КОНТРОЛЬ И КООРДИНАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Контроль деятельности в туристской индустрии

Контроль выступает, с одной стороны, как элемент каждой функции управления, а с другой — как основная функция менеджмента. Контроль неразрывно связан с остальными функциями менеджмента, включая планирование, организацию, мотивацию, так как оценка степени реализация каждой из них требует соответствующего контроля. Но контроль не служит последним звеном управления, и информация, полученная по результатам контроля, используется для последующего планирования, организации, координации и мотивации сотрудников организации, что обеспечивает круговое движение функций менеджмента.

Контроль деятельности в организациях туристской индустрии.

Контроль как основная функция менеджмента направлен на обеспечение нормального функционирования организации, на анализ информации о процессах и результатах ее деятельности, позволяет осуществлять оценку достижения целей организации, включая ее стратегические цели, а также определение того, насколько рационально используются средства и методы управления.

Контроль осуществляется путем измерения достигнутых результатов и сопоставления их с ожидаемыми, запланированными организацией данными. Результаты контроля служат основанием для принятия соответствующих управленческих решений.

В результате можно считать, что объектами контроля являются организация в целом, происходящие в ней процессы и результаты процессов, а также отдельные ее элементы, включая подразделения и их работников.

Предметом контроля могут стать технические характеристики и показатели объектов контроля.

Главными целями контроля являются своевременное определение отклонений в работе организации, ее структурных подразделений и исполнителей; выработка путей устранения негативных тенденций в деятельности организации с учетом использования накопленного опыта.

Реализация этих целей указывает на огромное значение контроля в части управления деятельностью организации. Контроль определяется как «процесс обеспечения достижения организацией своих целей» [53].

В результате, как отмечается во многих источниках, процедура контроля включает три этапа: установка стандартов и критериев контроля; сопоставление с ними реальных результатов деятельности; выработка необходимых корректирующих действий.

В настоящее время многие организации создают современные системы контроля, основанные на использовании информационных технологий и накопленных баз данных, выполняющие посредническую роль между планами и деятельностью и способствующие обеспечению большей конкурентоспособности организаций.

Как отмечается в ряде работ, к контролю предъявляются следующие требования [1, 26]:

• • стратегическая направленность означает, что контроль должен осуществляться прежде всего по показателям, характеризующим долговременную прибыльность организации и ее направленность на перспективное удовлетворение нужд и потребностей потребителей;
• • ориентация на результаты указывает на то, что контроль должен быть направлен на решение стоящих перед организацией задач;
• • соответствие виду деятельности, т.е. организация должна выбрать тот вид контроля, который обеспечит ей получение наиболее важной информации для принятия решения;
• • своевременность контроля обеспечивает устранение отклонений от нормальной деятельности организации, прежде чем они станут необратимыми;
• • гибкость контроля, как и гибкость планов, указывает на их приспособленность к изменениям внешней и внутренней среды организации;
• • простота контроля заключается в необходимости упрощения системы контроля и контролируемых показателей и характеристик;
• • экономичность контроля достигается как соблюдением выше перечисленных требований к контролю, так и получаемым экономическим эффектом от контроля в рассматриваемой стратегической перспективе.

Рассмотрим организацию контроля и оценки качества и безопасности услуг и обслуживания в организациях туристской индустрии, включая создание службы качества, ответственной за создание и проведение контроля качества на основе оценки характеристик действующих стандартов с использованием соответствующих методов, листов качества, программного подхода к контролю качества, использования методов внешней и внутренней оценки деятельности организаций [10].

Организация контроля и оценки качества и безопасности услуг и обслуживания в организациях туристской индустрии. Для проведения работ по качеству и контролю качества в средних и крупных организациях может быть организовано специальное подразделение — служба качества, на которую могут быть возложены функции по стандартизации.

Созданная служба качества должна работать в тесном контакте со всеми подразделениями организации, так как качество конечной деятельности и удовлетворенность потребителей определяется совместной деятельностью всех служб.

Организацию работы по качеству и контролю качества в мелких организациях может возглавить специально выделенный для этих целей сотрудник, который одновременно будет возглавлять работы по стандартизации и осуществлять свою работу совместно со всеми подразделениями.

Служба качества может осуществлять контроль качества по действующим стандартам. Действующие стандарты можно разделить на три группы, проверка соблюдения которых требует использования различных измерительных средств. К первой группе стандартов относятся стандарты, требования которых могут быть установлены с помощью количественных критериев (количество жалоб гостей, заявок на обслуживание, повторных заявок на бронирование и т.д.). Ко второй группе стандартов относятся стандарты, требования которых выражены временными нормативами (время, затрачиваемое гостиницей на регистрацию и выписку гостя; время уборки номеров; время вызова посыльного и т.д.). Третья группа стандартов использует показатели (характеристики), которые могут оценить специально подготовленные эксперты (например, состояние мебели в номерах и общественных помещений гостиницы, технического оборудования и т.д.) или потребители (оценка процесса взаимодействия гостя и персонала гостиницы, включая, например, оценку обслуживания гостя носильщиком, обслуживания в номерах в службах питания и т.д.).

Для оценки характеристик последней группы стандартов требуется использовать экспертные и социологические методы. Экспертные методы основаны на опросе и анкетировании экспертов или исполнителей гостиничных услуг, оценке результатов опроса (анкетирования). Социологические методы строятся на опросе или интервьюировании потребителей услуг, оценке результатов опроса (интервьюирования). В дополнение к опросам потребителей для получения более объективной картины используют также опросы персонала, непосредственно контактирующего с потребителями.

Использование экспертных, опросных методов и методов социологических исследований требует существенных затрат. Они могут использоваться с определенной периодичностью только для подтверждения факта, что качество обслуживания осталось на прежнем уровне или требования потребителей к качеству услуг не изменились. Поэтому в дополнение к проверке требований стандартов, требования которых поддаются измерению, для оценки качества работы всех служб организации используются специально подготовленные листы качества. Листы контроля качества отражают внутрипроизводственное состояние соответствующих служб организации по определенным критериям, по которым руководители этих служб или руководство организации могут каждодневно оценить их состояние.

Для комплексного подхода к контролю качества в организациях целесообразно разрабатывать программы контроля качества с целью:

• • сохранения имеющихся клиентов и расширения их круга за счет привлечения новых посетителей;
• • быстрого решения возникающих проблем, связанных с качеством, за счет установления обратной связи;
• • возможности оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всей организации;
• • осуществления контроля за мерами, предпринимаемыми для повышения качества услуг;
• • создания основы для обучения и повышения квалификации персонала с применением традиций качества.

Структурная схема подобного подхода представлена на рис. 3.8^[1]. Реализация целей в составе программного подхода предполагает определенные временные рамки. Процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов:

• 1. Определение масштабов измерения качества предполагает применение всего состава стандартов, относящихся к качеству. В этих документах должны быть четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала. Требования в этих документах должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
• 2. Постановка вопросов, проверяющих организацию. При этом мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе социологических методов (опросы, использование индексных методов). В свою очередь технические службы, склады, хранилища и т.д. контролируется с помощью специальных листов контроля качества и внутрипроизводственных стандартов.
• 3. Контроль. Действия. Оценка. Опросы, листы потребителей, листы контроля качества, стандарты обслуживания должны состав-

Рис. 3.8. Структурная схема программного подхода к контролю качества

лять основу для разработки программ профессиональной подготовки и переподготовки персонала отделов. Работа персонала организации должна быть нацелена на повышение качества, а качество должно рассматриваться с точки зрения потребителя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений организации между собой. В любом случае, высшему менеджменту организации следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4. Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь — состояние качества обслуживания в организации. В рамках планирования деятельности организации должны быть определены стандарты качества работы, которые устанавливаются в маркетинговом плане в качестве конечной цели и контролируются наиболее строгим критиком — потребителем.

Приведенные рекомендации позволят организации обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат организации конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличении показателей доходности на вложенный капитал.

К методам внешней оценки качества и безопасности в организации могут быть отнесены такие методы, как оценка качества с использованием «секретного гостя», виртуального покупателя, оценки сотрудников, телефонные проверки, а также сертификация персонала. В свою очередь может быть оценена и сама организация по критериям качества, безопасности и экологичности. Кроме того, может быть проведена сертификация (классификация) самой организации и оказываемых ей услуг.

Государственному контролю на основе требований технических регламентов подлежат здания и сооружения организаций.

Внешняя оценка деятельности организаций проводится также при их участии в конкурсах на соискание, например, Премии Правительства РФ в области качества или Премии СН Г по качеству.

К методам внутренней оценки и контроля качества относят само- аудит и измерение удовлетворенности потребителей.

Самоаудит, внутренний аудит, или самооценка качества — это периодические проверочные процедуры контроля качества обслуживания в организациях, выполняемые собственными силами либо по собственной инициативе с привлечением специализированных организаций. Самоаудит качества обслуживания в организациях должен проводиться по действующей системе требований, определенных во внутренних документах организации — в политике в области качества, действующих стандартах, инструкциях, руководствах, а также в законах, нормативных актах, национальных стандартах, и других документах, принятых органами власти.

Измерение удовлетворенности потребителей. Для измерения удовлетворенности потребителей организациями могут быть использованы методы простого опроса и методы, основанные на сложном опросе, включая индексный метод.

Контроль деятельности в туристской индустрии на международном, национальном, региональном и местном уровнях.

ВТО ООН, собирая и анализируя статистические данные о развитии туризма по континентам и странам, по сути, контролирует состояние мирового туризма, указывая как на достижения, так и на препятствия для его дальнейшего развития.

В нашей стране на национальном, региональном и местном уровне контроль состояния туризма осуществляют соответствующие органы власти, оценивая выполнение долгосрочных, тактических и оперативных планов, а также реализацию государственных целевых, региональных и местных комплексных программ. Так, например, в отмеченных программах приведены методы и порядок проведения контроля достигнутых результатов в части реализации поставленных целей, задач, ожидаемых социально-экономических результатов в указанные сроки.

• [1] Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст]Т. 2: учебник / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. — М. Издательский дом «Альпина», 2001.