Полная версия

Главная arrow Психология arrow Индивидуальное психологическое консультирование: основы теории и практики

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАТИВНОЙ БЕСЕДЫ

Выделяют невербальные и вербальные приемы ведения консультативной беседы.

Для консультанта очень важно отмечать невербальные послания клиентов, реагировать на них и контролировать влияние своего невербального поведения на клиентов. Среди основных компонентов невербального общения следует выделить:

  • 1) выражение лица;
  • 2) поза, изменение положения тела;
  • 3) жестикуляция;
  • 4) невербальное общение посредством голоса (тон, темп речи, громкость, качество произношения).

Рассмотрим некоторые невербальные сигналы подробнее (табл. 2).

Читая язык тела своих клиентов, консультанту следует помнить о том, что он тоже является посланником неосознанных сигналов, которые нередко понимает клиент. Все люди, принадлежащие к одному культурному контексту, воспринимают некоторые невербальные сигналы одинаково, так они имеют универсальный характер. Поэтому у консультанта должна быть высоко развита личностная рефлексия, являющаяся основой контроля собственного невербального поведения и способствующая его обращению в инструмент консультирования.

Большое значение имеют также особенности невербального общения клиента посредством голоса. «Бесчувственный», монотонный голос может отражать стремление клиента к формальному общению, свидетельствовать о недоверии консультанту, отдалении от него. Такой тон может выражать и оборонительную позицию по отношению к обсуждаемой ситуации или проблеме, нежелание глубоко в нее погружаться.

Невербальные сигналы и их значение

Таблица 2

Невербальные послания клиентов

Значение

Руки, поднесенные к лицу

Основные жесты, связанные с обманом

Потирание века или уха

Неосознанная попытка слушателя не видеть или не слышать неприятную информацию

Почесывание шеи

Сомнение и неуверенность

Поддержка головы рукой

Скука

Постукивание пальцами по столу или носком ноги по полу

Нетерпение и раздражение

Подпирание щеки закрытой ладонью

Оценивание партнера по общению

Указательный палец расположен вертикально, а большой упирается в подбородок

Критический настрой в отношении высказываний собеседника, возможно, сопротивление

Поглаживание подбородка

Попытка принять решение

Скрещивание рук

Оборонительная позиция

Скрещивание рук, сопровождаемое сжатием кулаков

Враждебно-оборонительная позиция

Скрещенные ноги

Оборонительная позиция и/или негативный настрой

Собирание воображаемых ворсинок

Сдерживание собственного мнения, несогласие с собеседником

Притопывание ногами, постукивание пальцами, кручение предметов

Нервозность, беспокойство

Долгий неподвижный взгляд в глаза

Желание подчинить себе собеседника

Взгляд в пол

Страх и/или желание уйти из ситуации

Приподнятые брови

Удивление, настороженность

«Сверкание» и блеск глаз, слезы в глазах, «расширение глаз»

Взволнованность клиента

Закрытие глаз или закрытие глаз руками

Нежелание или неготовность принять какую-либо информацию, страх перед осознанием чего-либо, сильное напряжение

Нерешительный, дрожащий, напряженный голос сообщает о значимости, часто болезненности обсуждаемого материала и актуальных переживаний. Ускорение темпа речи говорит о повышении тревожности клиента, часто обусловленной переходом к обсуждению значимых чувств и проблем. Замедление темпа может отражать напряженность мыслительного процесса либо усиление сопротивления клиента.

Модальность голоса созвучна внутреннему отношению к высказыванию. Отчетливая речь говорит об искренности, твердость голоса — о смелости, настойчивости. Неясная, слишком тихая речь часто означает нежелание общаться.

Консультант должен обращать внимание на несоответствие вербального и невербального поведения клиента, так как довольно часто клиент говорит одно, а тон голоса, выражение лица, поза раскрывают совсем другой смысл сказанного.

Например, клиентка говорит: «... Я слабая, беспомощная, размазня какая-то!» При этом ее голос звучит громко, твердо, даже агрессивно. Или клиент уверяет: «Я рад, что моя жена беременна и я скоро стану отцом». При этом он отводит глаза в сторону и смотрит в пол, а сказанная фраза звучит очень быстро, как будто скороговоркой. В этих случаях, как и других, им подобных, консультанту следует помочь клиентам выразить их подлинные чувства, может быть не в тот же момент, а в то время, когда они будут готовы их осознать.

Своим невербальным поведением консультант может «присоединяться» к клиенту, развивая таким образом консультативный контакт. Существуют общепринятые способы невербального присоединения, но нюансы их использования каждый раз зависят от особенностей ситуации консультирования:

  • 1. Поддержка контакта глазами. Взгляд консультанта должен быть открытым и обращенным на клиента. При этом нельзя непрерывно смотреть в глаза клиенту, нужно периодически обращать взгляд на его лицо, демонстрируя свое присутствие «здесь-и-сейчас».
  • 2. Открытая поза. Напомню, что скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная либо безучастная позиция. Открытая поза означает принятие клиента, вместе с тем консультанту не следует забывать о своем комфорте: открытая поза эффективна только тогда, когда удобна консультанту.
  • 3. Легкий наклон тела в сторону клиента. Время от времени (не слишком часто) следует наклоняться в сторону клиента, выражая свою вовлеченность и участие в контакте. Наклон должен быть плавным и едва уловимым, а не резким и сильным.
  • 4. Естественность, отсутствие напряженности. Среди терапевтов и консультантов распространена шутка, впрочем, вполне справедливая: из двух участников процесса хотя бы один — консультант — должен получать удовольствие (имеется в виду — чувствовать себя комфортно и непринужденно). Многие клиенты, особенно на первых этапах консультирования, чувствуют себя скованно и напряженно, поэтому важно, чтобы консультант не увеличивал беспокойство клиента. Для этого консультант должен естественно пользоваться своим телом и демонстрировать соответствие вербального и невербального уровней общения. Путь к этому — не только обогащение профессионального опыта, но и осознание и проработка собственной внутриличностной проблематики. Несмотря на важность невербального общения в консультировании, основные события все же происходят на вербальном уровне, так как консультирование — это прежде всего умело выстроенная беседа. Она имеет свои особенности на каждом этапе консультативного процесса. Как справедливо отмечает Р. Кочюнас, «клиент приходит за психологической помощью с двумя сильными чувствами — страхом и надеждой. Консультант обязан ослабить страх и укрепить надежду» [34, с. 82]. Этой цели прежде всего и должен соответствовать этап установления консультативного альянса.

На этом этапе консультанту принадлежит наибольшая вербальная активность по отношению ко всему процессу консультирования. Первые пару минут консультант может уделить общепринятым фразам, которые уменьшают тревогу и напряжение первой встречи: спросить, как клиент добрался до места консультирования, легко ли нашел дорогу и т. п. Конечно, это стоит делать только в том случае, если клиент не переходит немедленно к изложению своих жалоб. Если же он приступает немедленно, пусть и неумело, к изложению причин, приведших его на консультирование, следует сосредоточиться на поддержке и стимулировании его вербальной активности в этом направлении. В то же время не стоит на первой встрече углубляться в проблемы клиента, так как целесообразнее информировать клиента о специфике и возможностях консультирования как вида психологической помощи.

Консультант должен объяснить, что клиент сам выбирает, о чем и сколько говорить, сам принимает решение о том, когда прекратить консультирование, однако принято предварительно согласовать с консультантом ориентировочное количество встреч.

Необходимо сообщить клиенту, что консультирование предполагает равный вклад и консультанта, и клиента в решение поставленных задач, равную ответственность за происходящее, что консультирование не является «лечением», а консультант не будет предлагать клиенту готовые решения относительно его проблем, равно как и не будет давать советы, как «поступить правильно».

Верное объяснение процесса консультирования корректирует ожидания клиентов и уменьшает тревогу. Необходимо понимать, что, получив такую информацию, некоторые клиенты могут отказаться от продолжения работы: в том случае, если они пришли к консультанту с той же установкой, с которой ходят к врачу — «получить рецепт»: либо в виде «мудрого совета», либо в виде «универсальной технологии» достижения желаемой цели, например, «возвращения мужа в семью».

Вместе с тем профессиональный консультант, обладающий навыками трансформации таких манипулятивных запросов в конструктивные, в большинстве случаев способен показать клиенту, что желаемый им способ преодоления жизненных трудностей не эффективен и решение его проблемы требует большей активности и личной ответственности.

Укреплению консультативного контакта способствует целенаправленное приближение разговорной речи консультанта к языку клиента (вербальное присоединение). Недопустимо использование консультантом слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты клиентом. В основном это относится к психологическим терминам. Весьма ценным является замечание Ю. Е. Алешиной о том, что некоторые термины (например, «адекватный», «паттерн», «фрустрация») употребляются в кругу коллег-психологов столь часто, что их терминологические корни теряются и воспринимаются профессионалами как часть обыденной речи. Тем не менее не стоит обращаться к ним в работе с клиентом. «Наукообразность» речи консультанта может привести к эмоциональному дистанцированию клиента вследствие возникновения у него чувства неполноценности, ощущения, что он недостаточно эрудирован [3].

Вербальное присоединение к клиенту предполагает максимальное использование консультантом тех слов и выражений, которые содержатся в речи клиента.

Пример

Клиентка: Я хочу быть более умной, сильной, смелой (голос клиентки дрожит).

Консультант: Для чего Вам нужно быть такой?

Клиентка: (плачет...) Какое-то чувство беспомощности... Я не знаю, почему я заплакала... Хочется понять, но страшно касаться почему-то.

Консультант: Вы просто расскажите, как Вам страшно, и что такое беспомощность... Сейчас Вам не обязательно быть самой умной, сильной и смелой...

Одним из наиболее важных приемов ведения консультативной беседы является формулирование вопросов. Они помогают получить необходимый для понимания проблемы клиента материал, побуждают клиента к самораскрытию и самоанализу и структурируют процесс консультативной беседы.

Как известно, вопросы обычно разделяют на открытые, закрытые и альтернативные (табл. 3).

Таблица 3

Типы вопросов, используемых в психологическом консультировании

Тип вопроса

Что можно достичь с его помощью?

Как его задавать?

Где следует применять?

ОТКРЫТЫЙ

Расширение и углубление консультативного контакта; знакомство психолога с субъективной реальностью клиента; стимулирование активности клиента в исследовании его установок, чувств, мыслей, ценностей поведения и т.д.; развитие личностной рефлексии клиента;

С помощью вопросительного слова (Что? Как? Для чего? Какой?)

На всех этапах консультирования, в особенности на его первых этапах

АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ

Перевести беседу в новое русло; добиться большей определенности; представить выбор из обозначенных альтернатив

С помощью союзов «или», «либо»

Преимущественно на этапах анализа и проработки проблемы

ЗАКРЫТЫЙ

Добиться определенности от партнера;

проверить собственную гипотезу; уточнить слова партнера; зафиксировать ответственность партнера за слова

Таким образом, чтобы получить только однозначный ответ: «ДА» или «НЕТ»

Преимущественно в начале(для получения необходимой конкретной информации)и при завершении (для подведения итогов) консультирования

Вопросы должны тщательно составляться консультантом таким образом, чтобы помочь клиенту посмотреть на его ситуацию объективно, не прибегая к защите. Среди открытых вопросов выделяют:

  • • вопросы, направленные на выяснение фактов: «Когда впервые у Вас появились подобные переживания?», «Что входит в Ваши профессиональные обязанности?», «Чем Вы занимались, прежде чем перейти на преподавательскую работу?»; В каких еще отношениях это происходит?»;
  • • вопросы, направленные на выяснение мыслей и убеждений: «Какие мысли у Вас появлялись, когда Вы ждали его звонка?», «Как Вы сами объясняете Ваше волнение перед поездкой к родителям?», «Каков Ваш взгляд на супружескую измену», «Менялись ли Ваши убеждения относительно сексуальных отношений на протяжении этих лет?»;
  • • вопросы, направленные на выяснение чувств: «Что Вы чувствуете сейчас, когда это говорите?», «Какова гамма чувств, когда Вы видите этого человека?», «Какие чувства вызывает в Вас мой отказ дать Вам совет?»;
  • • вопросы, направленные на выяснение поведения клиента в определенных ситуациях: «Какие действия Вы предприняли, узнав, что Вам грозит сокращение?», «Как Вы ведете себя в ситуациях, когда Вас критикуют?»;
  • • вопросы, направленные на прояснение потребностей клиента: «Для чего Вам нужно быть такой, как Вы говорите: более умной, сильной смелой?», «Какие желание Вы испытывали в той ситуации (например, выслушивая критику со стороны своего коллеги)?», «Чего Вам хочется сейчас, в данный момент?», «Что Вы ожидаете от консультирования?», «Какой идеальный результат от нашей совместной работы Вы хотели бы получить?»;
  • • вопросы, направленные на выяснение телесных ощущений: «Что сейчас происходит с Вашим дыханием?», «На что похожа головная боль, о которой Вы говорите?»

Формулируя вопросы, следует избегать типичных ошибок. Так, не стоит задавать двойные вопросы, например: «Что Вы делаете, когда муж приходит поздно? Как Вы себя при этом чувствуете?» Такие вопросы дезориентируют клиента и затрудняют дифференциацию его мыслей и чувств. Если необходимо выяснить и то и другое, вопросы нужно задать последовательно: только получив ответ на первый, обсудив его, можно переходить ко второму.

Нельзя задавать вопросы, провоцирующие какой-либо ответ, например: «Вы злитесь на него?», «Он Вас раздражает?» Такие вопросы подталкивают клиента к определенному ответу, предлагают ему конкретный вариант, к которому он может прибегнуть как к более простому, но при этом ложному.

Вопросов «почему» следует избегать в консультировании, так как они нередко провоцируют защитные реакции клиентов, в основном рационализацию. Клиент, да и любой человек, не всегда способен объяснить истинные причины своего поведения, так как далеко не все они осознаваемы, а вопрос «почему» именно на них и направлен.

Альтернативные и закрытые вопросы используются в консультировании гораздо реже. Функция альтернативных вопросов — достичь большей определенности в понимании клиентом его приоритетных ценностей, а также конкретизировать имеющиеся у клиента альтернативы.

Пример

Клиентка: Появляются такие ситуации, когда я сталкиваюсь с чем-то и не могу это преодолеть. Я осознаю, что надо действовать, но не решаюсь... У меня хорошая сила воли, но здесь она не действует. Я могу рисковать: например, погружаюсь в море с аквалангом, а с людьми я этого не могу преодолеть. Например, начальник дает мне задание, я знаю, что оно бесполезно, но не могу ему об этом сказать. Я иду на сделку с совестью: объясняю себе, что он мой начальник, не могу отстоять себя.

Консультант: Для Вас что важнее — что задание бесполезное или что Вы не можете начальнику возразить?

Клиентка: Возразить. Мне важнее высказать свое мнение по этому поводу.

Среди других вербальных приемов консультативной беседы выделяют повтор, поддержку (ободрение), парафраз, резюмирование.

Повтор — повторение одного-двух (не более!) ключевых слов из высказывания говорящего с целью направления его речи в определенное русло и концентрации на важной для исследования проблемы теме.

Пример

Клиент: ...и, наконец, я получил столь желанную свободу, но вместо радости или покоя я чувствую пустоту.

Консультант: Пустоту...

Клиент: Да, как будто бы постоянные скандалы вносили оживление и отвлекали от чего-то внутри...

Консультант: Отвлекали...

Поддержка — стимулирование дальнейшей вербальной активности клиента в тех случаях, когда он испытывает опасения и другие затруднения при вербализации своих мыслей и чувств. В качестве поддержки обычно используются выражения: «пожалуйста, продолжайте. ..», «понимаю...», «расскажите об этом немного подробнее...», «не спешите...» и т.д.

Парафраз — повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме с целью улучшения смыслового понимания высказывания и побуждения клиента удерживаться на определенной теме, более подробно развивая свои мысли.

Задачи парафраза:

  • • показать клиенту, что консультант внимательно его слушает, слышит и пытается понять;
  • • выделить основную мысль клиента, используя слова, выражающие ее более точно;
  • • проверить правильность понимания мыслей клиента.

Правила перефразирования:

  • • перефразируется основная мысль клиента;
  • • нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя;
  • • надо избегать «попугайства», т.е. дословного повторения высказывания клиента, парафраз только тогда имеет место, когда консультант использует другое слово или несколько слов, подчеркивающие то, что он услышал от клиента.

Пример

Клиентка: На самом деле, если поднимать вопрос, откуда возникает головная боль... Она может возникать в ответ на то, что я начинаю о себе думать, как обо мне думают окружающие.

Консультант: То есть для Вас очень важна оценка окружающих, и важно, чтобы эта оценка была положительной...

Второй пример

Клиентка: Мне хочется быть независимой и, когда начинают меня критиковать, мне кажется, что на меня давят и пытаются мной управлять.

Консультант: Если я правильно поняла, Регина, у Вас появляются мысли о том, что, критикуя Вас, человек пытается Вас контролировать...

Резюмирование — обобщение смысла сказанного клиентом своими или его словами с целью актуализации основного содержания высказывания и сокращения лишней информации.

В резюме выражается основная идея нескольких утверждений или долгого и запутанного высказывания. Оно помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить то, что было сказано, побуждает к рассмотрению наиболее значимых. В отличие от парафраза, который призван конкретизировать только что высказанное утверждение клиента, резюмирование предполагает конкретизацию и обобщение целого этапа беседы или даже всей консультативной сессии. Чаще всего резюмирование используется в следующих ситуациях:

• когда консультант хочет структурировать обсуждение определенной темы, объединив происходящее в данный момент с тематически близкими эпизодами предыдущих сессий;

  • • когда клиент говорит очень долго и запутанно;
  • • когда одна тема уже исчерпана или маркирует чрезмерно активированную защитную функцию и требуется перейти к другой, более значимой теме;
  • • при стремлении придать беседе определенное направление;
  • • в конце сессии, для того чтобы подчеркнуть ее наиболее существенные моменты и подвести итог работы.

Пример

Консультант (завершающее резюме в конце первой встречи): Регина, сегодня мы начали с того, что попытались разобраться, с чем связаны беспокоящие Вас симптомы — состояние дискомфорта, головная боль в ситуации подглядывания за Вами — и вышли на Вашу ранимость в отношении оценок окружающих, а также на конфликт между стремлением к независимости и желанием иметь возможность переложить ответственность на других. Мы также затронули тему Вашего отношения к своему телу. Исследование этих проблем мы можем продолжить на следующих встречах.

Задания для самостоятельной работы

I. Выполните следующие упражнения:

Упражнение 1. Активное слушание

Инструкция студентам. Разбейтесь на пары и сядьте лицом друг к другу. Один из Вас назначается «слушателем», другой«рассказчиком». Задача «рассказчиков» состоит в том, чтобы в течение 10 минут рассказывать о чем-либо, задача «слушателей»слушать, используя вербальные приемы ведения беседы. Спустя 10 минут «рассказчики» должны дать «слушателям» обратную связь об эффективности или неэффективности такого слушания. Затем обменяйтесь ролями в парах и повторите всю процедуру, включая обратную связь.

После выполнения задания организуется общее обсуждение, посвященное вербальным приемам ведения беседы.

Вопросы для обсуждения:

  • 1. С какими трудностями Вы столкнулись как «слушатель»?
  • 2. Насколько комфортно Вы чувствовали себя в роли «рассказчика»? Какие чувства Вы испытывали в процессе беседы? Изменялись ли эти чувства?
  • 3. Какие конкретно приемы Вы использовали? Что у Вас получилась лучше, а что хуже?

Упражнение 2. Отзеркаливание

Инструкция студентам. Разбейтесь на пары и сядьте лицом друг к другу. Один из Вас назначается «консультантом», другой«клиентом». Задача «клиента»разговаривать с «консультантом» в течение 7 минут. Задача «консультанта»использовать приемы невербального присоединения к «клиенту» (в качестве вербальных приемов допустимо использование только повторов и поддержки). Затем обменяйтесь ролями в парах и повторите всю процедуру.

После выполнения задания организуется общее обсуждение, посвященное вербальным приемам ведения беседы.

Вопросы для обсуждения:

  • 1. Помогало ли Вам общаться с «консультантом» его невербальное поведение, когда Вы были «клиентом»? Что именно помогало или мешало Вам в беседе?
  • 2. С какими трудностями Вы столкнулись в роли «консультанта»? Чем, на Ваш взгляд, они были вызваны?

II. Выполните следующее домашнее задание:

Внимательно изучите описание диалога между консультантом и клиентом, представленного в Приложении 3. Укажите в письменной форме приемы ведения беседы, используемые консультантом.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>