Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Процессный подход в менеджменте

Процессный подход в менеджменте, как уже отмечалось, рассматривает управление как взаимосвязанные действия, функции. Известны различные классификации функций. Основные из них включают: планирование, организацию, коммуникации, принятие решений, мотивацию, контроль (рис. 2.7).

На рис. 2.7 процесс управления представлен как система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций. Последовательно взаимосвязаны планирование — организация — мотивация — контроль. Параллельно связаны с процессом управления связующие процессы: коммуникации и принятие решений. Иначе говоря, коммуникации и принятие решений осуществляются одновременно с последовательно связанными функциями управления.

Взаимосвязь функций управления

Рис. 2.7. Взаимосвязь функций управления

Одна из современных концепций управления основана на выделении бизнес-процессов и построении системы эффективного управления ими. При этом используется несколько основных понятий.

Бизнес-процесс — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Вход бизнес-процесса — ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за этот процесс.

Ресурсы бизнес-процесса — материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса, т. е. это информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса и находящиеся в распоряжении владельца бизнес-процесса.

Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса — параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

В общем виде схема процессного подхода будет выглядеть следующим образом (рис. 2.8).

Структура бизнес-процесса

Рис. 2.8. Структура бизнес-процесса

В качестве примера укрупненно рассмотрим бизнес-процесс «Участие турфирмы в специализированной выставке»:

  • • название бизнес-процесса — «Участие в специализированной выставке»;
  • • владелец бизнес-процесса — начальник отдела маркетинга и рекламы;
  • • операции бизнес-процесса — подготовка к выставке, участие в выставке, оценка эффективности участия в выставке;
  • • вход бизнес-процесса — выставочный бюджет;
  • • выход бизнес-процесса — объем продаж по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке;
  • • показатель эффективности бизнес-процесса — отношение суммарной стоимости путевок по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке, к выставочному бюджету (показывает, сколько рублей выручки приходится на каждый рубль выставочного бюджета).

Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес-процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес-процессу, построив матрицу распределения ответственности (табл. 2.3).

Таблица 2.3. Матрица распределения ответственности между сотрудниками турфирмы при разработке стратегии ее развития

п/п

Этапы процесса

Генеральный

директор

Коммерческий

директор

Директор по качеству

Руководители по направлениям деятельности (выездной, внутренний тризм)

Руководители функциональных отделов (бухгалтерия, отдел кадров и т. п.)

1

Разработка стратегии предприятия

Р

0

У

0

У

2

Разработка годового бизнес-плана

Р

0

У

У

У

3

Формирование политики управления качеством услуг и обслуживания

Р

У

0

У

У

4

Реализация годового бизнес-плана

Р

У

У

0

У

5

Анализ результатов реализации годового бизнес-плана

Р

0

У

У

и

6

Разработка и реализация мер по корректировке тактических мероприятий в соответствии со стратегией

Р

0

У

У

У

7

Реализация предложенных мероприятий

Р

0

У

У

У

Обозначения:

Р — руководит, принимает решение;

О — отвечает за выполнение;

У — участвует в выполнении работ;

И — получает информацию.

Существует более двадцати технологий проектирования бизнес-процессов и несколько сотен инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса. Наиболее популярны на российском рынке продукты: Bpwin/Erwin (Platinum Technology), Rational Rose (Rational Software Corporation) ARIS (Scheer AG).

Описание бизнес-процессов средствами Visio. Инструмент Visio позволяет графически представлять бизнес-процессы произвольным образом и делать их понятными простым бизнес-пользователям на их предметном уровне. Пользователь получает возможность в любой момент времени открыть бизнес-процесс и визуально проконтролировать, на каких этапах и у каких исполнителей находится задача.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>