Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Организация управления в турфирмах

В Федеральном законе «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» от 17 января 2007 г. используются следующие основные понятия:

  • туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
  • туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
  • туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
  • туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
  • туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
  • туризм международный — туризм выездной или въездной.

Современная индустрия туризма — это сложный, многопрофильный комплекс, представляющий собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкто- ров-проводников.

В законе также различают два вида туристской деятельности (рис. 3.3):

  • туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором);
  • турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Основные виды деятельности турфирм

Рис. 3.3. Основные виды деятельности турфирм

Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно прежде всего выделить:

  • • вид деятельности (туроператор или турагентство);
  • • специализация турфирмы (курортно-пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный туризм и т. п.);
  • • виды туризма (внутренний, въездной, выездной туризм);
  • • форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).

Выделяют следующие виды работ в турфирме (табл. 3.2).

В общем виде функции управления турфирмой можно представить в виде табл. 3.3.

Таблица 3.2. Направления и виды работ в туристской фирме

Направление работы

Виды работы

Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка

Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре (соотношении спроса и предложения на рынке), ценах, поставках и конкурентах.

Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке

Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы

Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы

Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы

Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др.

Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации

Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников

Деятельность по производству туристского продукта или услуги

Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности

Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров

Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности

Сбытовая деятельность

Развитие корпоративной и агентской сети. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий

Реализация рекламной политики

Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах

Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников)

Ведение учета и составление отчетности в установленном порядке. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи

Таблица 3.3. Функции структурных подразделений крупного, многопрофильного туроператора

Уровень управления

Статус, должность

Функции

Управление высшего звена (top management)

Совет директоров

Утверждает стратегию, формирует целевые установки и согласовывает все ключевые вопросы компании

Генеральный директор

Принимает все решения по обеспечению бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и поставленные цели, осуществляет текущее руководство компанией

Управление среднего звена (middle management)

Финансовый директор

В подчинении находятся главный бухгалтер, бухгалтерия и финансовый отдел

Директор по выездному туризму

В подчинении находятся служба размещения, служба бронирования заявок, визовый отдел

Директор по PR, рекламе и маркетингу

В подчинении находятся отделы маркетинга, PR и рекламы

Директор по работе с клиентами

В подчинении находятся служба розничных продаж и call-центр

Директор транспортного департамента

Руководит транспортным отделом

Директор по персоналу

Руководит отделом по работе с персоналом

Технический директор

В подчинении находятся служба тарифов и административно-хозяйственный отдел

Главный бухгалтер

Осуществляет руководство и контроль над работой бухгалтерии

Управление низшего звена (sole management)

Начальник финансового отдела

Осуществляет руководство платежными операциями, ведением управленческого учета, проверкой счетов, регулярное составление отчетов

Начальник отдела размещения

Ведет работу с иностранными поставщиками услуг (получение информации о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи); решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение)

Окончание табл. 3.3

Уровень управления

Статус, должность

Функции

Управление низшего звена (sole management)

Начальник отдела бронирования заявок

Осуществляет руководство приемом заявок и их обработкой,составлением необходимой документации (график заезда на каждый день и т. д.)

Начальник визового отдела

Организует прием документов на визовое оформление, работу с консульствами

Начальник отдела маркетинга

Проводит изучение и прогнозирование рынка (потребителей и конкурентов), разработку стратегии и тактики

Начальник отдела PR и рекламы

Отвечает за эффективное продвижение услуг и бренда компании на сбытовых рынках

Начальник отдела розничных продаж

Отвечает за полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, организацию продажи турпакетов

Начальник отдела тарифов

Проводит внесение в базу данных цен и блоков на базовые услуги, формирование прайс-листа

Начальник call-центра

Организует информационное обслуживание агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону и e-mail

Начальник отдела по работе с персоналом

Организует планирование, поиск и отбор персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах; обеспечение внедрения системы мотивации персонала

Начальник транспортного отдела

Управляет загрузкой рейсов, выпиской проездных документов

Начальник административно-хозяйственного отдела

Отвечает за материально-техническое обеспечение деятельности компании

По подсчетам Всемирной туристской организации (UNVT0), число туристов на планете увеличивается ежегодно на 4—6 %, что приводит к росту общего объема реализации услуг не только в этой, но и в других сферах деятельности.

В России туристская индустрия является на данный момент одной из самых динамично развивающихся отраслей в экономике страны. По оценкам экспертов, ежегодные темпы роста данного рынка до 2010 г. составят порядка 15 % в год.

Несмотря на большие перспективы в развитии туризма, можно выделить и некоторые проблемы. Эксперты называют следующие трудности развития туристского рынка в России (табл. 3.4).

Таблица 3.4. Основные проблемы туристского рынка России

Проблема

Содержание проблемы

Рейтинг проблемы (от 100 % опрошенных), %

Низкий профессионализм

Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний

89

Низкое качество российского продукта

Отсутствие достойного уровня сервиса на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт

74

Недобросовестность иностранных партнеров

Недобросовестное отношение к российским туроператорам со стороны иностранных партнеров

63

Отсутствие информации о ситуации в регионах России

Отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей

62

Низкий уровень культуры корпоративных отношений

Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)

54

Необъективность СМИ

Очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация

45

Не прослеживается четкое позиционирование турфирм

Постоянная переориентация деятельности туроператоров на различные клиентские сегменты. На рынке нет четко обозначенной позиционной структуры предложения, когда известно, что данная фирма работает только в этом сегменте

36

Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы

Отсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг

31

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>