Приемы правильного слушания

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

  • нерефлексивное слушание;
  • выяснение;
  • перефразирование;
  • резюмирование;
  • отражение чувств.

Нерефлексивное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Молчать — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно — иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.

Все? что нужно делать — поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. При этом исходят из двух принципов.

  • 1. Главный принцип — минимум ответов (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.
  • 2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не высказывать свой вердикт сказанному собеседником, не давать ответы на любые вопросы, а только впитывать все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание), необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики: «Да...», «Да-да...», «Понимаю вас...» и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы приглашая продолжать, способствуя общению.

Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыканье» и даже легкое изменение выражения лица.

Нерефлексивное слушание наиболее эффективно в следующих ситуациях[1]:

  • 1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо (например, на собрании). Здесь уместно начать с «открытого» вопроса (т. е. требующего распространенного ответа).
  • 2. Особенно целесообразно такое слушание при беседе, когда важно точно понять, чего хочет посетитель.
  • 3. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (например, когда нам предъявляется жалоба). В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.
  • 4. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, искать так называемые «буферные фразы» типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», — а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно парализовать волнующегося собеседника.
  • 5. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать мнение и чувства.

Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:

  • 1. У собеседника желание говорить слабое или оно полностью отсутствует.
  • 2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это — лишь помощь собеседнику побуждением к продолжению разговора.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, следует сказать об этом честно и открыто. Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно воспринимается как лицемерие.

  • 3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить.
  • 4. Когда нерефлексивное слушание противоречит нашим интересам, оно мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но этим стоит пользоваться только в крайнем случае и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать.

Мы считаем, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности люди испытывают желание сказать что-то, когда удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.

Выяснение — это прямое обращение к говорящему за некоторыми уточнениями.

Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Выяснение полезно в следующих случаях:

  • 1. Когда необходимо точно понять позицию собеседника, так как малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.
  • 2. Часто складываются ситуации, при которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают.

Другие слушатели бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им высказаться.

3. Выяснение помогает говорящему уяснить, что его слушают и понимают (это, естественно, придает уверенности).

Таким образом, просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

При этом необходимо руководствоваться следующими правилами:

  • 1. Для выяснения можно использовать мягкие, нейтральные фразы, которые приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
  • 2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли, так как это отталкивает собеседника, заставляет его защищаться.
  • 3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают.

Для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам. На этом принципе основан психологический прием «перефразирование».

Перефразирование или вербализация — это иное выражение той же самой мысли. Слушающий перефразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование — практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении. Но особенно эффективен прием перефразирования в таких случаях:

  • • при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;
  • • в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологический «плюс» тому, кто его дал. Кроме того, у него просто не будет оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;
  • • когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) — оно не дает притупиться нашему вниманию.

Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении идеи, а не на установках и чувствах собеседника (для этого существует специальный прием — «отражение чувств»), причем мысль выражается своими, т. е. другими, словами, а не механически копируется сказанное партнером.

При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, позволит укрепиться в своих мыслях, чтобы продолжать разговор.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника, резюмирующая фраза — это речь собеседника в компактном виде, ее главная идея.

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

  • • на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. В противном случае совещание может затянуться ввиду избыточности поступившей информации;
  • • в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и переходя к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
  • • в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
  • • при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
  • • когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Такое обощение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Отражение чувств — это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства, разделяем эмоции и переживания. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства. Полезно также представить себя на месте говорящего, использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, т. е. вчувствование во внутренний мир другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка агрессивность его речи спадет.

В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание, отражение чувств помогает и говорящему — он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами.

При этом желательно избегать категоричных формулировок так как в чувствах человека очень легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о чувствах вызывают у собеседника даже раздражение. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, понять которые можно различными путями — вербальными и невербальными.

Использование в повседневной или деловой жизни приемов понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения — понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник (для чего и предназначены перечисленные приемы), но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.

Высший уровень развития умения слушать — эмпатическое слушание, основанное на сопереживании другому человеку. В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство тяжести от навалившихся проблем. Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживать женщины, как правило, превосходят мужчин и поэтому создают впечатление более чутких слушателей.

Такое вчувствование в проблему собеседника позволяет вести откровенный разговор, показывает, как глубоко мы его понимаем, и дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения его души, выговориться. Эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т. д. Эмпатическое слушание — скорее не самостоятельный прием, характеризующий понимающего слушателя, владение каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а цель, к которой нужно стремиться, — как можно глубже и полнее понять своего собеседника.

  • [1] Дерябо С. Д., Ясвин В. Л. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Academia,1996. С. 64-65.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >