Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в туристской индустрии

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Отрасли туристской индустрии имеют свои особенности, которые отражаются на принимаемых и реализуемых управленческих решениях. Многие решения организаций туристской индустрии принимаются в условиях непредсказуемости и риска, связанных с изменением политической обстановки, экологическими бедствиями, наводнениями, отменой авиарейсов, кражами, нападениями на туристов и другими факторами.

Так, например, кризисные явления в экономике страны сразу же отразились на положении выездного туризма в нашей стране, когда только в 2014 г. потерпели банкротство 14 наиболее крупных туроператоров, включая ЗАО «Фирма Нева», ООО «Идеал-Тур», ООО «Лабиринт» и другие.

Невзирая на эти обстоятельства, турист всегда должен рассчитывать на получение качественных услуг и незабываемых впечатлений на всех этапах его обслуживания. Если его ожидания не оправдаются, то он в следующий раз обратится за подобными услугами в конкурирующую организацию, что оборачивается, безусловно, упущенной выгодой для организации. Поэтому все управленческие решения менеджмента организаций туристской индустрии, начиная с разработки продуктов и услуг, их апробации на ограниченном контингенте туристов, вывода продуктов и услуг на рынок и кончая предоставлением на постоянной основе услуг туристам, должны быть направлены на полное по содержанию и безупречное по качеству обслуживание туристов. Выполнение данных требований в значительной степени возложено на службу маркетинга, которой в индустрии туризма отводится особая роль.

Менеджеры службы маркетинга совместно с операционными менеджерами и менеджерами персонала разрабатывают управленческие решения, направленные на исследования рынка услуг и потребителей, оценку удовлетворенности потребителей данными услугами, оценку необходимости кастомизации и персонализации услуг для определенных групп и отдельных потребителей, и т.д.

Социально-культурную и социальную деятельность в сфере индустрии туризма можно рассматривать как самостоятельные и как часть общей системы социализации личности, социального воспитания и образования туристов, поддержания их здоровья путем лечения и отдыха.

На потребление социально-культурных и социальных услуг большое влияние оказывают материальные факторы, которые, в первую очередь, связаны с ценой и качеством данных услуг. Удовлетворенность потребителей данных услуг наступает только в том случае, если они получают данные услуги высокого качества и при относительно низкой цене.

Сфера деятельности организаций туристской индустрии требует от менеджеров особых знаний и умений при принятии и реализации управленческих решений. Процессы предоставления продуктов и услуг в организациях туризма в основном направлены на человека, что требует от менеджмента и обслуживающего персонала обладать высокими коммуникативными качествами, принимать быстрые решения в зависимости от изменения ситуации и появления дополнительных требований и пожеланий потребителей.

Коммуникативные способности требуются менеджерам также для принятии управленческих решений совместно с поставщиками услуг при разработке и оказании услуг потребителям.

Ключевую роль в процессе разработки и принятия управленческих решений в индустрии туризма возлагается на руководящий персонал, линейных и операционных менеджеров, менеджеров персонала, а также на рядовых работников организаций, которым делегированы полномочия по принятию решений. При этом принимаемые решения должны:

  • • обеспечивать должное взаимодействие между потребителями, потребителями и сотрудниками при оказании услуг;
  • • обеспечивать оказание потребителям качественных услуг и в полном объеме;
  • • способствовать выявлению потенциальных точек, связанных с риском ухудшения качества обслуживания;
  • • позволять персоналу избегать возможных ошибок и уверенно себя чувствовать в случае непредвиденных обстоятельств.

От слаженной работы менеджмента и работников организаций индустрии туризма зависит качество принимаемых решений и эффективность совместной деятельности.

Принятие множества управленческих решений, касающихся заключения договоров с поставщиками услуг и турагентами; подготовка комплекта документации для потребителей; закупка необходимого оборудования и расходных материалов; обеспечение рекламной и PR-деятельности; обеспечение постоянной связи с потребителями для отслеживания изменений их потребностей; создание качественного сайта с необходимыми приложениями для обеспечения интернет-коммерции требуют от менеджеров и персонала организаций индустрии туризма разносторонних знаний, квалификации и опыта.

