Организация управления в гостиницах

Услуги гостиницы можно разделить на две большие группы:

обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от категории отеля. Далее представлен перечень услуг, однако вопрос их оплаты решается в каждой гостинице по-разному.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

• • бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);
• • различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);
• • правильное выставление счета;
• • безопасность;
• • туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);
• • уборка номера;
• • международное телевидение;
• • правильная информация в службе портье;
• • услуги носильщика;
• • ограниченное F&B (завтрак, бар);
• • сейф (обычно в 5-звездных отелях);
• • хранение багажа.

Дополнительно в отеле могут предоставляться бесплатные услуги:

• • консьерж;
• • обмен валюты;
• • оборудование для инвалидов;
• • транспортные услуги;
• • фен;
• • чистка обуви;
• • быстрое оформление при заезде и выезде;
• • этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

• • прачечная;
• • телефон;
• • доступ в Интернет;
• • медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

• • ресторан a la carte;
• • магазины (газеты, сувениры);
• • гараж;
• • фитнес-клуб;
• • банкетные и конференц-залы;
• • салон красоты;
• • мини-бар и обслуживание в номере;
• • услуги такси (трансфер из аэропорта);
• • няня;
• • платное телевидение;
• • чай или кофеварка;
• • сейф в номере.

Ассортимент услуг гостиницы определяется следующими факторами:

• • категорией гостиницы (например, в гостинице категории 1—2 звезды обычно не бывает услуг room-service, в то время как в гостиницах категории 5 звезд наличие этой службы является обязательным);
• • стратегией гостиничного предприятия, его специализацией (например, в гостинице, специализирующейся на рекреационном туризме, могут быть услуги SPA-салона, в то время как в конгресс-отеле их может и не быть).

В некоторых отелях предлагают новые, нестандартные услуги, например, в гостиницах сети Холидей Инн, в частности в отеле «Холидей ИНН Сущевский», предлагается услуга «Если Вы что-нибудь забыли». Если гость забыл необходимые гигиенические принадлежности — крем для бритья, одноразовую бритву, расческу, зубную щетку или пасту и другие аналогичные товары — то он может обратиться на стойку регистрации и сотрудник службы приема и размещения предоставит ему необходимые принадлежности бесплатно. Если же гость проживает в номере Экзекьютив, то ему доставляют нужные принадлежности по запросу в его номер.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие виды гостиниц:

• • сверхмалые — до 20 мест — 65 % всех гостиниц в мире;
• • малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров) — 24 % всех гостиниц в мире;

• • средние — 150—500 мест (до 300 номеров) — 8 % всех гостиниц в мире;
• • большие (крупные) — свыше 500 мест (свыше 300 номеров) — 3 %.

Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство которых, независимо от размера предприятия, являются обязательными. Между службами гостиницы существуют определенные взаимосвязи. Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента.

Обычно службы отеля делятся на два отделения.

Отделение обслуживания (front of house) — служба размещения; обслуживающий персонал в униформе; административно-хозяйственная служба; ресторанная служба.

Отделение, поддерживающее работу отделения обслуживания (back of house departments) — отдел бронирования; медицинская служба; инженерная служба; коммерческий отдел; отдел банкетных продаж; бухгалтерия; служба материально-технического снабжения; администрация; отдел кадров; юридический отдел; служба безопасности.

Для безупречной работы отделения обслуживания необходимо обеспечить согласованную деятельность служб, поддерживающих его работу: инженерной службы, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, служба питания и т. п.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. п.).

Более подробно службы отеля описаны в теме 5 «Организационные структуры управления в турфирмах и гостиницах».

Согласно положениям ЮН ВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

• 1 звезда — 0,4 и более чел.;
• 2 звезды — 0,6 и более;
• 3 звезды — 0,8 и более;
• 4 звезды — 1,2 и более;
• 5 звезд — 2 и более.

Каждая гостиница является не только объектом гостеприимства, но и — в первую очередь — коммерческой структурой. Успех каждой гостиницы зависит не только от внешних условий — месторасположения, сезонности и т. п., но и от огромного количества внутренних факторов: качества услуг, подготовки персонала, политики учета, развлекательных программ и многого другого, что очень часто под силу учесть только профессионалам, поэтому общими тенденциями в управлении гостиничным бизнесом являются, с одной стороны, использование иностранного менеджмента, с другой — активизация российских специалистов.

Если рассматривать системы управления гостиничными комплексами с присутствием иностранного менеджмента — это системы управления высококлассными международными отелями уровня 4—5 звезд, например «Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпински», отели «Мариотт» («Аврора Роял», «Гранд Отель», «Тверская», «Ренессанс»), «Шератон Палас», «Рэдиссон САС Славянская» и др.

Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены еще на две подгруппы — иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей, и иностранные системы управления независимыми отелями. На гостиничном рынке Москвы существует только один независимый отель с иностранным управлением — «Аэростар», управляемый канадской компанией IMP, все остальные отели являются участниками международных гостиничных сетей.

Главной целью построения и функционирования рассматриваемого типа систем управления является стремление поддерживать имидж западного стандарта обслуживания.

Если говорить о российской системе менеджмента, то в последнее время появляется больше управляющих компаний в гостиничном бизнесе, таких как «Гелиопарк Отель Менеджмент», Orange Ring Hotel Management, Orange Ring hotel management, «Уникор», «Нафта Ко», и российских гостиничных сетей с собственными стандартами обслуживания, таких как Amaks Grand Hotels, «Русские отели» и др.

Сегодня гостеприимство, бесспорно, является глобальной индустрией. Процесс развития интеграционной собственности и практики международного управления, двигающийся от отрасли к отрасли, оказывает огромное воздействие на современную мировую индустрию гостеприимства (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Воздействие процессов глобализации на гостиничное хозяйство

Изменения в технологиях телекоммуникаций и транспорта среди прочих выдвинули туризм как одну из наиболее мощных сил в мировом развитии с точки зрения вклада в экономику, политику, финансы и культуру. Сложные технологии в сфере маркетинга и резервирования обеспечивают гостиничным цепям возможность действовать на глобальном рынке, причем процесс глобализации (установления и расширения компаниями своей деятельности в различных странах мира) имеет не только технологические, но и экономические причины и цели.

Очевидно, что структурное многообразие типов, а также форм собственности отелей в условиях комбинирования российского и западного стилей организации и ведения бизнеса определяет различия в действующих на сегодняшний день в гостиничном бизнесе системах управления. Известно, что основным принципом построения и функционирования любой системы правления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.