ТЕХНОЛОГИИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Самообслуживание клиентов теперь все больше обеспечивают автоматизированные системы — банкоматы, автоматические бензоколонки, автоматическая регистрация в гостиницах и аэропортах, самостоятельная покупка билетов и самостоятельная индивидуализация заказов через Интернет. В Интернете клиент может получить рекомендации в случае возникновения страхового случая, студент может изучить учебную дисциплину по учебнику, размещенному на сайте университета. При этом не следует лишать клиентов возможности общения с персоналом организации лично или по телефону. При введении в эксплуатацию новых систем самообслуживания некоторые организации сталкиваются с проблемой убеждения клиентов в необходимости их использования.

Системы контроля. Лучшие организации сферы услуг регулярно осуществляют аудит качества своих услуг и услуг конкурентов. Основное внимание уделяется выявлению факторов, вызывающих у клиентов удовлетворение или, наоборот, недовольство.

Системы отслеживания качества предполагают создание специальных команд аудита, использование таких инструментов аудита, как прохождение членами этих команд обслуживания у конкурентов и в своей организации, опросы клиентов, предоставление бланков для жалоб и предложений, анализ писем клиентов руководству организации.

Услуги могут оцениваться по их значимости для потребителей и качеству представления. Анализ карт, построенных в координатах значимости для клиента и качества, позволяет организации вносить необходимые коррективы в систему обслуживания.

Удовлетворение жалоб. Опросы показывают, что чувство неудовлетворенности услугами испытывают примерно 25% клиентов, но жалобы подают только 5% из них. Остальные 95% клиентов либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех 5%, кто все-таки подал жалобу, только половина сообщают об успешном разрешении проблем. Но организация — поставщик услуг обязана устранить возникшую в отношениях с пользователем проблему, поскольку средний неудовлетворенный клиент рассказывает о своей проблеме более чем десятку людей. Каждый из них перескажет мнение своего знакомого нескольким людям.

Важность проблемы состоит и в том, что клиенты, жалобы которых были удовлетворены, становятся даже более лояльными к организации, чем те, кто никогда не проявлял неудовольствия. Каждая поступающая со стороны потребителей жалоба может при правильном к ней отношении стать настоящим подарком для организации. Организации, побуждающие разочарованных клиентов выражать свои жалобы, а также наделяющие своих сотрудников полномочиями самостоятельно принимать решения для разрешения возникшей проблемной ситуации, получают более высокие прибыли, доходы по сравнению с теми, в которых отсутствует систематический подход к проблемам.

Важнейшим элементом разрешения жалоб может стать обучение обслуживающего персонала дополнительным навыкам по защите имиджа и интересов организации во взаимоотношениях с клиентами, а также наделение их правом проявлять разумную инициативу.

Удовлетворение персонала. Лояльность потребителей к организации во многом зависит от настроения ее персонала. Учитывая важность позитивного отношения работников, организации сферы услуг должны набирать штат из самых лучших людей. Для этого они должны предлагать не просто работу, а карьеру. Это, в свою очередь, требует продуманной программы обучения, поддержки и вознаграждения за добросовестный труд.

Важно регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников трудом. По мнению К. Альбрехта, от несчастного работника до вредителя — один шаг. X. Розенблат и Д. Питерс утверждают, что в организации, которая стремится наиболее полно удовлетворить потребности клиентов, на первом месте должны быть интересы ее служащих.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >