Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА: РОССИЙСКИЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

Управление в условиях сервисной экономики

Тенденции развития общества свидетельствуют о том, что современный этап общественного развития характеризуется завершением индустриальной эпохи и переходом к постиндустриальному обществу. Теорию постиндустриального общества разрабатывали американские социологи и политологи Д. Белл, 0. Тоффлер, французские ученые А. Турен, Ж. Фурастье и другие. Среди исследователей постиндустриальной теории можно назвать также таких российских и зарубежных ученых, как Н. Кондратьев, Й. Шумпетер, А. Тойнби, А. Субето, В. Иноземцева, и многих других.

Само понятие «постиндустриальное общество» было введено американским социологом Д. Беллом в 1974 г. для обозначения общества, перешедшего на стадию тертиарных (от лат. «тертиус» — третий) промыслов, т. е. услуг обществу с максимальным развитием услуг применяется термин «общество сервисного хозяйства». Другой ученый — французский социолог Ж. Фурастье определил постиндустриальное общество как «цивилизацию услуг». Таким образом, первой стадией постиндустриального общества является сервисное общество.

Преобладающим сектором экономики в постиндустриальном (сервисном) обществе является сфера услуг, которая, в свою очередь, в наиболее агрегированном варианте включает сферу платных услуг и сферу государственных (муниципальных), или бюджетных услуг (рис. 3.1).

В международной практике этот комплекс услуг чаще именуется «бюджетные услуги», в российском законодательстве используется аналогичное понятие — «бюджетные услуги». В каче-

Структура сферы услуг

Рис. 3.1. Структура сферы услуг

стве основного критерия для разделения услуг выступает критерий платности услуги для конечного потребителя.

К основным свойствам услуг относятся следующие:

  • • услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
  • • услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
  • • во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
  • • во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
  • • оказание и потребление услуги может быть одновременным;
  • • как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
  • • в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
  • • исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
  • • услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и быть несохраняемы.

Рассмотрим основные понятия, связанные со сферой платных услуг. В первую очередь определим понятие непроизводственной сферы. В Большом энциклопедическом словаре дается следующее определение: «Непроизводственная сфера — условное наименование отраслей, результаты деятельности которых принимают преимущественно форму услуг; социальная инфраструктура общества. Обычно к непроизводственной сфере относят: жилищно-коммунальное и бытовое обслуживание населения; пассажирский транспорт; связь (по обслуживанию организаций и непроизводственной деятельности населения); здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение; просвещение; культуру; искусство; науку и научное обслуживание; управление; общественные организации». Платные услуги, как было отмечено выше, предоставляются физическим и юридическим лицам на платной, коммерческой основе. В России в настоящее время действует следующая классификация платных услуг (рис. 3.2).

Классификация платных услуг

Рис. 3.2. Классификация платных услуг

Под непроизводственной сферой понимают условное название отраслей и видов деятельности, не составляющих материальное производство. В настоящее время термин «непроизводственная сфера» изымается из научного употребления, заменяется понятиями социально-культурная сфера, социальная сфера.

Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой. Порой услугами называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Данное определение будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Специфика управления в сервисной экономике связана с особенностями услуг, о которых было сказано выше. Поэтому управление сервисными организациями направлено на учет и минимизацию отрицательных последствий особенностей услуг, как это отражено в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма

Основные особенности услуг

Характеристика особенностей (в чем это проявляется)

Меры по учету особенностей услуг в управлении организациями индустрии туризма

Неосязаемость услуг

В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Например, гостиничный номер нельзя взять с собой на рынок, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически номер и не продается, а продается только право занять его на определенное время

Реализуются меры, направленные на повышение осязаемости услуг организации. В основном этим занимается отдел маркетинга и рекламы, разрабатывая рекламные каталоги и брошюры с информацией об услугах организации. Особое внимание уделяется Интернету, в том числе сайту организации, на котором помещается подробная информация об услугах (турах, номерах, дополнительных услугах гостиниц, фотографии и подробное описание блюд в ресторане и т. п.). Рекомендуется также размещать виртуальные туры по предприятию (тур по гостинице, ресторану) или тур по стране, видеорекламу экскурсионного тура и т. п. Особое внимание уделяется отзывам клиентов об услугах организации, которые можно разместить на ее сайте в разделе «форум»

Неразрывность производства и потребления

В индустрии туризма оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает (в туризме и гостиничном бизнесе это именно так). Клиент не просто потребляет услуги — он подключается к производству. При этом служащие организации, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, также являются частью предлагаемого ему продукта

Участие покупателя в процессе оказания услуг означает, что организация, оказывающая услуги, должна заботиться о том, что она оказывает и как. В управлении сервисными организациями следует учитывать особенности клиентов, что требует от сотрудников определенных знаний психологии, конфликтологии, техник продаж и т. п.

Окончание табл. 3.1

Основные особенности услуг

Характеристика особенностей (в чем это проявляется)

Меры по учету особенностей услуг в управлении организациями индустрии туризма

Изменчивость

Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Причины нестабильности параметров услуг: сложности контроля за процессом оказания услуг, так как они оказываются и потребляются одновременно; влияние колебаний спроса затрудняет поддержание качества обслуживания на одном уровне; зависимость качества обслуживания от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу

Поскольку именно поведение сотрудника сервисной организации, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги, меры должны быть направлены на разработку корпоративных стандартов, обучение им сотрудников организации, соблюдение стандартов и разработку собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Поэтому актуальной становится задача проведения систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания, а также регулярные аттестации и ротации (перемещение) кадров

Неспособность к хранению

Услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра, т. е. забронированные но не проданные турфирмой номера в отелях или санаториях, нельзя будет продать завтра или в следующем месяце, то же касается гостиничных номеров — если сегодня отель не продал 30 % номеров, то завтра он не сможет продать 130%, так как его возможности ограничены номерным фондом

Поскольку потери из-за текущей невостре- бованности услуги компенсировать невозможно, то организация должна постоянно находить решения по оптимизации соотношения между своими возможностями и текущим спросом. Для учета фактора несо- храняемости услуг разрабатываются мероприятия по сглаживанию спроса на услуги организации, для чего могут устанавливаться дифференцированные цены (высокие в сезон и низкие в несезон), скидки на отдельные виды туров, пользующиеся меньшим спросом, использование различных программ стимулирования сбыта, что позволяет равномерно распределить спрос во времени

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>