Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Управление качеством услуг

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

Ожидания клиентов в отношении качества услуг формируются под воздействием многих источников — опыт, отзывы других людей, реклама. Клиенты выбирают источник необходимой им услуги и после обслуживания сравнивают ожидания и полученные впечатления. Если восприятие услуги не соответствует предварительному представлению, клиент теряет интерес к поставщику услуги. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг.

Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри предложили следующую модель качества услуг, в которой отражены разрывы, определяющие неудовлетворенность потребителей качеством услуг:

  • разрыв между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента. Руководство организации далеко не всегда правильно представляет себе желания клиентов;
  • разрыв между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг. Руководство организации может правильно осознавать потребности клиентов, но установить неверные стандарты предоставления услуг;
  • разрыв между требованиями к качеству и предоставлением услуг. Нередко потребителям приходится сталкиваться с плохо обученными сотрудниками организаций, не способными или не желающими предоставлять услуги, отвечающие установленным стандартам обслуживания;
  • разрыв между фактическим предоставлением услуги и внешними коммуникациями. Ожидания потребителей во многом зависят от заявлений представителей организации, ее рекламы. Если реклама не соответствует реальности, то это означает, что внешние коммуникации организации обманули ожидания клиента;
  • разрыв между ожиданием и восприятием услуги. Разрыв возникает в тех случаях, когда клиент неправильно воспринимает качество услуги. Например, демонстрируемое врачом повышенное внимание к здоровью пациента может быть воспринято как признак серьезного заболевания.

К признакам высокого качества сервиса, по представлениям Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри, следует отнести характеристики надежности, отзывчивости, уверенности, компетентности, эмпатии и материальности. На этой основе была разработана система, включающая следующие элементы:

  • надежность'.
  • 1) предоставление услуги в соответствии с обещаниями;
  • 2) точность в решении проблем клиента;
  • 3) правильное выполнение услуги с первого раза;
  • 4) предоставление услуги в обещанное время;
  • 5) история безошибочной работы;
  • отзывчивость:
    • 6) информирование клиента о том, когда будет оказана услуга;
  • 7) своевременное обслуживание клиентов;
  • 8) способность прийти на помощь;
  • 9) готовность отреагировать на запросы клиента;
  • уверенность:
    • 10) работники внушают клиентам уверенность;
    • 11) клиент чувствует себя в безопасности;
    • 12) неизменная вежливость обслуживающего персонала;
    • 13) работники компетентны: могут ответить на вопрос клиента;
  • эмпатия:
    • 14) индивидуальный подход к клиенту;
    • 15) проявление заботы со стороны работников;
    • 16) персонал действует в лучших интересах клиентов;
    • 17) работники понимают потребности своих клиентов;
    • 18) удобное время работы;
  • материальность:
    • 19) современное оборудование;
    • 20) внешне привлекательные помещения;
    • 21) опрятный и профессионально выглядящий персонал;
    • 22) красивые информационные материалы об услуге.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>