Поведение в конфликтных ситуациях

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей1. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой (рис. 6).

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Это так называемая первая формула конфликта.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, являющиеся первопричиной конфликта. Конфликтная ситуация

Зарождение и развитие конфликта

Рис. 6. Зарождение и развитие конфликта

всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же появляется одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что делать. Скажем, нужно впредь вести себя более воспитанно, не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Инцидент — стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент — и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут. Все дело здесь в том, что инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т. е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Возможность разрешить конфликт означает:

  • • устранить конфликтную ситуацию;
  • • исчерпать инцидент.

Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.

Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Если конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой, то проявление каждой из конфликтных ситуаций играет роль инцидента для другой.

Вторая формула конфликта говорит о том, что сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Разрешить конфликт по этой формуле значит устранить все создавшие его конфликтные ситуации.

Наблюдения показывают, что более 80 % всех конфликтов возникают случайно, т. е. помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфлик- тогены (в переводе — «рождающий конфликт») — слова, действия или бездействие, способные привести к конфликту.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из пяти типов1:

1. Стремление к превосходству.

Прямые проявления чувства превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Косвенные проявления:

• снисходительное отношение, т. е. проявление чувства превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфлик- тогеном является и снисходительный тон;

  • • хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение;
  • • категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы:

  • • навязывание своих советов: есть правило — давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по существу занимает позицию превосходства;
  • • перебивание собеседника, повышение голоса, один собеседник поправляет другого, т. е. показывает, что его мысли более ценны, чем мысли других, поэтому именно его надо слушать. Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства;
  • • подшучивание — его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор.
  • 2. Проявления агрессивности.

В латинском языке слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты с самим собой, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на какой-либо конфликтоген.

Известны также возрастные проявления агрессивности. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем позволяют его способности. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы.

  • 3. Проявления эгоизма. Корнем слова «эгоизм» является латинское «ego», означающее «я». Эгоизм — ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма выражаются в отношении к другому человеку как объекту и средству достижения своекорыстных целей. Любые проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
  • • обман или попытка обмана — средство добиться цели нечестным путем, один из сильнейших конфликтогенов;
  • • перекладывание ответственности на другого человека.
  • 4. Нарушение правил (этики, трудового распорядка, техники безопасности, правил дорожного движения и др.).

Подобные нарушения, намеренные или непреднамеренные, — доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств.

Обстоятельства, инициирующие конфликтогены рассматриваемого типа: длинная очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т. п.

Мы гораздо более чувствительны к словам других, чем к своим словам и поступкам. На конфликтоген в свой адрес мы непроизвольно пытаемся ответить более сильным конфликтоге- ном. Вступает в действие эскалация конфликтогенов, что и приводит к конфликту.

Степень неизбежности конфликтов можно оценить по табл. 4.

Таблица 4. Классификация конфликтов по степени их неизбежности

Тип

конфликта

Конфликтные

ситуации

Формула конфликта

Степень неизбежности конфликта

А

Нет

Эскалация

конфликтогенов

Случаен

Б

Одна

Первая формула

Закономерен

В

Две или более

Вторая формула конфликта

Неизбежен

Тип А: конфликты этого типа случайны. Во-первых, потому, что первый конфликтоген нередко случаен. Во-вторых, не всякий конфликтоген приводит к конфликту. И, в-третьих, может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б: если не работать над устранением конфликтной ситуации, конфликт рано или поздно произойдет — в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации и накопившихся противоречий для возникновения конфликта достаточно инцидента. Им может быть любой конфликтоген.

Тип В: в случае наличия нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь каждая новая конфликтная ситуация добавляет противоречия и тем самым увеличивает вероятность конфликта, т. е. она намного выше, чем в случае Б.

Типами А, Б и В исчерпываются все возможные схемы возникновения конфликтов.

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

«Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении»[1].

Существуют четыре основных типа конфликта: внутрилич- ностный, межличностный; между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать вследствие перегруженности работой или, напротив, ее отсутствия при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, работниками различных подразделений, неформальными группами внутри подразделений, администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

  • • проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение;
  • • проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают собственный престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку;
  • • проявлениями групповой атрибуции, т. е. члены группы склонны считать, что именно чужая группа ответственна за негативные события.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой или личностно-эмоциональной. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших конфликт, и в восстановлении нормальных личных отношений.

Причины конструктивных конфликтов'

Обычно это недостатки в организации производства и управления:

  • • неблагоприятные условия труда;
  • • несовершенная система его оплаты;
  • • недостатки в организации труда;
  • • несоответствие прав и обязанностей;
  • • отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;
  • • низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
  • • конфликтогенные, т. е. способствующие возникновению конфликтов, организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это прежде всего устранение недостатков, причин, их вызвавших.

Причины деструктивных конфликтов

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К ним относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроено большинство людей, что прежде всего ошибки видят у других).

Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому оста- [2]

новимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления:

  • 1. Нарушения служебной этики:
    • • всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
    • • обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;
    • • нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики.
  • 2. Нарушения трудового законодательства.
  • 3. Несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, это часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают в любых деловых и личных контактах. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении — непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения — разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов — неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований[3].

По мере того как организация становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противо-

речий расширяется. Подразделения сами формулируют свои цели, уделяя большее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Целесообразно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт как нормальное явление, приводящее к творческому решению и связанное со способностью проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики — строгость и требовательность должны быть обоснованны. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта связано с предъявлением ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

В конфликтной ситуации для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы разрешения самых распространенных межличностных конфликтов.

К. У. Томас и Р. X. Килменн выделили следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

  • 1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, уступка интересам других во вред собственным).
  • 2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
  • 3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
  • 4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).
  • 5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ниже приводятся рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны при совместном или индивидуальном действии.

Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

  • • обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
  • • чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
  • • должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — состоит в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При его использовании акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов.

Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Практически же чаще всего надо действовать по обоим направлениям.

  • 1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.
  • 2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
  • 3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. В человеческой натуре, к сожалению, есть такая черта: терпеть нетерпимое и не признавать очевидного. Вспомним, что конфликты неизбежны, главное — как с ними справиться.
  • 4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
  • 5. Очертите конфликт. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.
  • 6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника «мозговой атаки», когда члены всей группы беспрепятственно и спонтанно высказывают любые, даже на первый взгляд нелепые предложения. Все идеи регистрируются без- оценочно и безотносительно к тому, кто их автор. Ни одна из идей не критикуется. Цель — выработать как можно больше вариантов решения задачи. При необходимости разделите проблему на части.
  • 7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т. е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия.
  • 8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенного срока, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все наличное время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.
  • 9. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. На практике это проявляется в частных кулуарных беседах, в намеках участников. Дайте им возможность высказаться открыто.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.

Можно выделить шесть характерных типов конфликтных личностей[4].

«Демонстративные» характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

«Ригидные» («ригидный» означает «негибкий», «непластичный») — люди, отличающиеся честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.

Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

«Неуправляемые» люди характеризуются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение их — агрессивное, вызывающее.

«Сверхточные» люди — это добросовестные работники, чрезвычайно скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций повышенных требований. Тех, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

«Рационалисты» — расчетливые люди, готовые на конфликт в любой момент, когда есть реальная возможность достичь даже таким путем личных (карьеристских или меркантильных) целей.

«Безвольные»: отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность подобных людей в том, что чаще всего они имеют репутацию добропорядочных, от них не ждут никакого подвоха.

Если же такой человек выступает в качестве инициатора конфликта, это воспринимается коллективом как «его устами глаголет истина».

В отличие от первых четырех типов два последних являются «ситуативными», т. е. проявляют себя только в определенной ситуации: «безвольные» — при наличии отрицательного влияния на них, «рационалисты», как и представители остальных типов, идут на конфликт сами.

Конфликтные личности первых пяти типов при всех отличиях имеют и нечто общее. Это — болезненное честолюбие и привычка не отказываться от исполнения своих желаний. Для «демонстративных», «ригидных», «неуправляемых» и «сверхточных» личностей конфликтность, скорее, их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдают различными комплексами, в основном комплексом неполноценности.

Для предупреждения конфликтов надо соблюдать следующие правила бесконфликтного поведения:

  • • избегайте конфликтогенов;
  • • не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;
  • • проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликто- гена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. д. Из этого следует:

• делайте как можно больше благожелательных посылов.

  • [1] Психология делового человека // под ред. М. И. Станкина. М.:Бизнес-школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003.
  • [2] Кузнецов И. Н. Технология делового общения. М.: ИКЦ «МарТ».С. 31.
  • [3] 2 Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческихвоздействий. СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. С. 237.
  • [4] Шейнов В. П. Секретарь: практич. пособие. Минск: Харвест, 2003.С. 177-178.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >