Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинг

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ДИФФЕРЕНЦИРОВАНИЕ НА ОСНОВЕ СЕРВИСА

Дифференцирование материального товара может осуществляться за счет сопряженных с этим товаром сервисных услуг. Сопутствующие услуги важны и для дифференцирования базовых услуг. Основные переменные такой дифференциации — это простота оформления заказа, доставка, установка, обслуживание и ремонт товара, обучение и консультирование клиентов.

Простота оформления заказа. Простота оформления заказа измеряется усилиями, которые необходимо приложить клиенту, чтобы оформить заказ. Многие организации используют специальные терминалы, возможности Интернета, что позволяет их клиентам получить всю интересующую их информацию, оформить заказ на товар, или услугу.

Доставка. Доставка показывает, насколько хорошо организован процесс получения клиентам заказанного товара или документа на право на получение услуги, включая скорость, пунктуальность и внимательность. Современные потребители надеются, что доставка будет осуществляться в самые короткие сроки.

Установка. Установка — это труд, необходимый на подготовки товара к использованию. Дифференцирование по признаку установки имеет особое значение для организаций, выпускающих технически сложную продукцию. Простота установки становится определяющим фактором в тех случаях, когда целевым рынком являются клиенты, плохо разбирающиеся в технических характеристиках товара.

Обучение клиентов. Обучение клиентов предполагает, что организация организует передачу своих знаний о правильном и эффективном использовании товара, услуги потребителю.

Консультирование клиентов. Консультирование клиентов предполагает обеспечение их информацией о товаре, услуге и необходимыми советами по их применению, использованию.

Обслуживание и ремонт. Обслуживание и ремонт являются необходимой для клиентов помощью в поддержании приобретенных ими товаров в хорошем рабочем состоянии. Если с оборудованием, другим сложным товаром что-то случается, клиент должен иметь возможность найти решение проблемы, воспользовавшись телефоном, Интернетом.

Высший уровень услуг по обслуживанию и ремонту основывается на использовании систем самодиагностики, которые могут выполнять в реальном времени функции оповещения производителя о характере неисправностей и местоположении товара.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>