Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ПСИХОЛОГИЯ КОНТАКТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Особенности аудиального восприятия

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении очень часто. Слушание занимает около 40 % рабочего времени.

Умение слушать — это:

  • • восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
  • • поощряющее отношение к говорящему, заставляющее его продолжать общение;
  • • незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего.

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации.

Кроме того, умение слушать:

  • • эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
  • • часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
  • • ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
  • • способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
  • • развивает у человека чувство уверенности в себе;
  • • дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций, когда он проявляет свое участие и внимание;
  • • демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково. Поэтому у некоторых появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, раздражение. Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, пола, возраста и статуса участников общения, конкретной ситуации.

Обычно манера слушать не контролируется. Она складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, перебивают собеседника или открыто выражают несогласие. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов[1].

Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Психологи считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективным. В особенностях мужского и женского стилей слушания скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от резкого начальника, мужчины никогда не расстанутся с работой по этой причине. Если руководитель объясняет задание грозным тоном, женщина может не понять, что он говорит; для мужчины это не препятствие[2].

Американский исследователь общения Дж. Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т. е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, т. е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где сообщаются новые знания, например на информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание чувствам, а не словам, пониманию, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить то, что стоит за словами. Все, что нужно делать в данном случае, — не мешать и поддерживать течение его речи, чтобы человек смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, с которой вовсе не обязаны соглашаться, но будете действовать, учитывая эту информацию.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному рефлексивному слушанию, которое предполагает «выявление» или «уточнение» слов собеседника. Тогда партнеры лучше понимают друг друга: все более обдуманно высказываются, проверяют и уточняют свои мысли, совместно выясняют степень их адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Надо дать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть желание перебить его. Не делайте этого, а терпеливо выслушайте, проявите искреннее сочувствие. Если вы не дадите ему высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим ряд дополнительных проблем.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет скрывать истинные мотивы. Мы часто можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действительно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Многие очень часто слушают невнимательно, основное внимание уделяя собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Нетерпеливые быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания. Но необходимо исходить из следующих постулатов:

  • 1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
  • 2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их[3].

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы.

Мы не слушаем по следующим причинам:

1. Поглощенность собственными мыслями.

Нам неинтересен предмет разговора.

2. Эмоциональная неуравновешенность.

Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными переживаниями.

3. Уязвленное самолюбие.

Неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

4. Выставление оценок сказанному.

Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций.

5. Потеря внимательности к близким.

Не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью.

Существует несколько типов слушателей: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие — не способствуют взаимопониманию, а третьи — делают его просто невозможным:

  • 1. «Оценщик». Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника. Для «оценщиков» характерны следующие реакции на сказанное:
  • 1. Поучения, указания на целесообразность.
  • 2. Осуждение, критика, обвинения.
  • 3. Брань, необоснованные обобщения, унижения.

К числу «оценщиков» часто относятся руководители разного ранга, старики и т. п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.

2. «Толкователь». Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину и выяснять, почему и зачем была сказана какая-то фраза. Он склонен давать свои толкования, при этом может теряться смысл сказанного. Для него важнее не что сказано, а почему. Для «толкователей» характерны такие реакции, как интерпретация, анализ.

К числу «толкователей» часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование — своего рода тренировка ума.

3. «Сердобольный». Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.

В то же время собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, а теперь ему придется делать это в одиночестве. Может быть и такая ситуация, когда такой слушатель, которого больше интересуют свои эмоции, а не чувства собеседника, сам настолько расстроится, что его придется успокаивать, а не облегчить свою душу разговором.

Для «сердобольных» характерны следующие реакции:

  • 1. Похвала, согласие.
  • 2. Успокаивание, сочувствие, утешение.

К «сердобольным» чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть добряками.

4. «Диагност». Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника, что, естественно, не способствует общению.

«Диагносты» своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека.

Для «диагноста» характерны следующие реакции:

  • 1. Нравоучения, логическая аргументация.
  • 2. Выяснение, допрос.

«Диагностами» становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей, и т. д.

Следует указать и на типы слушателей, которые абсолютно не склонны к общению.

5. «Фельдфебель». Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.

Для «фельдфебелей» характерны следующие реакции:

  • 1. Приказ, указание, команда.
  • 2. Предупреждение, угроза, обещание.

«Фельдфебелями» часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример — военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль демократа, и другие.

6. «Заяц». Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. «Зайцами» бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.

Для «зайца» характерны следующие реакции:

  • 1. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка.
  • 2. Совет, рекомендация, решение.

Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности и т. п.[4]

Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40 % случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как «диагност», то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих «занудой», и т. д. Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.

В книге «Забытое искусство слушать» М. Беркли-Ален делит процесс слушания на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Уровень 1. Слушание-сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня:

  • • ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
  • • уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
  • • сосредоточенность;
  • • концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
  • • игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс слушания.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы на поверхности общения, не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредоточиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его понимают.

Уровень 3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредоточиваясь только на себе. Иногда при этом он следит за комментариями, лишь ловя момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, невыразительный взгляд, он может потерять нить разговора, и то, что он может сказать сам, — для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое продуктивное слушание. Для этого необходимо преодолеть помехи эффективному слушанию, которые делятся на внутренние и внешние'.

К внутренним помехам относят:

  • отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым;
  • высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем намного быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего;
  • антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера;
  • избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном;
  • потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

Внешние помехи слушания:

  • • собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
  • • отвлекающая внешность собеседника, его манеры;
  • • помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в кабинет);
  • • температура в помещении — слишком холодно или жарко;
  • • плохая акустика;
  • • окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты в помещении, а также пейзаж за окном);
  • • поглядывание на часы;
  • • прерывание разговора, телефонные звонки;
  • • акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи;
  • • ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
  • • чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно;
  • • влияние погоды на самочувствие и работоспособность;
  • • цвет стен в помещении;
  • • неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.);
  • • привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал;
  • • непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Хороший слушатель поддерживает:

• визуальный контакт. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека;

  • • язык тела. Собеседники должны находиться друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;
  • • тон и скорость речи. Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника;
  • • неизменность предмета разговора. Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Наиболее характерны для слушателей следующие ошибки1:

  • 1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
  • 2. Заострение внимания на фактах. Психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
  • 3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, вызывают у некоторых людей неосознанное желание протестовать. Такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, т. е. нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным.

Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Заставить себя не отвлекаться от слов собеседника, если уже все ясно, можно, загрузив себя полезной работой: по речевым предикатам, направлению взгляда, жестам и звучанию голоса попытаться определить приоритетный канал восприятия партнера; наблюдая за соответствием слов и жестов, выражением лица, можно понять, искренен ли он, и т. д.

Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от своей цели говорящего и ситуации общения. Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Для достижения этой цели используют особые приемы, которые будут рассмотрены ниже.

  • [1] Лтватер И. Я. Я вас слушаю. М., 1984.
  • [2] Баева О. Л. Ораторское искусство и деловое общение: учеб, пособие / О. А. Баева. 5-е изд., стер. М.: Новое знание, 2005. С. 244—245.
  • [3] Дерябо С. Д., Ясвин В. Л. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Academia,1996. С. 53-55.
  • [4] Дерябо С. Д., Ясвин В. Л. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Academia,1996. С. 56-60.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>