Поэтому менеджеры должны знать основы страноведения, быть в курсе развития основных направлений индустрии туризма, обладать знаниями отечественных и мировых правовых основ деятельности организаций туристической индустрии, иметь навыки делового общения, уметь работать с документами и базой данных, свободно владеть интернет-технологиями и навыками современных прямых продаж и продаж через провайдеров, своевременно реагировать на запросы потребителей и изменение ситуации на рынке.

В современных условиях вся деятельность организаций туристской индустрии и принимаемые управленческие решения должны быть ориентированы на потребителя, на полное удовлетворение их требований и пожеланий, своевременное урегулирование возможных жалоб клиентов, на формирование и развитие устойчивых отношений с постоянными потребителями и на создание условий для привлечения новых клиентов.

Как отмечается в международном стандарте ИСО 8402—94, «в некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все отмеченные обозначения качества замыкаются на потребителя, удовлетворение требований которого будет обеспечивать успех деятельности организаций туристской индустрии.

Принимаемые управленческие решения в организациях туристской индустрии будут иметь ярко выраженную социальную направленность на потребителя, на его приемлемое по цене, качественное и безупречное обслуживание, если в данных организациях будет внедрена система управления качеством на основе ГОСТ Р 50691—2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» и действовать современная корпоративная культура.

В этом случае потребители услуг организаций туристской индустрии задают требования к системе обеспечения качества услуг, а в обеспечении качества услуг заинтересованы собственники этих организаций и другие заинтересованные стороны (профсоюзы и ассоциации услуг, потребительские общества, органы власти и пр.).

Корпоративная культура — это система неофициальных правил, норм, которые устанавливают, как работники должны вести себя в большинстве случаев. Корпоративная культура представляет собой совокупность ценностей и ожиданий, разделяемых работниками организаций и передаваемых от одного поколения к другому. Она закрепляет нормы и правила поведения работников на всех уровнях управления, оказывает влияние на управленческую структуру и кадровую политику, охватывает все стороны деятельности организации и связана с традициями, действующими на протяжении ряда лет.

В рамках действующей системы управления качеством и при наличии корпоративной культуры в организациях индустрии туризма управленческие решения, принимаемые менеджерами, будут отвечать: • происходящим изменениям во внешней и внутренней среде организаций;

  • • потребностям клиентов в качественном обслуживании, а также их социально-культурным и социальным запросам;
  • • интересам работников организаций, мотивировать их на внутреннюю интеграцию с целью обеспечения эффективности всех направлений деятельности, направленных на клиента.

Подобный подход реализован гостиницами Ritz-Carlton, где создан благоприятный социально-психологический климат в коллективе работников, необходимый для принятии и реализации управленческих решений, направленных на:

  • • обеспечение социальных норм и требований к качеству обслуживания потребителей;
  • • делегирование полномочий работникам для принятия ими необходимых управленческих решений;
  • • создание атмосферы уюта и благополучия для удовлетворения даже невысказанных пожеланий гостей;
  • • обеспечение гарантий для наилучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной и изысканной обстановки для гостей.

Отметим, что положительный климат в организациях способствует росту производительности и удовлетворенности работников трудом, сплачивает их, способен компенсировать даже малопривлекательную работу. Отрицательный организационный климат ухудшает экономические показатели работы организации, разобщает людей, ведет к разладу взаимоотношений между ними, не всегда компенсируется даже очень высокой оплатой.

Перечисленные выше особенности разработки и реализации управленческих решений в туристской индустрии не охватывают полный спектр этих особенностей, который определяется в значительной степени особенностями менеджмента в данной индустрии, приведенными в подразделе 1.3 данной работы.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>