Критика и ее восприятие

С этической нормой быть требовательным к другим и себе непосредственно связана одна из самых сложных и деликатных проблем служебной этики — проблема правильного отношения к критике. Служебная этика предписывает поддерживать критику сверху и снизу. Еще Конфуций советовал подбирать на службу не угодливых людей, а тех, кто имеет собственную позицию, принципиален в отстаивании своих взглядов. Однако, как свидетельствуют факты, люди чаще всего болезненно воспринимают критику, считая абсолютно правильным свое мнение, что во многом объясняется особенностями человеческой природы. Именно поэтому важно научиться правильно относиться к критике и по возможности конструктивно воспринимать критические замечания в свой адрес.

С целью адекватного и правильного восприятия критики рекомендуется всегда помнить, что[1]:

  • • нет бесполезной критики, она является формой помощи в решении возникающих проблемных ситуаций;
  • • необходимо деловое восприятие критики вне зависимости от того, кто критикует и в какой форме;
  • • основной принцип восприятия критики — «все, что я делал, я мог бы делать лучше»;
  • • наиболее ценная критика направлена на несовершенство того, что кажется нормальным;
  • • отсутствие критики является показателем пренебрежения или неверия в способность ее нормального восприятия;
  • • критика позволяет выяснить и лучше понять отношение критикующего к другой стороне;
  • • необходимо поддержать попытку критикующего конструктивно разобраться в деле, даже если он ошибается.

Этика деловых отношений подразумевает проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.

В таких ситуациях крайне важно понять причину ошибок, проанализировать их и постараться избежать в будущем. Одним из способов решения подобных проблем является критика.

Критика может быть причиной обострения отношений внутри коллектива, но может являться средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников и их дисциплины.

Слово «критика» с греческого языка переводится как «искусство разбирать и судить», современное же ее толкование: «анализ, разбор, обсуждение».

Критика — явление многоплановое. Критиковать могут начальник подчиненного, равный равного и подчиненный начальника.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в раде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т. д. Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя той или иной производственной ситуации. К субъективной необходимости критики можно отнести также несоблюдение кем-либо этических норм и правил поведения. Нередко встречается тот факт, что критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика рассматривается как средство снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не берется во внимание, каким образом это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям. Критиковать и воспринимать критику тоже нужно уметь.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны правила критики, несоблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно. Соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны, но может помочь сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости. Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы.

Существует несколько основных классификаций критики, но с позиций делового общения большинство авторов выделяют деструктивную и конструктивную критику. Различие между ними выражается в эмоциональной насыщенности, переходе на личности, использовании необоснованных обобщений и т. п.

Деструктивная критика — одна из наиболее опасных линий поведения. Она снижает самооценку, обедняет собственный образ человека, подрывает результативность его дела. Человек начинает заниматься самоуничижением, приходит в напряженное состояние и постоянно совершает ошибки в той самой области, в которой был подвергнут критике. Он может вовсе отказаться от повторения попыток и прекратить данное занятие.

Деструктивная критика заставляет человека чувствовать себя некомпетентным и неполноценным. Он начинает злиться, обороняться, упорствовать или вовсе пытается устраниться. Деструктивная критика является корнем множества личностных проблем и враждебных отношений между людьми. Она оставляет след в виде сломленного духа, деморализации, злости, негодования, сомнений в себе и ряда негативных эмоций. Деструктивная критика основана на личных взаимоотношениях, часто на чувстве мести, она может использоваться как инструмент выражения недовольства или гнева.

Если критика не приводит к улучшению ситуации, не повышает самооценку и представления об уровне собственной эффективности, значит, она является не чем иным, как деструктивным актом самовыражения, предпринятым против того, кто не в состоянии дать отпор.

Конструктивная критика — это критика, которая указывает на недостатки в действиях кого-либо и обязательно основана на соблюдении этических норм и правил с целью привести к результатам более высокого качества.

Основные формы конструктивных критических оценок в ситуации переговоров, беседы или совещания в деловом общении[2]:

  • • критика-похвала;
  • • критика-стимул;
  • • критика-надежда;
  • • критика-озабоченность;
  • • критика-укор;
  • • критика-вопрос;
  • • критика-безличность;
  • • критика-недоверие;
  • • критика-соучастие;
  • • критика-аналогия;
  • • критика-сопереживание;
  • • критика-сожаление;
  • • критика-смягчение;
  • • критика-удивление;
  • • критика-предупреждение;
  • • критика-требование;
  • • критика-подбадривание;
  • • критика-опасение;
  • • критика-замечание.

Многообразие форм конструктивной критики свидетельствует о ее огромных возможностях, если она преподнесена в корректной форме.

Конвертирование критики из деструктивной в конструктивную ведет к:

  • • снижению психоэмоционального напряжения в коллективе;
  • • мотивированию подчиненных на решение проблемы и преодоление трудностей;
  • • конечной продуктивности управленческой коммуникации и делового общения в целом.

Существуют следующие способы конвертации в конструктивную критику[3]:

  • обдуманно выбирайте время и место для критики. Обычно лучше всего высказать критику сразу же, по факту, чтобы человек в точности знал, о чем вы говорите, и не должен был рыться в памяти в поисках ответа. Однако если присутствуют другие люди, убедитесь, что можно отойти в сторону, чтобы приватно и тихо поговорить, и выделите достаточное время, чтобы обсудить тему;
  • защитите достоинство собеседника. Обращайтесь с ним мягко;
  • сконцентрируйтесь на будущем, а не на прошлом. Поговорите о том, что можно сделать теперь;
  • концентрируйтесь на поведении или на результате. Но не на человеке;
  • говорите о себе как об источнике чувств. Это сделает ваше послание более рациональным, так как вы принимаете на себя ответственность за внесение изменений в поведение другого человека;
  • используйте молчание. После произнесения основного критического замечания, которое, конечно же, должно быть честным, ясным и разумным, дайте человеку шанс ответить вам. Ему может понадобиться время на обдумывание ответа. Не пытайтесь постоянно задавать вопросы или высказываться, поскольку этим вы только снизите силу основного критического замечания;
  • точно договаривайтесь о том, что собираетесь менять, когда и насколько. Будьте конкретны, ориентируйтесь на будущее и на поиск решения, не обобщайте, говорите о фактах, а не о мнениях, комментируйте поведение, а не личность;
  • предлагайте помощь. Будьте готовы продемонстрировать человеку, что и как делать. Когда вы выступаете в роли руководителя, одной из ключевых ваших задач является обучение. Вы не должны ожидать, что кто-то станет делать что-то раньше, чем вы покажете, как именно это следует делать;
  • предположите то, что человек хочет хорошо выполнить работу. Что он сделал что-то не так по ошибке, а не намеренно. Проблема заключается лишь в недостатке навыков, неполной информации или непонимании;
  • всегда старайтесь закончить разговор на позитивной ноте. Как только вы убедились, что вас услышали и поняли, как только вы сошлись на каких-то изменениях, выскажите удовлетворение от достигнутого понимания.

Приведенные способы снижают вероятность того, что критикуемая сторона неправильно среагирует и испытает раздражение и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана критика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотрудника.

Важно не только правильно относиться и воспринимать критику, прислушиваться к критическим замечаниям, но и знать основные правила критики. В учебнике «Управление персоналом организации» (под ред. проф. А. Я. Кибанова) представлены в виде рисунка основные правила критики и рекомендуемая последовательность их применения. Как считают авторы учебника, во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. Нарушение этой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики. Как видно из приведенных правил критики[4] (рис. 8), главное условие

Основные правила конструктивной критики

Рис. 8. Основные правила конструктивной критики

любой критики — максимальная осторожность и корректность, уважение к человеку, готовность помочь ему найти решение по выходу из сложившейся ситуации.

Эти правила могут быть сведены к следующему:

• критикуйте действия, но не человека. Не задевайте его чувство собственного достоинства;

  • • никогда не идите на поводу у своих эмоций;
  • • критические замечания необходимо перемежать похвалами, одобрением других поступков или качеств критикуемого;
  • • дайте критикуемому возможность объяснить свои действия, выслушайте его версию;
  • • никогда не решайте заранее, кто прав, кто виноват. Не зная досконально обстоятельств дела, не давайте себе установку на результат критического разговора, типа — выговор, увольнение и т. д. Сохраняйте объективность при выявлении виновных, чтобы не пришлось извиняться.

В результате соблюдения этих правил удается избежать неприятного накала эмоций, вызванных критическим замечанием, и направить беседу в русло спокойного обсуждения с целью найти решение проблемы.

