Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика arrow Профессиональная этика и психология делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Социальное восприятие

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком — партнером по общению — также воспринимается как личность. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения.

Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формируется идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Термин «социальная перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию исследований и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности. Так, к примеру, образы людей: чем выше их социальный статус, тем более высокими они воспринимаются. Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятия. Перцептивная сторона общения заключается, таким образом, в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. В процессе наблюдения нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Процесс социальной перцепции представлен на рис. 5.

При формировании образа партнера по общению человек зачастую сталкивается с недостаточной информацией о нем и оценивает ее пристрастно, с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

Процесс социальной перцепции

Рис. 5. Процесс социальной перцепции1

  • 2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
  • 3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.
  • 4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ строго определенные личностные качества, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
  • 5. Эффект ореола проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его отдельных качеств. При этом ореол может быть как положительным, так и отрицательным в зависимости [1]

от того, какое первое впечатление о человеке доминировало. Опасность данного эффекта заключается в нереалистичности общего оценочного впечатления о человеке в зависимости от его социального статуса в условиях дефицита информации. Это может привести к разочарованию, появлению врагов и обвинению в подхалимаже.

  • 6. Эффект проецирования проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически видеть у партнера по общению те же качества, что и у себя, или, наоборот, противоположные, даже если они объективно отсутствуют.
  • 7. Эффект первичности проявляется в том, что мнение, сложившееся вначале, очень часто надолго определяет отношение к человеку или событию, первая информация оказывается сильнее последующей. Поэтому очень важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. По мнению американского психолога Э. Берна, особое внимание следует обращать на первые 10 секунд общения, потому что человек еще не выбрал соответствующей обстоятельствам социальной роли и является тем, кто он есть на самом деле.
  • 8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.
  • 9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

На восприятие людей влияют и предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших, так и плохих, даже без знания их самих и мотивов их поступков.

На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка — это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации. Различают три типа установки на восприятие другого человека: позитивную и негативную, когда воспринимаются в основном соответственно положительные и отрицательные качества, а также адекватную, ориентированную на баланс этих качеств в конкретном человеке.

Установки имеют три измерения:

  • когнитивное — мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;
  • аффективное — положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;
  • поведенческое — готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление человека о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет его поведение. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие, могут способствовать неправильному взаимопониманию. Отсюда можно сделать достаточно простой, но практически очень значимый вывод о том, что если мы хотим воздействовать на другого человека (предъявляем ему определенные требования), то начинать это воздействие следует не с выбора тех или иных его способов, а с самого себя.

Для эффективного воздействия на другого человека важно уметь использовать его положительные черты, уметь изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего воздействия на других при длительном профессиональном воздействии на них с целью их изменения. Человек всегда должен помнить, что ни его методы и способы воздействия, ни он сам не могут оставаться неизменными.

Обычно о восприятии кем-либо нашего слова можно судить по непроизвольным действиям собеседника (взгляду, изменению позы и т. п.). Зная закономерности восприятия, можно применять специальные приемы управляющего воздействия на процесс анализа людьми предъявляемого им имиджа.

Под имиджем понимают сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо.

Имидж — это набор определенных качеств, которые люди ассоциируют с индивидуальностью. Личность как сконструированный образ может обладать практически любыми заданными характеристиками, соответствующими ожиданиям окружающих.

Одна из закономерностей восприятия, например, обращенной к телезрителям речи состоит в том, что она затрагивает прежде всего обыденное сознание, а уж затем теоретическое. Уровень же развития теоретического сознания во многом зависит от уровня развития подсознания. Их взаимодействие и осуществляет обыденное сознание.

Если теоретическое сознание приобретается в процессе обучения, то обыденное во многом определено генетически. Тон ему обычно задают эмоции и чувства, поэтому оно так непосредственно, рефлексивно, впечатлительно; оно же дает оценку имиджу. На обыденном уровне сознания людям легче воспринимать то, что не требует специальных знаний: как им видится и слышится, так и мыслится — по большей части инерционно, поскольку человеку гораздо понятнее все привычное.

Между имиджем и обыденным сознанием существует образная связь: имидж выступает как символ, как набор сигналов. И эти сигналы (зрительные и слуховые) прежде всего вызывают простейшие эмоции. У одного человека символ включает интеллект, у другого — сразу формирует впечатления. Чем они ярче, тем меньше тратится усилий на осмысление увиденного и услышанного. Эти усилия вообще сводятся к нулю, если человек искусен в вызове ярких впечатлений.

Создавая имидж, необходимо помнить и о таком феномене, как эмоциональная память. В ней присутствует генетическая информация. Особенно активно она формируется в первые пять лет жизни; она удивительно устойчива, представляя собой целые блоки зрительных и звуковых символов. Их воспроизведение вызывает у человека эмоциональные переживания. И тому, кто сумел свой привлекательный образ заложить в эмоциональную память людей, очень просто закреплять его там.

Многие специалисты уверены в существовании некоего качества, которое делает личность неотразимой в глазах других. К. Ле- бон назвал это качество «обаянием»; В. Вебер — «харизмой». По мнению В. М. Шепеля[2], слагаемые человеческого обаяния следующие:

  • • внешняя привлекательность;
  • • склонность к общению и лидерству;
  • • легкая адаптация к новым условиям;
  • • умение сохранить уверенность в кругу незнакомых людей;
  • • терпимость к инакомыслию;

• психологическая андрогиния (наличие у человека психологических качеств, присущих противоположному полу).

В отечественной литературе выделяют три возможных подхода к имиджу:

1. Функциональный (имиджи классифицируют по их функционированию).

При функциональном подходе различают следующие:

  • зеркальный — имидж, соответствующий нашему представлению о себе;
  • текущий — наш имидж на взгляд со стороны;
  • желаемый — имидж, который мы стремимся себе создать;
  • отрицательный — наш имидж, создаваемый оппонентом, соперником, противником.
  • 2. Контекстуальный (имиджи подразделяют в зависимости от контекста).

При контекстуальном подходе имидж классифицируется по социальному контексту, в который вписана личность (имидж политика, имидж бизнесмена, имидж поп-звезды и т. п.);

3. Сопоставительный (в основу положено сравнение близких имиджей).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик, например, двух лидеров. Их можно сопоставлять по степени компетентности, интеллигентности, готовности к силовому решению и т. д.

Чаще всего выделяют идеальный, первичный и вторичный имиджи.

Идеальный имидж — усредненное представление людей о качествах желаемого лидера. Идеальный имидж никогда не может быть создан.

Первичный имидж — представление о конкретном человеке, личности, субъекте деятельности, сформированное по результатам первичного знакомства с ним. Структуру ядра первичного имиджа образуют три базовых элемента:

  • • внешняя (поведенческая) направленность личности;
  • • внутренняя ориентация личности;
  • • иерархия временных «Я» личности.

Внешняя направленность личности может быть трех типов:

  • • направленность на конкретные результаты в сфере предметной деятельности;
  • • направленность на общение;
  • • направленность на завоевание авторитета (власти).

Внутренняя ориентация личности опирается на доминирующие способности, посредством которых конкретный человек достигает поставленных целей. Одни люди достигают целей преимущественно благодаря интеллектуальным, другие — благодаря эмоциональным, третьи — благодаря волевым способностям.

Вторичный имидж — отражение в сознании электората компромисса между стремлением обрести лидера, образ которого зеркально повторяет идеал, и желанием избежать лидера, образ которого в наибольшей степени противоречит идеальному представлению. Вторичный имидж возникает только в процессе конкурентной борьбы. Сохраняя основные черты первичного имиджа, он получает новые черты, обретенные в изменившейся обстановке.

При формировании конкурентоспособного вторичного имиджа можно руководствоваться одной из двух стратегий. В том случае, если презентация первичного имиджа прошла успешно, используется стратегия «защиты окон доступа» — на первичный имидж наслаиваются черты, защищающие слабые, с возможной точки зрения соперника, элементы первичного имиджа.

