Описание основных служб гостиничного предприятия

АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА (Administration Department) разрабатывает стратегию предприятия, формирует управленческий стиль, отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

С позиции системного подхода типовая структура административной службы выглядит следующим образом (рис. 5.11).

Рис. 5.11. Системный подход в управлении административной службой гостиницы

К административной службе обычно относятся: генеральный и исполнительный директоры, дежурный менеджер, секретари (рис. 5.12). В малой гостинице в административную службу может также входить отдел кадров (менеджер по управлению персоналом) и бухгалтерия (расчетная часть).

Все сотрудники, входящие в административную службу, имеют свои должностные обязанности, которые закрепляются в их должностных инструкциях и утверждаются генеральным директором.

Рис. 5.12. Структура административной службы средней и крупной гостиниц

Виды деятельности сотрудников, входящих в административную службу гостиницы:

• 1. Генеральный директор — планирование и руководство финансово-хозяйственной и экономической деятельностью гостиницы, руководство ее структурными подразделениями и координация их деятельности, распределение обязанностей и определение степени ответственности работников гостиницы, контроль соблюдения стандартов качества оказания гостиничных услуг, представление интересов гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.
• 2. Заместитель директора — планирование и руководство соответствующим направлением деятельности гостиницы, руководство структурными подразделениями, находящимися в его подчинении, координация деятельности, распределение обязанностей и определение степени ответственности работников данных служб гостиницы (например, заместитель директора по финансам (финансовый директор) — руководит формированием, распределением и эффективным использованием финансовых средств гостиницы, заместитель по коммерческим вопросам (коммерческий директор) — разрабатывает маркетинговую политику гостиницы, участвует в разработке тарифной политики, разрабатывает рекламную политику, руководит рекламной деятельностью и PR (связями с общественностью)).
• 3. Дежурный менеджер (MOD — Manager on duty) — выполняет функции директора в ограниченном объеме — руководство деятельностью всех структурных подразделений во время его отсутствия. Эта должность официально может отсутствовать в гостинице, а функции дежурного менеджера администрации гостиницы может выполнять сотрудник гостиницы, ежедневно назначаемый из числа руководителей структурных подразделений. В ночное время эти функции выполняет штатный сотрудник — ночной менеджер (обычно время работы с 12 ч ночи до 8 ч утра, график работы 2 дня через 2, предусматривается доплата за работу в ночное время — 40 %).
• 4. Секретарь директора (руководителя) отвечает за организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности директора, прием и передачу корреспонденции, организацию телефонных переговоров, делопроизводство, прием документов и личных заявлений на подпись директору. Он записывает в отсутствие директора полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, по поручению директора составляет письма, запросы и другие документы, готовит ответы авторам писем, организует прием посетителей и встречи директора.

СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ (Room Division). Это самая крупная служба гостиницы, в которой работает более 50 % персонала гостиницы. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля (рис. 5.13).

Рассмотрим каждую из служб, входящих в службу управления номерным фондом. Поскольку служба персонала в униформе не всегда выделяется в отдельную структуру, то рассмотрим должностные обязанности сотрудников, входящих в нее в составе службы приема и размещения.

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ занимается решением вопросов, связанных с бронированием и распределением номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия. Также функциями службы приема и размещения являются расчеты с гостями и составление базы данных о клиентах гостиницы. С Reception гость контактирует больше всего, получает необходимую информацию, и от того, как он был встречен, зависит его впечатление о гостинице в целом. В состав службы может входить отдел бронирования, как это указано на рис. 5.13, или же этот отдел может быть в составе коммерческой службы.

Рис. 5.13. Типовая производственная структура службы управления номерным

фондом¹

В эту службу входят: директор службы, портье, менеджеры службы приема и размещения, ночные аудиторы, швейцары, багажисты, дворецкие, консьержи, пажи, телефонные операторы и др. (рис. 5.14).

Различные программные комплексы по автоматизации гостиниц позволяют формировать отчеты о деятельности как гостиницы в целом, так и отдельных ее служб. Так, программа OPERA Enterprise Solution, которую используют такие гостиницы высшей категории, как «Арарат Парк Хаят» и «Империал СПА отель», имеет модуль «Отчетов», созданный на основе базы данных OracleR Report Writer^{[1] [2]}, который включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей — Property Management System.

Рис. 5.14. Структура управления в службе приема и размещения гостиницы

В службе приема и размещения принято также выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения (Front Desk) работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.

Внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения в гостиницах различаются. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки составляют в высоту 1,1 м, в ширину — 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в гостинице, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения холла.

Общим является условное разделение стойки на три секции:

• • секция регистрации;
• • секция кассовых операций;
• • секция информации и почты.

В крупных гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специальными сотрудниками. В малых гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

Виды деятельности сотрудников, входящих в службу приема и размещения и службу персонала в униформе:

• 1. Руководитель службы приема и размещения {Front Office manager) руководит работой службы приема и размещения, решает все вопросы, возникающие между персоналом и гостями; ведет учет и готовит ответы на письма и жалобы граждан, поступающие в гостиницу по вопросам приема и размещения, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
• 2. Заместитель руководителя службы приема и размещения (ассистент руководителя службы приема и размещения, администратор, Front Desk manager) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников других массовых заездов, принимая меры к полной и компактной загрузке номерного фонда, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом и гостями.
• 3. Менеджеры службы приема и размещения (портье, супервай- зоры службы приема и размещения, Front Desk Clerk, Registrator) отвечают за проверку документов, особенно иностранных граждан, предоставление номера прибывшему гостю, работу с жалобами клиентов, оформление гостя при заселении и выезде.
• 4. Ночные аудиторы (night auditor) выполняют функции портье в ночное время, а также составляют отчет о загрузке гостиницы и средней цене номера (другие показатели) за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.
• 5. Консьержи (concierge) осуществляют персональное обслуживание гостей в гостиницах высшей категории — заказ такси для гостей, столика в ресторане, билетов в театр и т. п.
• 6. Дворецкие (батлеры (butler)) — услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории — оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гостинице).
• 7. Швейцар (Doorman, Door attendant) несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории — обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель.
• 8. Телефонные операторы (tel. operators). В их обязанности входят побудка гостей, ответы на вопросы клиентов или переключают на службу информации (если такая есть).
• 9. Багажисты (bellman, bellboys) осуществляют поднос багажа (при заезде от двери до службы приема и размещения, до лифта, до номера гостя и т. п. и обратно при выезде).

10. Пажи (посыльный, pages) — сопровождение гостя в номер. Паж может нести ручной багаж, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Помимо указанных выше должностных обязанностей сотрудников службы приема и размещения, могут быть и другие. Например, телефонные операторы в гостиницах могут также заниматься ведением журнала регистрации иностранных граждан, составлением ежеквартальных отчетов для ОВИРа.

В функции сотрудников службы приема и размещения входит также показ отеля, поэтому сотрудники службы приема и размещения должны иметь полную информацию об истории гостиницы, номерном фонде, его структуре, ценах, инфраструктуре отеля (служба питания, дополнительные услуги — описание, цены), сведения о преимуществах данной гостиницы, современном состоянии и стратегии развития, другую информацию, касающуюся деятельности гостиницы и ее конкурентов.

Служба приема и размещения функционирует 24 часа в сутки, поэтому сотрудники обычно работают в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 ч. Естественно, численность персонала в ночной смене меньше (не более трех человек, даже в крупной гостинице), чем в дневной.

Все сотрудники службы занимают свои места за стойкой, кроме оператора телефонной станции, руководителя отдела и его заместителя.

В гостиницах могут устанавливаться свои требования к сотрудникам службы приема и размещения. Так, в отелях «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» ночными аудиторами могут работать только мужчины.

В обязанности всех сотрудников службы приема и размещения входит сбор информации о гостях отеля (вкусы, предпочтения, день рождения, другие важные даты и т. п.). Исключение делается только для VIP-клиентов, которыми в гостиницах категории 4—5 звезд обычно занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager).

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, могут быть установлены нормативы времени на обслуживание клиентов, например:

• • 3 минуты при обслуживании VIP-клиентов;
• • 8 минут при обслуживании индивидуальных клиентов;

• • 15 минут при обслуживании группы до 30 человек;
• • 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

Помимо категории VIP-клиентов, короткие сроки обслуживания предусматриваются в отелях категории 4—5 звезд для постоянных клиентов. Так, в отелях «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» к такой категории относятся клиенты, пользующиеся бонусной системой «Priority Club». Чтобы получить такую пластиковую карту с идентификационным номером, любой клиент отеля может заполнить анкету «Priority Club Member». Помимо экономии времени при заселении в любой отель сети «Intercontinental Hotels Group», такая карта позволяет накапливать гостю очки-бонусы при каждом проживании в отелях сети, которые дают ряд преимуществ:

• • гостиница должна сделать гостю upgrate (предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы), если это возможно;
• • возможность бесплатного позднего выезда до 14.00;
• • фрукты в номере;
• • некоторые другие привилегированные условия.

В службе приема и размещения должен быть также специальный журнал (log book). Этот журнал необходим для более полного ознакомления администраторов следующих смен о текущем состоянии гостиницы и изменениях, произошедших за время их отсутствия. В нем также фиксируются все нестандартные, отклоняющиеся от нормы производственные ситуации.

Рис. 5.15. Основные бизнес-процессы службы приема и размещения (процессный подход в менеджменте)

При составлении штатного расписания также необходимо учитывать рациональные нормативы численности сотрудников гостиницы. Для этого можно использовать, например, приказ Министерства строительства Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15 ноября 1994 г.

№ 11.

Таблица 5.12. Нормативы численности руководителей, специалистов, служащих по организации приема и размещения гостей (начальник отдела (службы), администратор, оператор механизированного расчета, портье) для гостиниц категории 3—4 звезды

СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ (другие названия — служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, хозяйственная служба, служба обслуживания номерного фонда, служба обслуживания гостиничного фонда, поэтажная служба, housekeeping) работает в близком контакте с клиентами и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, что включает встречу гостя, сопровождение его к номеру, предоставление необходимой информации, выполнение личных поручений, поддержание необходимого уровня санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг.

К этой службе относятся: руководитель службы, заместитель руководителя службы, супервайзеры, горничные, стюарды, дежурные по этажу, сотрудники прачечной, химчистки, уборщики, цветочники.

Виды деятельности сотрудников, входящих в службу обслуживания:

Руководитель службы (Housekeeping Manager) контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы (Assistant Housekeeper) обычно отвечает за состояние номеров гостиницы, готовит отчет о статусе номеров (занят, готов к сдаче, не подготовлен), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки (Manager Laundry/Dry Cleaning Service) отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу (старшая горничная, инспектор, HSKP Supervisor) возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, и оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности также входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки — мытья ковров, окон и других работ. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Супервайзер (Supervisor) — специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Супервайзер может выполнять функции дежурного по этажу или старшей горничной.

Горничная (chambermaid) — уборка гостиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат), а в гостиницах высокой категории еще и подготовка номера для сна. Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18—20 номеров в день в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной также входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Служащий по уборке помещений (уборщик, cleaner) работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует, присутствует ли необходимое белье и т. п.

Дежурный по складу белья несет ответственность за цикл использования белья в номерах, следит за его наличием, меняет при необходимости и принимает заявки гостей по замене или выдаче дополнительного белья. Он является связующим звеном между стойкой приема и размещения, техническим отделом и гостями в случае возникновения надобности в любых хозяйственных предметах. Обычно он также является оператором статуса номеров, под его руководством находятся сотрудники, которые занимаются выдачей и заменой покрывал, одеял, подушек и штор. В третью смену все эти функции выполняет ночной дежурный.

Цветочники (флористы, florist) — выбор и/или уход за растениями в холле отеля, на этажах, в ресторанах, кафе и других помещениях, декоративное оформление помещений гостиницы. В некоторых гостиницах в штате нет флористов, и функции по поставке и уходу за декоративными растениями, а также декоративному оформлению помещений переданы сторонней организации, специализирующейся на таких услугах, с которой гостиница заключает договор возмездного оказания услуг.

Для повышения качества обслуживания гостей и предотвращения нестандартных ситуаций в гостиницах разрабатываются стандарты уборки помещений, предусматривающие также норму уборки номеров одной горничной (в табл. 5.13 приведены нормативы в соответствии с приказом Министерства строительства

Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15 ноября 1994 г. № 1).

Таблица 5.13. Нормативы численности горничных, работающих в первую смену для гостиниц категории 2—4 звезды

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов:

• • норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц;
• • категории гостиницы (чем выше категория, тем меньше норма уборки номеров);
• • структуры номерного фонда (чем больше доля номеров по- лулюкс и люкс, тем меньше норма уборки номеров);
• • политики руководства гостиницы (политика экономии, политика высоких стандартов обслуживания и т. д.).

СЛУЖБА ПИТАНИЯ может также называться службой питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеет несколько предприятий общественного питания, предоставляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кофейни, бары, клубы или просто выносные столы. Подразделение питания и напитков ведет обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию проведения банкетов. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т. п.

На рис. 5.16 приведена типовая структура службы питания и напитков.

Рис. 5.16. Типовая структура службы питания и напитков крупного отеля¹

Как видно из данных рис. 5.16, структурными подразделениями службы питания могут быть:

1. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции (блюд) поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. На кухне повара готовят необходимые блюда. ^[3]

2. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В структуре больших гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а в малой гостинице может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны в гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

В гостинице «Корстон» с номерным фондом 322 номера, категории 4 звезды, имеется несколько ресторанов, кафе, баров с разнообразной кухней (табл. 5.14).

Таблица 5.14. Рестораны и кафе гостиницы «Корстон» (бывшая гостиница «Орленок»)¹

Всего в гостинице 15 ресторанов и несколько баров, кафе: «Ночной каприз» (2-й этаж), «Мерфиз» (2-й этаж), Суши-бар «Хан Ба Да» (2-й этаж) и др.

3. Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий. Обслуживание посетите- ^[4]

лей ведется у стойки, также созданы условия для потребления напитков у барной стойки или в зале.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

• • вестибюльный бар (лобби-бар);
• • ресторанный бар;
• • банкетный бар (расположен в банкетном зале и используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций);
• • бар при бассейне;
• • ночные бары;
• • спортивные бары.
• 4. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Как правило, в кафе отпускают кофе, чай, прохладительные напитки, закуски, горячие вторые блюда.
• 5. Служба банкетинга обеспечивает проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба гостиницы может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение одного дня. К особенностям организации деятельности службы банкетинга относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Как показывает практика, даже небольшие европейские отели (число номеров 100—150) имеют в среднем 5—10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода (после номерного фонда).
• 6. Обслуживание на этажах (другое название — обслуживание в номерах (Room service)). Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат в гостинице. В настоящее время оно используется в более узком смысле подачи еды и напитков в номера. Любая гостиница категории 4—5 звезд должна предоставлять услуги обслуживания в номерах (Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15 % доходов гостиницы. Меню в Room Service обычно ограниченно (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных гостиницах через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Блюдо доставляется на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %), причем, как правило, до ³Д всех утренних заказов — это простейший «континентальный» завтрак. В больших гостиницах служба Room Service работает круглосуточно. Цены в этой службе обычно выше ресторанных.
• 7. Служба кейтеринга (от англ, catering) — предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Различают два вида кейтеринга — на природе (обслуживание пикников, выездных мероприятий) и в помещении клиента (презентации, фестивали, корпоративные праздники, свадьбы, юбилеи и т. п.).
• 8. Служба мини-баров — служба, отвечающая за техническое состояние и ассортимент мини-баров (маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах). Мини-бар может быть с ключом, который, например, вкладывается в конверт, получаемый гостем при заселении в номер, или не иметь ключа. В мини-баре обычно находятся различные напитки в небольших емкостях, но могут быть и другие товары, например шоколадки и т. п., которые пополняются ежедневно, а их стоимость дополнительно включается в общий счет гостя. В некоторых гостиницах в мини-баре находится только вода, которая входит в стоимость номера. В этом случае за наличие воды отвечают горничные.
• 9. Секция уборки и мойки посуды обеспечивает мойку столовой и кухонной посуды, приборов, подносов, инвентаря, тары с применением моющих и дезинфицирующих средств.

Исходя из данного перечня подразделений службы питания очевидно, что в ее состав входит множество работников: директор службы, директора ресторанов и баров, шеф-повар, метрдотель, официанты, помощники официантов, менеджеры банке- тинга, кейтеринга, мойщики посуды и др.

10. Столовая для персонала — обычно небольшое помещение, в котором согласно определенному графику организуется обслуживание сотрудников предприятия.

Функциональные обязанности сотрудников службы питания гостиницы:

• 1. Руководитель службы питания (Food & Beverage Department Manager) гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
• 2. Шеф-повар (Head Chef) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т. е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить его разнообразие и привлекательность для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.

Шеф-повар координирует работу персонала, обеспечивает равномерную загрузку подчиненных и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает также за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

• 3. Заместитель шеф-повара (Assistant Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы).
• 4. Повара (Cook), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. В больших ресторанах существует еще более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т. п.).
• 5. Помощники повара (Assistant Cook) — непосредственные исполнители, занятые подготовкой блюд.
• 6. Главный стюард (Chief steward) — заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования, ведение строгого учета посудной утвари, вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду. В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне.
• 7. Директор (менеджер) службы обслуживания в номерах (Room Service Department Manager) отвечает за доставку еды и напитков в номера гостиницы, обслуживание гостей и последующую уборку посуды.

• 8. Менеджер службы обслуживания в номерах (официант службы обслуживания в номерах, Manager Of Room Service) осуществляет доставку блюд и напитков в номера, сервировку стола и последующую уборку посуды. Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.
• 9. Метрдотель (Headwaiter) — должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходе на работу метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей. Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.
• 10. Старший официант (бригадир официантов (Captain Servers, Senior Waiter)). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются старшему официанту, который руководит ими, обучает, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.
• 11. Официанты (Servers, Waiters) — обслуживают гостей (организует сервировку стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их подачу, предъявление счета и расчет с посетителями, уборку стола и другие операции).
• 12. Помощники официантов (Assistant Waiters), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Кроме того, в службе питания работают сотрудники на временной основе по договору (так называемый аутстафинг). В разных гостиницах используются свои названия таких сотрудников.

Например, в гостинице «Swiff отель Красные холмы» эти сотрудники называются партаймерами (от англ, part + time), а в гостинице «Балчуг Кемпински» хэлперами (от англ. help).

• 13. Директор (заведующий) службы банкетинга (Bangueting Department Manager) подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые отвечали бы всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены.
• 14. Координатор банкета (Coordinator of a Banquet) контролирует документацию и следит за тем, чтобы все мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором. Он следит за тем, чтобы все документы были правильно подписаны, и проверяет поправки, внесенные в договор.
• 15. Менеджер по обслуживанию банкета (Manager of Bangueting) отвечает за обеспечение обслуживания клиентов. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приема другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.
• 16. Директор по кейтерингу (Catering Department Manager) руководит организацией выездного обслуживания.
• 17. Менеджер по продажам кейтеринг-услуг осуществляет продажи кейтеринг-услут, заключение договоров с заказчиками. Эта должность бывает только в крупных гостиницах с хорошо развитым кейтеринговым обслуживанием.
• 18. Банкетный менеджер службы кейтеринга руководит работой официантов службы кейтеринга, следит за соблюдением стандартов и условий договора на кейтеринговое обслуживание.
• 19. Кейтеринг-сервис менеджер осуществляет различные виды работ, например, при проведении пресс-конференции он отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео- и аудиооборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т. п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т. п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтеринг-сервис менеджера.

Совершенно очевидно, что организационная структура службы питания конкретной гостиницы будет существенно отличаться от представленного выше перечня подразделений, поскольку определяется спецификой самой гостиницы.

КОММЕРЧЕСКАЯ СЛУЖБА (служба маркетинга и продаж) занимается вопросами маркетинга услуг, устанавливает контакты с партнерами и клиентами, занимается вопросами рекламы гостиницы, планирует использование помещений, обеспечивая максимальную загрузку гостиницы.

В службу входят: директор службы, менеджеры по продажам, специалисты по маркетингу, рекламе.

Также в состав этой службы может входить отдел бронирования, продаж банкетных залов.

Количество сотрудников этого подразделения в различных гостиницах может изменяться от одного до десяти и более человек (рис. 5.17). Обычно в функции подразделения маркетинга и продаж входят собственно продажи гостиничного продукта, а

Рис. 5.17. Структура управления коммерческой службой гостиницы «ХХХХХ>

также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг.

Исходя из этого, персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы маркетинга стремится привлечь потенциальных клиентов в отель путем исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем.

Творчески переработанная информация используется в рекламных мероприятиях и PR. С другой стороны, персонал, ответственный за продажи, стремится создавать доход посредством предложения гостиничного продукта индивидуальным и групповым клиентам. Персонал службы приема и размещения также может выступать в качестве продавцов, отвечая на телефонные звонки и регистрируя прибывающих гостей.

Функциональные обязанности сотрудников коммерческой службы:

• 1. Начальник службы — разработка маркетинговой стратегии, общее руководство и координация деятельности в области маркетинга и продаж.
• 2. Заместитель начальника службы — руководство проведением маркетинговых исследований (анализ конъюнктуры целевых рынков, конкурентов, клиентов), разработки и реализации плана маркетинга.
• 3. Старший оператор бронирования — организация и общее руководство всеми операциями процесса бронирования.
• 4. Операторы бронирования — осуществление бронирования номеров в гостинице, консультации клиентов о правилах оформления бронирования услуг в гостинице, по другим вопросам.
• 5. Специалисты по работе с корпоративными клиентами — работа с корпоративными клиентами (юридическими лицами), уже являющимися клиентами отеля, либо работа по поиску потенциальных клиентов и заключению договоров с новыми клиентами.
• 6. Специалисты по работе с турфирмами — работы с турфирмами, размещающими туристов в номерах гостиницы.
• 7. Маркетолог — подготовка плана маркетинга, разработка мероприятий по совершенствованию ассортиментной и ценовой политики гостиницы, программ стимулирования сбыта, оценка эффективности маркетинговой деятельности.
• 8. Специалист по PR — информирование представителей общественности и средств массовой информации о деятельности гостиницы, разработка и осуществление мер по формированию и улучшению имиджа гостиницы, организация пресс-конференций, брифингов, интервью руководителей организации в средствах массовой информации.
• 9. Специалист по рекламе — осуществление рекламной деятельности, планирование и координация деятельности при проведении рекламных кампаний, определение видов рекламы, разработка рекламного бюджета, участие гостиницы в специализированных выставках, оценка эффективности отдельных видов рекламы, рекламных кампаний.

ИНЖЕНЕРНЫЕ (ТЕХНИЧЕСКИЕ) СЛУЖБЫ создают условия для функционирования таких систем гостиницы, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

Рис. 5.18. Технические подразделения гостиницы «Космос»¹

Сюда входят: технический директор, инженеры, ремонтники.

Сложно переоценить важность данной службы в гостинице. Хотя она относится к вспомогательным, от ее эффективной организации зависит общее впечатление клиента об отеле. Задача руководителя технических подразделений прежде всего состоит не в том, чтобы своевременно исправить неисправность (протекший кран, неисправный кондиционер и т. п.), а в том, чтобы не допустить случаев поломки, приводящих к жалобам клиентов. Для этого своевременно проводятся профилактические работы по проверке технического состояния всех систем гостиницы.

