ПОВЕДЕНИЕ ПОСЛЕ СДЕЛКИ

Маркетологи должны изучить степень удовлетворенности потребителя сделкой, его действия после сделки, дальнейшую судьбу товара.

Удовлетворение от сделки. Удовлетворенность представляет собой соответствие ожиданий потребителя реальным качествам товара, услуги. Если результаты сделки не соответствуют исходным ожиданиям, пользователь остается разочарованным, а если надежды оправдываются, потребитель ощущает удовлетворенность. От степени удовлетворенности потребителя зависят его решение о повторной сделке и отзывы о ней среди друзей и знакомых. Чем больше несоответствие между ожиданиями и реальностью, тем сильнее недовольство потребителя. Важность удовлетворения сделкой свидетельствует о том, что реклама должна достоверно отражать реальные качества товара, услуги.

Действия после сделки. Если потребитель доволен сделкой, то, вероятнее всего, приобретет оправдавший его ожидания товар еще раз или воспользуется услугой повторно. Довольный потребитель будет с восторгом отзываться о своем приобретении. Неудовлетворенный потребитель может отказаться далее пользоваться услугой, отказаться от дальнейшего использования товара, вернуть его в магазин. Потребитель может поделиться своими отрицательными оценками с друзьями и знакомыми.

Дальнейшая судьба покупки. Производитель товаров должен отслеживать, как потребитель использует его товар и как он его утилизирует. Когда приходит время избавиться от товара, производитель должен позаботиться о том, чтобы утилизация изделия не нанесла ущерба окружающей среде.

Анализ процесса принятия решения о сделке Маркетологи могут изучать процесс принятия решения о сделке различными способами. Они могут представить себе, как бы они действовали на месте клиентов — метод интроспекции; проводятся опросы недавних клиентов с целью узнать, что подтолкнуло их к покупке — метод ретроспекции', можно просить потребителей, планирующих покупку, описать будущий процесс покупки — метод перспективы, можно интересоваться у потребителей, как они представляют себе идеальный процесс покупки — метод предписания. Наконец, можно изучать потребительскую деятельность в различных ситуациях, связанных с использованием товаров, необходимостью прибегать к услугам.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >