Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг
ПРЕДИСЛОВИЕВВЕДЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ ПОНЯТИЕ И КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВА ФОРМАЛЬНЫЕ И НЕФОРМАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ СЕРИИ СТАНДАРТОВ ISO 9000 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТ АССОЦИАЦИИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ (АРБ) ВЗАИМОСВЯЗЬ СТАНДАРТА ISO 9001 (СМК) И СТАНДАРТОВ АРБ ЗНАЧЕНИЕ, ПРИМЕНЕНИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Экономический эффект ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПО ISO 9000 МАТРИЦА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА МЕТОДИКА ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКА ПО СТАНДАРТАМ СЕРИИ ISO 9000 Подготовка проекта. Инициирование проекта Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000 Внутренний аудит Сертификация ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БАНКЕПроцедура 1. Планирование и построение СМКПроцедура 2. Управление каждым процессом СМКПроцедура 3. Внутренний аудит СМКПроцедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банка АРХИТЕКТУРА ТИПОВОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА Качество обслуживания - одно из главных условий развития банка Направления улучшения качества и составляющие качества обслуживания Требования к качеству обслуживания в банковском офисе Система управления качеством обслуживания Факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке Процедуры по обслуживанию КлиентовПроцедура «Взаимодействие Клиента с банковским офисом»Процедура «Консультация Клиента и продажи»РЕЗЮМЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИ КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЕКТОВ, ПРОЕКТЫ РАЗВИТИЯ СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ МЕТОДИКА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ Инициация проекта Планирование проекта Исполнение и контроль проекта Завершение проекта ДВЕ СТОРОНЫ ОДНОГО ПРОЕКТА ЗРЕЛОСТЬ БАНКА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ РАЗВИТИЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ Microsoft Office Project Primavera Project Planner Professional Spider Project Professional Deltek Enterprise Project Management Solutions / Welcom Suite (вкл. Open Plan)РЕЗЮМЕ ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ В БАНКЕ ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ БАНКА С МИНИМАЛЬНЫМИ ЭЛЕМЕНТАМИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Минимальные элементы процессного подхода для банка Задачи для процессов Процессные требования к регламентам МЕТОДИКА ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС- ПРОЦЕССАМИ БАНКА Связь бизнес-процессов и оперативного управления Этапы оперативного управления Автоматизация оперативного управления УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ И ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ: ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА Методика управления временем и личной эффективностью Автоматизация управления временем и личной эффективностьюРЕЗЮМЕ УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В БАНКЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ РИСКИ: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ БАНКАРЕЗЮМЕ УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ Поиск идей, проведение маркетингового исследования Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей Разработка процессно-методического обеспечения Разработка системного обеспечения Разработка и реализация маркетингового обеспечения Разработка организационного обеспечения и обучение персонала Запуск продукта / услуги МЕТОДИКА БЕНЧМАРКЕТИНГА Бенчмаркинг: основные понятия и значение Виды бенчмаркинга Этапы бенчмаркинга Причины неудач бенчмаркинговых программ ПРАВИЛА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ И УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ Варианты продажи Процедура продаж Общие правила общения с клиентом (обслуживания) Правила работы с ожиданием клиента Правила выявления потребности клиента Правила презентации продукта Правила убеждения клиента и помощи в принятии решения Правила работы с возражениями клиента Работа с разными типами клиентовРЕЗЮМЕ ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС- МОДЕЛИРОВАНИЯ ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КРИТЕРИИ СРАВНЕНИЯ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ ДЕТАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ Business StudioЭффекты от использования Business StudioОписание функциональности системы Business StudioИнтеграция Business Studio и системы электронного документооборота / управления взаимодействием DIRECTUMКлючевые преимущества Business Studio ARIS Strategy Platform Design Platform Implementation Platform Controlling Platform CA ERwin Process Modeler (BPwin) Microsoft Visio Бизнес-ИнженерСостав системы Бизнес-инженерРЕЗЮМЕ ОБРАЗЦЫ БАНКОВСКИХ ДОКУМЕНТОВ, УПОМИНАЕМЫХ В КНИГЕ Политика в области качества банка Чек-лист для аудита процесса банка Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка Программа внутренних аудитов СМК банка План внутреннего аудита СМК банка Отчёт по анализу претензий клиентов банка План / Отчёт о предупреждающих действиях Анкета для детального описания бизнес-процесса Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса Запись об анализе СМК со стороны руководства банка (протокол совещания по качеству на тему «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства») Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента качества в банке» Должностная инструкция Директора по качеству банка Положение о службе качества Положение об отделе по управлению бизнес-процессами банка Положение об отделе методологии Положение о менеджере проекта Положение об отделе операционных рисков Соглашение по бизнес-моделированию в банкеЗАКЛЮЧЕНИЕПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 1. СТАНДАРТЫ, ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВАПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 2. ОБЩАЯ ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 3. ОЦЕНОЧНЫЙ АУДИТ КАЧЕСТВА СМКПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 4. АУДИТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКОВСКОМ ОФИСЕПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 5. АНАЛИЗ ПРИЧИН НЕЭФФЕКТИВНОСТИГЛОССАРИЙРЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫСЕМИНАРЫСЕМИНАР «РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ И СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАНКЕ»СЕМИНАР «БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В БАНКЕ: ОПИСАНИЕ, ОПТИМИЗАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ»СЕМИНАР «СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БАНКЕ: УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И ПРОДУКТОВ»ИНФОРМАЦИОННО-ПРАКТИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ «БАНКИРАМ»
