристское образование — среднее (полное) общее, начальное профессиональное образование или среднее профессиональное образование (на базе полного или неполного среднего образования), высшее образование (уровень профессиональной квалификации специалиста, получаемый в высших учебных заведениях на базе полного среднего образования и подтверждаемый соответствующим дипломом) и послевузовское образование (программы профессиональной переподготовки, аспирантура, докторантура).

Услуги гида-переводчика — услуги профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания.

Услуги гостиниц основные — услуги, непосредственно связанные с деятельностью любого средства размещения и занимающие наибольший удельный вес в объеме реализации услуг этого предприятия. К основным услугам гостиниц относятся услуги размещения и питания.

Услуги гостиницы дополнительные (прочие) — услуги по использованию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бассейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Услуги дворецкого (батлера) — услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории. В обязанности дворецкого входит оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гостинице).

Услуги питания — услуги по удовлетворению потребности гостя в пище и напитках, состоящие из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Услуги размещения — услуги по предоставлению специальных помещений (гостиничных номеров), а также услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д.

Флотель — плавающая гостиница, специально оборудованное судно, используемое, как правило, для круизов.

Хостел — средство размещения, специализирующееся на молодежном, студенческом туризме и имеющее соответствующую инфраструктуру.

Швейцар — сотрудник гостиницы, несущий дежурство у входных дверей, наблюдающий за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель.

Шеф-повар (заведующий производством) — сотрудник службы питания гостиницы, в обязанности которого входит руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделений по производству продукции общественного питания. Ш.-п. подчиняется непосредственно руководителю службы питания.

Экскурсовод — профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания. См. также Гид.

ЮНВТО — Всемирная туристская организация, организация межправительственного характера в области туризма, главной целью которой является поощрение и развитие туризма; основана в 1970 г., в нее входят 130 действительных членов (более 100 стран), секретариат расположен в Мадриде.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