Если же презентация первичного имиджа прошла неудачно, используется стратегия «размывания имиджа конкурента». В этом случае компрометируются или хотя бы ставятся под сомнение определенные элементы его имиджа, а вторичный имидж формируется наложением черт, альтернативных слабым чертам имиджа соперника. Ядро имиджа должно соответствовать ожиданиям людей.

Исследователи политического имиджа считают, что его составляющими являются следующие характеристики:

Персональные.

Качества личного обаяния можно разделить на три блока:

  • 1. Природные качества:
    • • коммуникабельность;
    • • эмпатичность — способность к сопереживанию;
    • • рефлексивность — способность понять другого;
    • • красноречивость — способность воздействовать словом.

Обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии обеспечивают создание личного привлекательного имиджа.

  • 2. Качества, привитые образованием и воспитанием:
    • • нравственные ценности;
    • • психическое здоровье;
  • • владение набором психологических умений — поддержать беседу, произносить спичи, избегать конфликт и т. д.
  • 3. Качества, приобретенные в жизненном и профессиональном опытах.

Социальные.

Социальные характеристики человека определяются требованиями его общественной сферы. Поэтому многие из них зависят от времени и места — это статус, модели ролевого поведения и т. д. Человека можно охарактеризовать с помощью стандартных показателей: место рождения; принадлежность к определенному классу (социальный статус); образование; достаток (богатство) и т. д.

Символические.

Символические характеристики, напротив, весьма устойчивы, поскольку определяются прежде всего традиционной культурой. Формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов, в котором отражаются социальные ожидания определенной группы.

При формировании имиджа могут быть использованы следующие приемы:

  • многократное повторение;
  • непрерывное усиление воздействия;
  • «двойной вызов».

Использование многократного повторения основано на аксиоме: хорошо запоминается то, что часто повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое своим. Многократное повторение побуждает к действию.

Непрерывное усиление воздействия — это накопление логических или эмоциональных аргументов. Постепенное их усиление воспринимается более благоприятно, чем взрывное, так как человеческий сенсорный аппарат противится «всплескам» информации. Если информация переходит порог возможного, то происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока.

Использование «двойного вызова» основано на том, что, как уже говорилось, сообщение воспринимается не только разумом, но и подсознанием.

Понятие «имидж» синонимично понятию «персонификация», но оно включает не только естественные свойства личности, но и специально выработанные, созданные. Оно объемлет как внешний облик, так и внутреннее содержание человека, его психологический тип. Зная некоторые закономерности формирования имиджа, можно говорить о том, что должен освоить каждый госслужащий, чтобы создать свой эффективный и достойный имидж.

Существует несколько технологий создания имиджа, например, для начинающих и для обогащенных собственным опытом. В специальной литературе описано множество соответствующих технологий., на основе изучения которых можно предложить следующий алгоритм формирования имиджа, включающий шесть этапов.

  • 1. Определение стартовых условий— задач, подготовленности человека. Приведение имиджа в соответствие с той социальной ролью, которую избирают.
  • 2. Создание внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики). Отражение психологического портрета во внешнем облике, следует учитывать характер, темперамент, внутренний мир личности.

Считается, что люди судят о нас по впечатлению, которое мы производим на них в первые 10—15 секунд знакомства, что предъявляет особые требования к внешности, включая и костюм, и макияж, и походку, и мимику, и жесты.

Правильно подобранная одежда позволяет коллегам, клиентам видеть именно вас. Таким путем можно ненавязчиво выразить свою индивидуальность. Внешность такого человека свидетельствует о его уважении к окружающим. Одежде положено быть безукоризненно опрятной: неряшливость, небрежность ее всегда вызывает неприятное чувство.

По тому, как человек стоит, ходит, держит руки и ноги, также судят о его уважении или пренебрежении к окружающим. Выбирая позу, необходимо помнить, что она должна быть корректной, естественной и гармонировать с обстановкой. Поза тоже часть того языка, на котором мы выразительно говорим без слов. Чем выше служебное или общественное положение человека, тем меньше он делает жестов и телодвижений.

Формируют имидж не только манеры и позы, но и лицо. Современные исследования головного мозга со всей очевидностью свидетельствуют о том, что черты характера тесно связаны с физическим строением и лучше всего они выражены в лице. Физические черты, характеризующие способы словесного выражения, в основном сосредоточены в области рта; черты, связанные с логическими и оценочными способностями, — в области глаз.

Одна из важнейших составляющих имиджа — мимика, т. е. движения мышц лица. В мимике первую роль играют глаза. Поэтому взгляд должен как можно дольше на протяжении 60—70 % времени общения встречаться со взглядом собеседника.

Улыбка — это половина обаяния. Нас оценивают по выражению лица: если мышцы его не напряжены, а губы все время готовы сложиться в улыбку, нас тут же зачисляют в число симпатичных людей.

Одежда, мимика, жесты, походка очень многое передают непосредственно в подсознание собеседника независимо от его желания, т. е. визуальное воздействие имиджа происходит на уровнях сознания и подсознания.

3. Отработка коммуникативной механики (на этом этапе необходимо совершенствоваться в искусстве публичных выступлений, ведении переговоров и бесед и т. п.). Мощнейшим фактором воздействия на окружающих считается ораторское искусство.

Ясно, что далеко не всякий сотрудник может быть оратором, но ему необходимо соблюдать несколько правил выступления перед собравшимися, а именно:

  • • подчеркивать голосом и жестами важнейшие для вас слова;
  • • менять тон: его внезапное понижение или повышение хорошо выделяет слово или фразу;
  • • изменять темп речи: это придаст ей выразительность;
  • • делать паузу до и после высказывания важных мыслей.

Очень важно также научиться создавать особые эффекты:

  • первой фразы (первая фраза должна сразу вызвать к вам внимание);
  • аргументов (речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, способствующей размышлению);
  • интонации и паузы (что вызывает у слушателей ассоциации и побуждает их вносить свои предложения);
  • художественной выразительности (грамотное построение предложений, правильные ударения в словах, использование метафор, гипербол и т. п.);
  • релаксации (успех будет иметь тот, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, ведь юмор создает естественную паузу, сближает и настраивает слушателей на благожелательный лад);
  • распределения (один из действенных риторических приемов: заранее продуманное распределение в речи базовых мыслей и аргументов, периодическое подчеркивание высказанных важных положений).
  • 4. Овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях). Наибольший успех обеспечивает прежде всего умение создать благоприятный психологический климат, производить хорошее впечатление о себе и выбирать линию поведения.

Важно обратиться к собеседнику по имени и как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас значит многое: известно, что слушателя зачастую больше интересует он сам, чем его окружение.

Доверительное взаимопонимание обеспечивается выполнением некоторых правил, которые призывают:

  • • сокращать физическую и социальную дистанцию; приветствовать собеседника улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием;
  • • постоянно высказывать желание понять собеседника;
  • • сразу же показывать, что вы оценили деловые качества собеседника, выразить заинтересованность в продолжении ваших взаимоотношений;
  • • выражать собственные чувства, учитывая эмоциональное состояние собеседника;
  • • вести себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без излишних уступок;
  • • поддерживать собеседника эмоционально (показать, что внимательно слушаете, легкими кивками, доброжелательным выражением лица и т. п.).

Каждый человек — уникальное создание со своими слабыми и сильными сторонами, которыми необходимо умело пользоваться, т. е. демонстрировать свои достоинства и скрывать недостатки. Если вести разговор с видимым учетом интересов собеседника, то это, как правило, вызовет у него положительные эмоции.

5. Быть приверженцем здорового образа жизни, невозможного без рационального питания, систематических занятий спортом, освоения методов снятия напряжения и расслабления.

Важное значение имеет поддержание и нравственного здоровья. У здорового и жизнерадостного человека всегда больше шансов приобрести имидж привлекательной личности.

Для госслужащего очень важно не только физическое, но и его психическое здоровье.

6. Совершенствование профессионализма (самообразование, участие в семинарах и т. д.).

Предложенный набор средств можно расширить введением дополнительных технологий: общения с представителями прессы, тренингов личностного роста, правил выступлений на телевидении и др.

  • [1] Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческихвоздействий. СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. С. 43.
  • [2] Шепель В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. М., 1994.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>