Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Особенности маркетинговых стратегий в сфере услуг

ИЗМЕНЕНИЯ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ

Во взаимоотношениях обслуживающих организаций с клиентами происходят быстрые перемены. Клиенты становятся все более осведомленными в вопросах выбора организаций, хотят знать стоимость каждого вида услуг и иметь возможность выбирать те из них, которые им действительно необходимы. С развитием Интернета потребители получили возможность открыто выражать свое недовольство или, наоборот, удовлетворенность в связи с обслуживанием, поделиться своим мнением со другими пользователями Интернета, что может заставить тех принять решение о смене поставщика услуг.

С. Кивини разделила множество факторов, которые могут побудить клиентов сменить поставщика услуг, на следующие группы:

  • цена:
    • 1) высокая цена;
    • 2) повышение цены;
    • 3) несправедливое ценообразование;
    • 4) мошенническое ценообразование;
  • неудобства:
    • 5) неудобное местоположение и время работы;
    • 6) ожидание в случае заранее назначенного времени визита;
    • 7) ожидание оказания услуги;
  • недостатки самих услуг:
    • 8) неправильное предоставление услуги;
    • 9) ошибки при составлении счета;
    • 10) негативный результат предоставления услуги;
  • ошибки в процессе предоставления услуги:
    • 11) безразличие к клиенту;
    • 12) грубость;
    • 13) невнимательность;
    • 14) некомпетентность;
  • реакция в случае неправильного предоставления услуги:
    • 15) негативная реакция;
    • 16) отсутствие какой-либо реакции;
    • 17) неохотная реакция;
  • конкуренция:
    • 18) найден более компетентный поставщик услуг;
  • этические проблемы:
    • 19) мошенничество;
    • 20) чрезмерная настойчивость;
    • 21) ненадежный сервис;
    • 22) конфликт интересов;
  • непреднамеренное использование услуг другого поставщика:
    • 23) новое место жительства клиента;
    • 24) организация — поставщик услуг закрыта.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>