Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Контроль качества продукции и услуг в общественном питании

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Методы и методики оценки качества услуг общественного питания

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее оказания. Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью определения соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

С 1 января 2009 года введен в действие ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия, где установлены общие технические требования к продукции общественного питания: требования к ее производству, реализации, правилам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортировке.

ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования введен с 1 января 2011 года. Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т. е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в табл. 4.1.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Таблица 4.1

Признаки

классификации

Содержание

Цели применения

  • 1. Определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества
  • 2. Установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг, - при управлении качеством
  • 3. Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями

Физико-статистические признаки и процедуры

  • 1. Инструментальный - в виде результата соответствующих измерений
  • 2. Органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер
  • 3. Модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический)
  • 4. Экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов
  • 5. Социологический - как проведете социологических обследований и анализа полученных данных

Окончание табл.4.1

Признаки

классификации

Содержание

Методы формирования результатов

  • 1. Определение различий единичных показателей качества:
    • • детерминированной разности значений или мгновенной разности;
    • • разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
    • • разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований

  • 2. Формирование обобщенных показателей:
    • • метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
    • • метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
    • • метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому потребители оценивают компанию.

Качество обслуживания - это результат субъективного сравнения потребителем уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает. Качество сервиса глазами потребителя - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее потребитель. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Так, в ГОСТ Р 50764-2009 для оценки и контроля качества услуг общественного питания предусмотрено использовать следующие основные методы:

  • экспертный - опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценка результатов опроса (анкетирования);
  • социологический - опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценка результатов опроса (интервьюирования).

Надо отметить, что это далеко не полный перечень существующих методов оценки качества услуг. Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое, включающее в себя понятие качества самой услуги. Существуют и принципиально иные методы и методики, рассмотрим самые известные из них.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>