Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в туристской индустрии

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Роль подсистемы управления персоналом.

Персонал любой организации, в том числе и организации туристкой индустрии, выступает основным ее ресурсом. Одна часть персонала, используя материальные, финансовые, информационные ресурсы и технические средства, производит продукцию и услуги. В этом качестве персонал выступает как объект управления производственной системы. Но, чтобы производить продукцию и услуги, производственным персоналом необходимо управлять, руководить. Поэтому руководство организации, ее менеджеры всех уровней, по сути, являются субъектами управления. Но менеджеры более низких уровней подчиняются менеджерам более высоких уровней иерархии так же, как и отдельные работники производственной системы, или управляют чем-то, или подчиняются кому-то. В результате управление персоналом распространяется на все подсистемы и функции менеджмента организации, а деятельность системы управления персоналом распространяется на каждого работника.

В настоящее время многие организации индустрии туризма осуществляют ориентацию своей деятельности на клиента, а не на прибыль, что находит свое непосредственное отражение в подсистеме управления персоналом, роль которой существенно возрастает, и которая строится теперь на новых принципах, включая:

  • • персонал лежит в основе всей деятельности;
  • • персонал и команда менеджеров — основной источник достижения конкурентных преимуществ:
  • • маркетинг организации направлен на удовлетворение клиента;
  • • работник, оказывающий услугу, — полномочный представитель

организации, определяющий ее имидж.

Персонал организаций индустрии туризма является составной частью производимого ими продукта, основным источником достижения конкурентных преимуществ организациями. Поэтому особая роль в деятельности организаций туристской индустрии отводится постоянной работе с людьми. Это связано с тем, что персонал организаций индустрии непосредственно участвует в создании продукта для потребителя, а средства автоматизации и информационных технологий стали использоваться в индустрии с большим запозданием по отношению к отраслям деятельности, производящим продукцию.

В то же время в организациях туристской индустрии и особенно в крупных организациях, стали интенсивно внедряться средства автоматизации и информационные технологии, что усиливает роль высококвалифицированного персонала в реализации этих нововведений.

Широкое участия персонала в производстве продукта организаций индустрии указывает на сильное влияние человеческого фактора на неоднородность и качество данного продукта. Для преодоления этого влияния организации индустрии разрабатывают специальные программы по обучению и тренингу персонала, стандартизируют процесс предоставления продуктов и услуг потребителям, предъявляют особые требования при найме работников. Серьезное внимание при этом уделяется: рассмотрению поведения персонала в нестандартных ситуациях при оказании услуг; разработке критериев качественного обслуживания клиентов и отражению их в стандартах; основным характеристикам работников при их найме, включая технологическую подготовку, профессионализм, компетентность, психологическую устойчивость, устойчивость к стрессу, способность к межличностному общению.

Менеджеры организаций индустрии должны оценивать работу сотрудника по его профессионализму, компетентности, способности донести до потребителя свой энтузиазм и положительное отношение к фирме при оказании услуг, что повышает имидж организации и ее услуг. Удовлетворенный оказанными услугами потребитель, донося свое мнение об организации до других лиц, способствует привлечению новых потребителей.

В результате управление персоналом в организациях индустрии приобретает особое значение, так как от качества работы менеджеров и персонала в значительной степени зависит удовлетворенность потребителей оказанными им услугами. В этой связи усиливается значимость качественной работы службы маркетинга организации индустрии, которая должна отслеживать удовлетворенность потребителей, предупреждать заранее об изменениях их вкусов и потребностей, сегментировать рынок, осуществлять выбор целевого рынка и стратегии охвата рынка, проводить позиционирование продуктов для потребителей.

За счет квалифицированных разработчиков организации индустрии разнообразят продукты (услуги) и улучшают сервисные процессы их предоставления (оказания). Персонал, ориентируя свою деятельность на потребителя, способствует повышению имиджа организации. Если персонал организации, ее продукты (услуги), сервис и имидж по качественным характеристикам отличаются в лучшую сторону от конкурентов, то, используя соответствующие стратегии дифференциации, организация будет иметь существенные конкурентные преимущества на рынке. Эти стратегии разрабатываются и могут быть осуществлены соответствующим персоналом организации. Обычно выделяют продуктовую дифференциацию, дифференциацию персонала, сервисную и дифференциацию имиджа, основанные также на достижениях всего персонала организации.

Чтобы выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы, организации туристской индустрии должны постоянно изменяться. Особую роль в реализации организационных изменений играет персонал организации, который должен быть подготовлен к данным изменениям и принять их.

В противном случае любые крупные изменения в организации, затрагивающие интересы персонала, будут встречать сопротивление с его стороны, так как представляют потенциальную угрозу его привычкам, образу мышления, статусу и т.п.

Подобное сопротивление выражается в отказе от изменений, переносе сроков внедрения новшеств, демагогических рассуждениях вместо действий, а зачастую в прямом саботаже новшеств и т.д.

Поэтому в составе системы управления персоналом руководством организации должны быть разработаны меры по выработке в коллективах организации определенных ценностей и ценностных ориентаций, направленных на постоянное совершенствование деятельности организации и отраженных в ее корпоративной культуре. Корпоративная культура организации проявляется в убеждениях работников и принципах бизнеса, декларируемых и практикуемых руководством, в этических стандартах и официальной политике, в отношениях с различными партнерами, в традициях, методах контроля, требованиях к поведению работников.

В свою очередь наличие корпоративной культуры в организации туристской индустрии позволяет ей более успешно действовать в составе различных национальных и межнациональных объединений, включая корпорации, концерны, стратегические союзы, совместные предприятия, сетевые структуры и другие объединения, которые эффективно функционируют в глобальной среде.

В результате управление людьми в организациях индустрии туризма, как отмечает М.А. Жукова, превращается в одну из важнейших функций, что позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых концепций развития индустрии на микроэкономическом уровне.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>