Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Контроль качества продукции и услуг в общественном питании

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Качество и безопасность услуг общественного питания

В современных системах управления предприятиями общественного питания, в условиях жесткой рыночной конкуренции решающим фактором для долгосрочного процветания предприятий становятся прочные доверительные отношения с потребителями. Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Качество обслуживания - новый стандарт, и для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

Понятие услуг. Особенности и классификация услуг общественного питания

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управления качеством и элементы системы качества. Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества (утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 № 253- ст), введенный 1 июля 2004 года.

В соответствии с ИСО 9004-2-91 услуга - это результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Согласно толковому словарю С.И. Ожегова слово «услуга» имеет два значения. Первое значение - «действие, приносящее пользу другому» характеризует нравственное начало, второе - «хозяйственные удобства, представляемые кому-нибудь» - производственную сторону услуг.

В современной литературе услуга обычно противопоставляется товару: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». Услуга обладает полезностью для того, кто ее получает. Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как переходные между этими двумя формами деятельности, именно к таким видам деятельности относятся услуги общественного питания. Так, изготовление какого-либо блюда или изделия по индивидуальному заказу (заливной судак, торт и т. д.) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти изделия могут быть проданы как обычный товар.

Определение, установленное ГОСТ Р 50647-2009. Услуги общественного питания. Общие требования, гласит: «услуга общественного питания - деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей населения в продукции общественного питании, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах».

Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующее продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли (рис. 4.1). Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги предприятия общественного питания

Рис. 4.1. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги предприятия общественного питания

Главным отличием услуг от физических товаров является то, что любая услуга - это последовательность различных видов деятельности или процессов. Физический продукт может быть отделен как от системы производителя, так и от системы потребителя и имеет принципиальную возможность функционировать автономно. Услуга же создается в результате взаимодействия обеих систем (и производителя, и потребителя) и включает в себя элементы каждой из них. Услуга может существовать только при непрерывной взаимосвязи производителя и потребителя. Эту особенность услуг точно отражает японская поговорка: «Услуга, которая не оказана, - еще не услуга: услуга, которая оказана, - уже не услуга». Существование услуг в виде деятельности и одновременность их производства и потребления превращает сервисный сектор в сферу личных контактов потребителей и производителей.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают, кроме специфических, еще и общими для основной массы услуг свойствами (рис. 4.2).

Рассмотрим подробнее некоторые особенности свойств услуг общественного питания.

Неосязаемость. Услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования. До того как потребитель посетил предприятие питания, он не может иметь полного представления о вкусе и внешнем виде подаваемых блюд, о степени доброжелательности и внимательности обслуживающего персонала. Потребитель услуги может располагать такими знаниями, впечатлениями и ощущениями только после ее получения. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, потребитель может ознакомиться с отзывами в интернет-источниках, воспользоваться рассказами тех, кто уже побывал в этом предприятии

Неотделимость от источника или неразрывность производства услуг и потребления. Взаимодействие персонала предприятия и потребителя услуги - отличительная характеристика услуг общественного питания. В большинстве случаев оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается.

Неотделимость услуги предполагает, что потребители также становятся ее частью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования, и покупатель должен присутствовать при создании услуги. Так, соблюдение температуры подачи блюд возможно в случае нахождения потребителя за столом.

Непостоянство содержательных характеристик или непостоянство качества. Услуги характеризуются изменчивостью, т. е. качество предоставляемых услуг зависит от компетентности того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство официанта может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться). Причинами изменчивости могут быть сложность контроля, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается, и т. д.

Свойства услуг предприятий общественного питания

Рис. 4.2. Свойства услуг предприятий общественного питания

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество оказываемой услуги во многом определяется психоэмоциональным состоянием человека, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью.

Несохраняемость услуг. Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги нельзя изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. В связи с этим предприятия питания стараются застраховаться от невостребованных услуг. Так, бары и рестораны берут плату за бронирование столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

Кроме того, часть услуг не поддается попыткам стандартизации. А так как невозможно стандартизировать конечный продукт, то очень важно учитывать прежде всего желания клиентов и на само предоставление услуги, и во время ее исполнения.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 услуги общественного питания подразделяют на следующие виды: услуги питания; услуги по изготовлению и доставке продукции общественного питания; услуги по организации потребления и досуга; информационно-консультационные и прочие услуги общественного питания. Более подробно содержание услуг представлено на рис. 4.3.

Прочие услуги общественного питания очень разнообразны по своему характеру и включают[1]:

  • • бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
  • • продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес- ланчи, ланчи, бранчи и т. п.);
  • • услуги повара, кондитера на дому;
Виды услуг общественного питания

Рис. 4.3. Виды услуг общественного питания

  • • услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
  • • прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
  • • продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
  • • предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
  • • упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
  • • упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
  • • предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
  • • предоставление интернет-связи;
  • • предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
  • • гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
  • • вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
  • • предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
  • • организацию доставки продукции общественного питания.

Несмотря на достаточно широкий перечень услуг общественного

питания, приведенный государственным стандартом, в нем также установлено, что он может быть расширен в зависимости от типа предприятия, его класса, специализации, особенностей обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать. Классификация услуг предприятий общественного питания состоит в распределении их на группы, характеризующиеся общими существенными признаками, которые определяют закономерности их образования как экономического явления, место каждого вида услуг в общей совокупности и тенденции развития (рис. 4.4). Представленная классификация услуг общественного питания основана на использовании различных подходов к систематизации и выделению существенных признаков с учетом современных требований к услугам.

Классификация услуг общественного питания

Рис. 4.4. Классификация услуг общественного питания

  • [1] ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общиетребования.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>