Организация управления в турфирмах
В Федеральном законе «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» от 17 января 2007 г. используются следующие основные понятия:
- • туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
- • туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
- • туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
- • туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
- • туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
- • туризм международный — туризм выездной или въездной.
Современная индустрия туризма — это сложный, многопрофильный комплекс, представляющий собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкто- ров-проводников.
В законе также различают два вида туристской деятельности (рис. 3.3):
- • туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором);
- • турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Рис. 3.3. Основные виды деятельности турфирм
Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно прежде всего выделить:
- • вид деятельности (туроператор или турагентство);
- • специализация турфирмы (курортно-пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный туризм и т. п.);
- • виды туризма (внутренний, въездной, выездной туризм);
- • форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).
Выделяют следующие виды работ в турфирме (табл. 3.2).
В общем виде функции управления турфирмой можно представить в виде табл. 3.3.
Таблица 3.2. Направления и виды работ в туристской фирме
|
Направление работы
|
Виды работы
|
|
Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка
|
Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре (соотношении спроса и предложения на рынке), ценах, поставках и конкурентах.
Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке
|
|
Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы
|
Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы
|
|
Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы
|
Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др.
|
|
Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации
|
Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников
|
|
Деятельность по производству туристского продукта или услуги
|
Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности
|
|
Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров
|
Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности
|
|
Сбытовая деятельность
|
Развитие корпоративной и агентской сети. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий
|
|
Реализация рекламной политики
|
Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах
|
|
Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников)
|
Ведение учета и составление отчетности в установленном порядке. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи
|
Таблица 3.3. Функции структурных подразделений крупного, многопрофильного туроператора
|
Уровень управления
|
Статус, должность
|
Функции
|
|
Управление высшего звена (top management)
|
Совет директоров
|
Утверждает стратегию, формирует целевые установки и согласовывает все ключевые вопросы компании
|
|
|
Генеральный директор
|
Принимает все решения по обеспечению бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и поставленные цели, осуществляет текущее руководство компанией
|
|
Управление среднего звена (middle management)
|
Финансовый директор
|
В подчинении находятся главный бухгалтер, бухгалтерия и финансовый отдел
|
|
Директор по выездному туризму
|
В подчинении находятся служба размещения, служба бронирования заявок, визовый отдел
|
|
|
Директор по PR, рекламе и маркетингу
|
В подчинении находятся отделы маркетинга, PR и рекламы
|
|
|
Директор по работе с клиентами
|
В подчинении находятся служба розничных продаж и call-центр
|
|
|
Директор транспортного департамента
|
Руководит транспортным отделом
|
|
|
Директор по персоналу
|
Руководит отделом по работе с персоналом
|
|
|
Технический директор
|
В подчинении находятся служба тарифов и административно-хозяйственный отдел
|
|
|
Главный бухгалтер
|
Осуществляет руководство и контроль над работой бухгалтерии
|
|
Управление низшего звена (sole management)
|
Начальник финансового отдела
|
Осуществляет руководство платежными операциями, ведением управленческого учета, проверкой счетов, регулярное составление отчетов
|
|
|
Начальник отдела размещения
|
Ведет работу с иностранными поставщиками услуг (получение информации о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи); решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение)
|
Окончание табл. 3.3
|
Уровень управления
|
Статус, должность
|
Функции
|
|
Управление низшего звена (sole management)
|
Начальник отдела бронирования заявок
|
Осуществляет руководство приемом заявок и их обработкой,составлением необходимой документации (график заезда на каждый день и т. д.)
|
|
|
Начальник визового отдела
|
Организует прием документов на визовое оформление, работу с консульствами
|
|
|
Начальник отдела маркетинга
|
Проводит изучение и прогнозирование рынка (потребителей и конкурентов), разработку стратегии и тактики
|
|
|
Начальник отдела PR и рекламы
|
Отвечает за эффективное продвижение услуг и бренда компании на сбытовых рынках
|
|
|
Начальник отдела розничных продаж
|
Отвечает за полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, организацию продажи турпакетов
|
|
|
Начальник отдела тарифов
|
Проводит внесение в базу данных цен и блоков на базовые услуги, формирование прайс-листа
|
|
|
Начальник call-центра
|
Организует информационное обслуживание агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону и e-mail
|
|
|
Начальник отдела по работе с персоналом
|
Организует планирование, поиск и отбор персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах; обеспечение внедрения системы мотивации персонала
|
|
|
Начальник транспортного отдела
|
Управляет загрузкой рейсов, выпиской проездных документов
|
|
|
Начальник административно-хозяйственного отдела
|
Отвечает за материально-техническое обеспечение деятельности компании
|
По подсчетам Всемирной туристской организации (UNVT0), число туристов на планете увеличивается ежегодно на 4—6 %, что приводит к росту общего объема реализации услуг не только в этой, но и в других сферах деятельности.
В России туристская индустрия является на данный момент одной из самых динамично развивающихся отраслей в экономике страны. По оценкам экспертов, ежегодные темпы роста данного рынка до 2010 г. составят порядка 15 % в год.
Несмотря на большие перспективы в развитии туризма, можно выделить и некоторые проблемы. Эксперты называют следующие трудности развития туристского рынка в России (табл. 3.4).
Таблица 3.4. Основные проблемы туристского рынка России
|
Проблема
|
Содержание проблемы
|
Рейтинг проблемы (от 100 % опрошенных), %
|
|
Низкий профессионализм
|
Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний
|
89
|
|
Низкое качество российского продукта
|
Отсутствие достойного уровня сервиса на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт
|
74
|
|
Недобросовестность иностранных партнеров
|
Недобросовестное отношение к российским туроператорам со стороны иностранных партнеров
|
63
|
|
Отсутствие информации о ситуации в регионах России
|
Отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей
|
62
|
|
Низкий уровень культуры корпоративных отношений
|
Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)
|
54
|
|
Необъективность СМИ
|
Очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация
|
45
|
|
Не прослеживается четкое позиционирование турфирм
|
Постоянная переориентация деятельности туроператоров на различные клиентские сегменты. На рынке нет четко обозначенной позиционной структуры предложения, когда известно, что данная фирма работает только в этом сегменте
|
36
|
|
Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы
|
Отсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг
|
31
|
|
Туризм 
