Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в туристской индустрии

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Ориентация деятельности большинства организаций туристской индустрии на клиента, а не на прибыль.

Опыт деятельности организаций туристской индустрии показывает, что стратегия ориентации на клиента, хотя и более затратна, но, в конечном счете, более выгодна, чем стратегия ориентации на прибыль. Поэтому организации туристской индустрии должны понимать текущие и предполагаемые потребности своих клиентов; затрачивать ресурсы, усилия и время на удовлетворение этих потребностей; постоянно реагировать на пожелания и жалобы клиентов; стремиться устанавливать и поддерживать отношения с клиентами, обеспечивая их лояльность к организации и долгосрочное сотрудничество.

Поэтому можно считать, что ориентация на клиентов должна быть основой деятельности любой организации туристской индустрии. При этом «можно выделить три стадии работы с клиентом, в процессе которых компания переходит от единичных сделок к формированию устойчивых взаимоотношений с перспективными клиентами: привлечение клиентов, удержание клиентов, развитие отношений с ними» [60].

Как отмечает П. Друкер, «установление связей с покупателями — наличие взаимного понимания — первый шаг к формированию вашего будущего». В нашем случае будущего организации туристской индустрии. Консультируя разные организации, он задавал, прежде всего, вопросы: «Кто ваш покупатель? Что ваш покупатель считает ценностью?». После длительного обсуждения ответов на эти вопросы он спрашивал: «Каковы результаты вашей работы с покупателями? Согласуется ли ваша стратегия работы с покупателями с вашей стратегией бизнеса?» [102].

В этой связи организации туристской индустрии в условиях конкурентной борьбы должны стараться найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал управленческих подходов и методов, позволяющих обеспечить им дальнейшее развитие и повышение эффективности деятельности. А это становится возможным достичь только путем разработки стратегии, направленной на обеспечение удовлетворенности потребителей и качества предоставляемых потребителям услуг, с использованием системного подхода к управлению качеством.

При этом уже в миссии организации туристской индустрии должна быть отражена направленность деятельности на потребителя. Так, например, миссия гостиниц Ritz-Carlton, направленная на безупречное и качественное обслуживание клиентов, звучит так: «Отели Ritz-Carlton — это средство реализации нашей миссии: неустанная забота и обеспечение максимального комфорта каждому гостю. Мы гарантируем лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку. Наша цель: создать атмосферу уюта, и благополучия, удовлетворить даже невысказанные пожелания наших гостей» [57].

Итак, чтобы завоевать потребителя, менеджмент организации туристской индустрии должен ориентировать деятельность всех подразделений и каждого сотрудника на создание прочного, длительного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, сотрудниками, владельцами, акционерами и обществом.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>