Критикующий независимо от своего эмоционального состояния должен вести себя дружелюбно, поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристиках приглашенного, проанализировать сущность допущенного нарушения, просчета и сделать соответствующие выводы, определить необходимые санкции, не забыв упомянуть о достоинствах критикуемого, которые не позволят допустить подобного впредь.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее:

  • • критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят;
  • • если вы сдержанно, по-деловому относитесь к критике, значит, вы — сильная личность; признавая критику, вы берете на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков;
  • • наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей;
  • • отказ от критики затрудняет преодоление недостатков.

Реакция на критику зависит от двух факторов: кто критикует

и насколько это справедливо.

Если критикует равноправный. В этом случае нужно для себя определить, насколько важны отношения и стоит ли их сохранять. Критикующего можно смело поставить на место, если он превышает свои полномочия, а тем более если он не компетентен в вопросе. Если же отношения важны, нужно занять дружественную позицию, выяснить, что послужило причиной критики, попросить совета и поблагодарить за помощь.

Если критикует начальник. В этом случае поведение зависит от того, насколько справедлива критика.

Если человек замечает за собой болезненное отношение к критике, стоит задуматься, почему так происходит, и разобраться в себе. Возможно, что критика справедлива, но из-за своей сверхчувствительности он не в состоянии перевести разговор на конструктивный уровень.

Нужно постараться в сказанном критикующим отделить эмоции от смысла и попытаться взглянуть на ситуацию со стороны. Можно нейтрально прокомментировать слова критикующего, при этом мимика должна быть ровной, движения спокойными, а тон голоса пониженным, успокаивающим, но не заискивающим. Не следует быть категоричным и доказывать свою абсолютную непогрешимость, всегда найдется что-то, что может обернуться поводом для новой критики. Чтобы не идти на поводу у критикующего, следует научиться смотреть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя,

От реакции на критику будет зависеть, как продолжится общение с критикующим. Это особенно важно, если критикует начальник. Не стоит обвинять других или считать, что ситуацию исправить невозможно. Следует помнить, что результаты общения зависят от двух сторон, и если один не владеет собой, то задача другого не победить во что бы то ни стало, а постараться достичь компромисса или помочь снять эмоциональное напряжение.

Случается, в качестве защиты провинившийся работник избирает и противоположный метод — молчание. Подобная ситуация намного сложнее, ведь враждебно настроенный сотрудник дает хоть какую-то информацию, пусть отрицательно заряженную. Молчание в данном случае — не всегда знак согласия с критикой. Оно может скрывать гнев, страх, злобу. Если терпение руководителя уже иссякло и назревает конфликт, ему необходимо высказать свою точку зрения и попросить ее прокомментировать.

Бывает и так, что критикуемый соглашается с руководителем, а потом продолжает свою линию поведения. Причина может быть в том, что он просто не в состоянии выполнить порученное задание, а соглашается с руководителем, потому что не может обидеть его отказом. Подобные люди хотят всем угодить, всем понравиться, и эта потребность для них важнее, чем реальная оценка своих возможностей. Противоположность таким сотрудникам составляют скептики, которые негативно относятся ко всем и всему. Эти люди, как правило, имеют глубоко скрытый внутренний конфликт, из-за которого считают себя недооцененными, причем не только на работе, но и в жизни. Нет необходимости переламывать подобный пессимизм: как правило, скептики сами критикуют выполняемую ими работу.

Существуют люди, которые считают, что виноваты все вокруг, но сами они совершенны и абсолютно не понимают, почему их так критикуют. Их оборона — жалобы. Руководитель обязан выслушать их, не спорить и не комментировать, а затем переключить на решение проблемы и оговорить сроки. Четко очертите задание, за которое отвечает любитель пожаловаться.

Любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. К сожалению, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы разбора проблем. В свою очередь, критикуемая сторона также может неадекватно отреагировать. Вот почему умение критиковать и выслушивать критику так необходимо любому человеку независимо от положения критикующей или критикуемой стороны.

Все правила критики основаны на этических нормах, которые подразумевают уважительное отношение сторон и нацеленность на решение проблемы.

Необходимо воспринимать конструктивную критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации.

  • [1] Омельченко Н. А. Этика и культура управления в системе государственной власти и госслужбы: учеб, пособие. М.: ГУУ, 2006. С. 188.
  • [2] Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческихвоздействий. СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. С. 197.
  • [3] Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитиеорганизации: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996.
  • [4] Кибанов Л. Я., Захаров Д. К, Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2004. С. 263.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >