Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

КАТЕГОРИИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Маркетологи различают пять категорий предложений для потребителей:

  • 1) исключительно осязаемый товар. Это материальный товар, например хлеб. Никаких услуг, кроме услуг торговли товаром, не предусматривается;
  • 2) осязаемый товар, дополненный услугами. Предлагается материальный товар, дополняемый одной или несколькими услугами, например покупка холодильника сопровождается услугами по его доставке, установке, гарантийному обслуживанию;
  • 3) гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно приобретают пищу, напитки и потребляют услуги;
  • 4) основная услуга сопровождается использованием или потреблением материальных товаров. Например, услуги такси предполагают использование автомобиля;
  • 5) чистая услуга. Предложение состоит только из услуги, например консультация адвоката.

Классификации услуг. К. Келлер предлагает следующие признаки различия:

1) услуги могут предоставляться на основе использования оборудования, например автоматические автомобильные мойки, или труда, например мытье окон. Услуги на основе труда группируются в соответствии с необходимым для их предоставления уровнем мастерства работников: неквалифицированные, квалифицированные или профессиональные;

  • 2) некоторые услуги могут предоставляться разными формами и технологиями обслуживания. Например, общественное питание может быть представлено в виде буфета, или ресторана;
  • 3) некоторые услуги требуют присутствия клиента, а некоторые не требуют. Операция, проводимая хирургом, предполагает наличие пациента, а ремонт автомобиля может проводиться и в отсутствие его владельца;
  • 4) услуги могут удовлетворять личные потребности и предлагаться на потребительском рынке или удовлетворять нужды организаций и предлагаться на деловом рынке. Маркетологам следует разрабатывать различные маркетинговые программы для индивидуальных клиентов и организаций;
  • 5) задачи поставщиков услуг различны, например получение прибыли или некоммерческая деятельность, и по форме собственности, например частная, общественная, государственная. Это должно учитываться при разработке маркетинговых программ.

Особенности услуг: риск. Качество услуг может быть оценено после их исполнения. Потому использование услуг сопряжено с более высоким риском по сравнению с покупкой товаров. Данное обстоятельство приводит к следующим особенностям маркетинга услуг:

  • 1) потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других клиентов;
  • 2) качество услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, поведения персонала и личных предпочтений;
  • 3) удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к поставщику услуг;
  • 4) из-за наличия затрат на смену поставщика присутствует значительный элемент инерции потребителей.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>