Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Управление сопутствующими услугами

На современных рынках большое значение имеют сопутствующие услуги, которые предлагают своим клиентам предприятия. Предоставление сопутствующих товару услуг имеет большое значение для производителей машин и оборудования, военной и бытовой техники, офисного оборудования.

В наше время именно в этой сфере разгорается борьба за конкурентное преимущество. Далеко не все покупатели готовы платить всю стоимость товара сразу. Они предпочитают лизинг, покупку в кредит, что ставит новые задачи перед организациями — производителями многих товаров.

Многим крупным предприятиям производственных отраслей продажи широкого спектра сопутствующих услуг приносят большую часть доходов и прибыли. Организации, производящие высококачественные товары, но предлагающие сервис низкого уровня, находятся в очень невыгодном положении. Организации промышленности, предоставляющие высококачественные сопутствующие услуги, в том числе финансовые, получают преимущество.

ВЫЯВЛЕНИЕ, УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

В процессе разработки программы сопутствующего сервиса организация должна исследовать потребности своих клиентов.

Как правило, клиентов беспокоят три следующие основные проблемы:

  • 1) надежность товара и частота отказов. Фермер допускает, что раз в году его комбайн может сломаться, но две или три поломки недопустимы;
  • 2) время вынужденного простоя. Чем более длительным оказывается время простоя, тем выше экономические потери потребителя. Пользователь рассчитывает, что организация-поставщик обладает высокой надежностью сервиса и способна оперативно привести в порядок вышедший из строя механизм или обеспечить его замену;
  • 3) прямые эксплуатационные издержки и затраты на ремонт. В какую сумму обойдутся потребителю регулярный осмотр и ремонт?

Издержки функционирования товара в течение его жизненного цикла. Клиенты могут оценивать издержки функционирования товара в течение его жизненного цикла, складывающиеся из затрат на покупку и дисконтированных денежных потоков[1] расходов на обслуживание и ремонт, за вычетом тех средств, которые будут получены при утилизации товара. Решая, кому из поставщиков отдать предпочтение, заказчики все чаще требуют предоставления соответствующей информации.

Значение таких характеристик, как надежность, качество и послепродажное обслуживание, зависит от типа товара и особенностей потребителей. Если потребитель придает большое значение надежности продукта, производитель или предприятие обслуживания должно предлагать клиентам определенные гарантии. Для укрепления рыночных позиций производителю следует определить наиболее ценные для клиента услуги и их относительную необходимость. Дополнительный сервис, как правило, способствует повышению ценности товаров, их продвижению на рынок.

Производители предлагают сопутствующие услуги в различных формах.

Например, это могут быть стандартные условия поставки и базовый набор услуг. По желанию клиентов им предоставляются дополнительные услуги либо за отдельную плату, либо при достижении определенного уровня закупок. В качестве другого варианта многие организации предлагают контракты на обслуживание, по условиям которых поставщики обязуются бесплатно оказывать услуги по обслуживанию и ремонту в течение конкретного периода времени. Контракты на обслуживание могут быть разной длительности и с различными скидками, так что потребитель выбирает необходимый ему уровень сервиса в дополнение к базовому набору услуг.

Организациям необходимо координировать разработку товаров и сопутствующих услуг. Продуманная конструкция позволит сократить объемы последующего обслуживания. Некоторые организации предлагают оборудование, которое позволяет пользователям, нуждающимся в консультациях по ремонту техники, подключаться использую разные средства связи к централизованным средствам диагностики. Для предоставления клиентам возможности самостоятельно обслуживать технику организации применяют модульные конструкции и выпускают товары одноразового использования.

  • [1] Теория дисконтирования денежных потоков вынесена в приложение.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>