СЛУЖБА СНАБЖЕНИЯ обеспечивает бесперебойную деятельность гостиницы, может выполнять отдельные пожелания гостей. В службе снабжения работают: директор службы, рабочие, кладовщики.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки. В информационном листке, имеющемся в каждом номере, гостю сообщается, когда, каким образом и по каким расценкам он может воспользоваться услугами данных служб. Ранее рассматривалось, что химчистка, прачечная и т. п. могут входить в службу управления номерным фондом (см. рис. 5.13).

В службу входят: работники прачечной, химчистки, портновской.

СЛУЖБА ПО ОКАЗАНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

предоставляет платные услуги, повышающие конкурентоспособность гостиницы. В ее состав входят парикмахерская, сауна, спортивный зал, другие подразделения в зависимости от специализации гостиницы.

Состав службы: директор службы, работники салонов красоты, парикмахерских, солярия, сауны, бизнес-центра, массажисты.

Для оказания бизнес-услуг в отеле необходимы специальные помещения — конференц-залы и комнаты переговоров. Также обязательным условием проведения конференций, семинаров и других аналогичных мероприятий является обеспечение питания.

Спортивно-оздоровительные услуги являются обязательным условием гостиницы категории 4—5 звезд. При этом форма их организации может быть разной.

БУХГАЛТЕРИЯ (финансовый отдел) решает финансовые и учетные вопросы. В эту службу входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры.

Подразделения бухгалтерского учета отвечают за учет и контроль внешней и внутренней финансовой деятельности гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения используют внешние специализированные организации (аудиторские и консалтинговые компании). В этом случае персонал бухгалтерии лишь собирает и передает необходимые данные этой организации. Крупная гостиница, которая выполняет эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров. Типовая структура финансовой службы гостиницы дана на рис. 5.19.

Рис. 5.19. Типовая структура финансовой службы гостиницы¹

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответствен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.

К наиболее общим финансовым операциям, выполняемым сотрудниками службы приема и размещения (кассирами), относятся: получение наличной оплаты за предоставленные услуги, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение справок в счета гостей. В небольших гостиницах сотрудники этой службы несут также ответственность за определение кредитного статуса клиента.

СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ (отдел кадров) занимается проблемами подбора и расстановки персонала гостиницы, повышением его квалификации. Также может награждать сотрудников по итогам работы.

В службе работают: директор отдела кадров, менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению (рис. 5.20).

Рис. 5.20. Служба управления персоналом крупной гостиницы

Служба управления персоналом в крупных гостиницах осуществляет разработку кадровой политики, подбор и отбор персонала, его адаптацию, обучение, проведение тренингов, учет движения персонала внутри компании, формирование команды и корпоративной культуры, разработку мотивационных программ, аттестацию персонала. К ее функциям также относится исследование кадрового потенциала сотрудников, формирование кадрового резерва, планирование карьеры сотрудников.

Функциональные обязанности сотрудников службы управления персоналом (отдела кадров, отдел персонала, HR):

• 1. Директор службы управления персоналом разрабатывает кадровую политику гостиницы, определяет основные принципы подбора и отбора персонала, используемые методики, руководит процессом разработки адаптационных программ, программ стимулирования персонала, горизонтальной и вертикальной ротацией (перемещением) кадров внутри организации, проведением аттестаций, анализирует причины текучести кадров и принимает меры по ее сокращению.
• 2. Менеджер по подбору персонала — обеспечение организации кадрами рабочих, служащих и специалистов требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями гостиницы; подбор и отбор работников совместно с руководителями заинтересованных подразделений и внесение соответствующих предложений об их назначении на указанные должности, оформление приказов о приеме на работу и другой необходимой документации, информирование работников организации об имеющихся вакансиях; использование средств массовой информации для найма работников, установление прямых связей с учебными заведениями и службами занятости.
• 3. Менеджер по обучению персонала (тренинг-менеджер) — составление планов подготовки, переподготовки кадров, повышения квалификации, графиков направления руководящих работников и служащих в учебные заведения для повышения квалификации, оценка результатов итоговых экзаменов, квалификационных проб, конкурсов профессионального мастерства, подготовка материалов для представления работников к поощрениям или для привлечения работников к материальной и дисциплинарной ответственности, проведение тренингов.
• 4. Менеджер по развитию персонала совместно с руководителями структурных подразделений осуществляет расстановку кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, подготавливает предложения по горизонтальной или вертикальной ротации кадров (перемещение внутри организации), занимается планированием карьеры сотрудников, работая в тесном сотрудничестве с менеджером по обучению персонала.
• 5. Менеджер по социальному обеспечению — вопросы социальной помощи сотрудникам, приобретения путевок за счет гостиницы или с частичной оплатой за счет средств гостиницы, вопросы взаимодействия с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями (подготовка и контроль реализации договоров страхования жизни и здоровья сотрудников, медицинского обслуживания).

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что ее сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не прямо, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т. д.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Нормативы численности руководителей, специалистов, служащих по комплектованию и подготовке кадров по приказу Министерства строительства Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15 ноября 1994 г. № 1 указаны в табл. 5.15.

Таблица 5.15. Нормативы численности руководителей, специалистов, служащих по комплектованию и подготовке кадров (начальник отдела, инспектор по кадрам, инженер по подготовке кадров) для гостиниц категории 1—4 звезды

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ обеспечивает безопасность гостей и их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с гостями.

Рис. 5.21. Типовая структура службы безопасности¹

Работу службы обеспечивают операторы, охранники.

Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора (портье) выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан выдавать их только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности — поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Конечно, в разных гостиницах эти службы организованы по-разному, они могут быть объединены друг с другом, либо, наоборот, разбиты на еще более мелкие отделы.

Службы гостиницы находятся в прямой или косвенной взаимосвязи друг с другом, оповещая приближенные службы о планах деятельности, например, техническая служба должна контактировать со службой размещения, чтобы знать о состоянии помещений гостиницы; служба питания непосредственно связана с отделом снабжения, служба приема и размещения — с коммерческой службой. Тем самым обеспечивается отлаженная работа гостиничного предприятия.

Многие гостиницы имеют целый ряд дополнительных подразделений, позволяющих наиболее полно удовлетворять по-

Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышова. Т. 2. М.: Интел универсал, 2001. С. 175.

требности гостей. Ниже перечислены только некоторые, наиболее популярные в последнее время услуги, оказываемые специальными подразделениями.

ФИРМЕННЫЕ РОЗНИЧНЫЕ МАГАЗИНЫ. Современные гостиницы часто имеют обширную сеть магазинов, газетных киосков, фирменных бутиков и т. п., расположенных как в вестибюле, так и в других общественных местах отеля. Эти предприятия розничной торговли пополняют бюджет гостиницы за счет отчислений процента с продаж или арендной платы.

РАЗВЛЕЧЕНИЯ. Некоторые отели, преимущественно курортные, содержат в своей структуре подразделения, предоставляющие услуги отдыха и развлечений. Помимо парковых зон и бассейна это могут быть гольф, теннис, кегельбан, подводное плавание, купание, пешие и велосипедные походы, верховая езда и т. п. Здесь же могут быть организованы разнообразные экскурсионные программы, посещение спортивных и тематических мероприятий. Как правило, эти подразделения сами взимают плату за свои услуги или принимают меры для включения этих сумм в счета гостей.

Гостиницы-казино имеют в своем составе подразделение, ответственное за организацию и проведение игровых мероприятий. Здесь применяются самые разнообразные формы и методы, вовлекающие гостей в азартную игру. Для этого вида гостиниц характерно, что доходы от игрового бизнеса во много раз превышают поступления от услуг размещения и питания. Соответственно все приоритеты деловой активности этой гостиницы часто смещены в сторону казино.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что перечень структурных подразделений гостиницы и их названия могут быть разными, что подтверждают следующие схемы организационных структур гостиничных предприятий.

• [1] Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред.А. Л. Лесника, А. В. Чернышова. Т. 2. М.: Интел универсал, 2001. С. 168.
• [2] По данным сайта vyww.hrs.ru.
• [3] Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред.А. Л. Лесника, А. В. Чернышова. Т. 2. М.: Интел универсал, 2001. С. 171.
• [4] По данным сайта www.hotelorlenok.ru.