Определение миссии и выбор концепции предприятия индустрии туризма

Основная функция стратегического менеджмента — это моделирование развития предприятия в соответствии с будущим желаемым состоянием и координация действий для такого состояния.

Под миссией в стратегическом управлении понимается четко выраженная причина создания и функционирования предприятия.

На первый взгляд кажется, что миссия предпринимательства заключается в получении прибыли. Но прибыль является внутренней целью предприятия, конечным результатом деятельности. Миссия же заключается в создании условий для долговременной прибыльности: чтобы получать прибыль, необходимо удовлетворять общественные потребности, создавать нужную продукцию, нужные вещи, максимально соответствующие тому, что нужно потребителю, находящемуся во внешней среде.

Именно во внешней среде организации находят свою миссию. Она является выражением удовлетворения запросов потребителей и клиентов.

Эффективность миссии будет выше там, где эти отношения в большей мере соответствуют интересам каждого работника. Корпоративная миссия предполагает также стимулирование работников к повышению уровня обслуживания клиентов.

Выработанные на основе миссии цели служат в качестве критериев для всего последующего процесса принятия управленческих решений. Если руководители не знают, какова миссия их организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы.

Миссия определяет статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях.

Формулировка миссии организации должна содержать следующее:

• • задачи фирмы с точки зрения предоставления ее основных услуг, основных рынков и технологий;
• • внешняя среда по отношению к фирме;
• • культура организации — какого типа рабочий климат существует внутри фирмы; каких людей привлекает этот климат.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение целей и интересов различных групп людей, так или иначе связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс ее функционирования.

Основными группами людей, чьи интересы должны быть учтены при определении миссии фирмы, являются:

• • собственники организации;
• • сотрудники организации;
• • покупатели продукции и услуг фирмы;
• • деловые партнеры организации;
• • другие факторы внешней среды прямого воздействия;
• • общество в целом.

Как считает специалист в области маркетинга Филипп Кот- лер, миссия должна вырабатываться с учетом следующих факторов:

• • истории фирмы, в процессе которой вырабатывалась философия фирмы, формировались ее профиль и стиль деятельности, место на рынке и т. п.;
• • существующего стиля управления собственников и управленческого персонала;

Рис. 4.4. Основные факторы, которые должны быть учтены при разработке миссии организации

• • состояния рынка, на котором работает организация;
• • ресурсов, которые она может привести в действие для достижения своих целей.

Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем является организация, какой она стремится быть, а также показывает отличие организации от других ей подобных.

Цели формулирования миссии:

• • миссия дает субъектам внешней среды общее представление о том, что представляет собой организация, к чему стремится, какие средства готова использовать в своей деятельности, какова ее философия; она также способствует формированию или закреплению определенного имиджа организации;
• • миссия способствует единению внутри организации и созданию корпоративного духа, так как делает ясными для сотрудников общую цель и предназначение организации; способствует созданию определенного климата в организации;
• • миссия дает возможность для повышения эффективности управления, так как является базой для установления целей организации, определяет общий принцип распределения ресурсов организации и расширяет для работников смысл и содержание их деятельности.

Миссия гостиничного предприятия может быть выражена следующим образом: «Удовлетворение потребностей клиентов и устойчивое развитие за счет высокого качества предоставляемых услуг» или же «Обеспечение высокого уровня услуг для гостей и профессиональной среды для сотрудников» и т. д.

Основные ошибки при определении миссии организации:

• • даются конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки организации следует делать;
• • недостаточно четкая, ясная формулировка миссии, например, с использованием профессиональных понятий («инка- минг» вместо понятия «въездной туризм»;
• • миссия разрабатывается собственником организации и не разделяется большинством сотрудников.

При определении миссии важно учитывать стратегические задачи предприятия. Так, стратегическая задача Holiday Inn (Intercontinental Hotels Group) — соответствовать потребностям гостя, не обмануть его ожидания, сделать так, чтобы его пребывание в отеле оставило у него только самые благоприятные впечатления и в будущем ему захотелось вновь к нам приехать. Основными принципами деятельности данной гостиничной сети являются такие:

• • мы действительно выполняем то, что мы обещаем, и мы обещаем только то, что мы можем выполнить;
• • относиться к гостям вежливо, доброжелательно, внимательно и профессионально, т. е. профессиональный сервис — с персональным прикосновением.

Исходя из этой стратегической задачи и принципов деятельности, в гостинице «Холидей ИНН Сущевский», например, по сравнению с другими гостиницами делается акцент на следующих четырех моментах:

• • отличный сон гостя (для этого разработано специальное меню подушек, кровать с тысячей независимых пружин и затемненные шторы;
• • вкусный завтрак (завтрак является приоритетным по сравнению с обедом и ужином);
• • программа «К Вашим Услугам»;
• • привилегии постоянного гостя (программа Priority Club) — одна из самых больших программ поощрения постоянных клиентов в гостиничном бизнесе, так как она используется более чем в 100 странах мира, в 3500 отелях, объединенных в группу Intercontinental Hotels Group.

Миссия компании связана с ее концепцией. Концепция раскрывает основную идею предприятия, описывает основные составляющие его деятельности, отражает позиционирование предприятия. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания и функционирования предприятия индустрии туризма — от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.

У одной и той же компании могут быть разные направления деятельности, продукты со своей концепцией. Концепция предприятия будет в определенной степени влиять на выбор целей и стратегии гостиницы. Вместе с тем в рамках одной и той же концепции могут существовать разные цели и стратегии их достижения.

Рассмотрим концепции на примере различных типов отелей Хаятт. Каждый отель Хаятт Интернэшнл проектируется исключительно согласно особенностям того региона, где он находится, с тем чтобы гармонично вписаться в окружающую обстановку. Поэтому выбор типа отеля Хаятт зависит от его предполагаемого месторасположения. Существует четыре основных типа отелей Хаятт:

• 1. Гранд Хаятт. Самые большие отели Хаятт Интернэшнл, расположенные в крупнейших городах, сочетающие в себе новомодные технологии и старомодное гостеприимство, удовлетворяющее всем требованиям искушенных посетителей.
• 2. Хаятт Ридженси. Классические, современные и роскошные отели Хаятт Интернэшнл, отвечающие требованиям делового человека. Расположены в крупных и средних деловых центрах мира.
• 3. Парк Хаятт. Небольшие, по-домашнему уютные отели Хаятт Интернэшнл, соответствующие высочайшим стандартам требовательных туристов, нуждающихся в персональном внимании, профессиональном облуживании и комфортной обстановке
• 4. Хаятт Резорт. Это отели, расположенные на курортах и предназначенные для гостей в отпуске, спроектированы как туристические комплексы, т. е. гостям не нужно искать развлечений или активного отдыха где-то в другом месте. Такие отели обычно удачно вписываются в окружающий живописный природный ландшафт.