Полная версия

Главная arrow Бухучет и аудит arrow Аудитор, 2014, №4

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Качество как философская категория.

Оно является одной из самых древних категорий: качественные представления возникли задолго до того, как сформировались и стали предметом философского анализа категории качества. Самой первой предпосылкой формирования представления о качественной определенности явлений и свойств, им присущих, в сознании первобытного общества явилось развитие практической деятельности человека. Предметы, которые попадали в сферу практической деятельности и были способны удовлетворять потребности человека, приобретали в его сознании определенное качество, выступающее как свойство предметов удовлетворять данную потребность. Люди интуитивно пользовались суждением о качестве или качественности как признаке, отличающем одну вещь от другой. Можно сделать вывод о том, что в своей эволюции в первобытном мышлении понятие «качество» прошло путь от его отождествления со свойством явления до представления человека о качественной определенности явления.

В процессе развития процессов исторического движения мысли о мире и человеке понятие качества приобретает концептуальный характер в философском значении. Представления о качестве в трудах уче- ных-философов и эволюция содержания категории качества на протяжении всего развития философской мысли представлены в табл. 1.

Определяющая роль в современном понимании качества принадлежит Аристотелю и Гегелю, которые развили представление о качестве как научной категории. В исторических и современных философских исследованиях присутствуют различные подходы к раскрытию категории качества, но в целом их суть можно свести к следующим положениям: качество - это такая определенность бытия данной вещи, которая неотделима от самой вещи и характерна именно для нее, в отличие от других вещей, т.е.

Эволюция категории «качество» в философском мировоззрении

Таблица 1

Источник

Трактовка

Фалес

  • (ок. 625 - ок. 547 до н.э.); Анаксимен
  • (ок. 585 - ок. 525 до н.э.); Гераклит Эфесский (ок. 520 - ок. 460 до н.э.) (VII-VI вв. до н.э.)

Осмысление мира со стороны его качественной определенности. Первоначалом всех вещей выступает некая субстанция, в неизменном виде присутствующая в каждой вещи: вода Фалеса, огонь Гераклита, воздух Анаксимена

Анаксагор

(ок. 500-428 до н.э.)

Все вещи состоят из бесконечного числа семян (гомеометрий). Семена обладают неизменными качествами и не теряют их ни в одной смеси: они вечны, неограниченны, бесконечно делимы. Преобладание одних над другими обусловливает качественную определенность вещи. Качества не изменяются в зависимости от количественных соотношений

Левкипп (V в. до н.э.), Демокрит

(ок. 470 или 460-370 до н.э.)

Существуют чувственно воспринимаемые вещи с их качествами. Качества делятся на две группы: первичные и вторичные. Первичные качества познаются посредством чувственных восприятий и зависят от устройства органов чувств. Вторичные относятся к субъективным, так как знания о вторичных качествах непостоянны. Вторичные качества Демокрит выводил из величины, формы, положения и порядка атомов

Эпикур (431-270 до н.э.), Тит Лукреций Кар (ок. 99-55 до н.э.)

Качество не растворяется в материальном, оно выступает в виде общего представления. Все качества объективны, но делятся на постоянно сопутствующие и случайные. Качество связано с целостным понятием вещи, но оно выполняет функцию различения не атомов, а тел, состоящих из атомов. Природа вселенной - это тела и пустота

Аристотель Стагирит (384-322 до н.э.)

Качество как категория. В понимании качества выделяет пять аспектов: 1) свойства и состояния диспозиций; 2) качество как природное врожденное дарование (физические силы, здоровье); 3) пассивные (чувственные) качества (свет, вкус, теплота и др.); 4) форма (образ, очертания, фигура) предмета; 5) качество как видовое отличие сущности. Качество - «все то (нечто такое), благодаря чему предметы признаются так или иначе качественно определенными

Р. Бэкон, У. Оккам

Согласно учению о «скрытых качествах», каждое свойство тела превращалось в самостоятельно существующее начало (качество), скрытое в теле. Скрытые качества толкуются как вечные и неизменные формы, объясняющие их непроницаемость, нагреваемость и т.д.

Леонардо да Винчи (1454-1519)

Отрицание качественного метода познания. Качественность вещей не отрицалась, но если какое-либо качество вещи нельзя было свести к количественным характеристикам, то оно объявлялось субъективным, не обязательным для вещей

Галилей Галилео (1564-1642)

Материя обладает объективными качествами. Но они сводятся к простым геометрическим и механическим качествам, не характеризующим изменения вещей. Все качественное разнообразие материи он стремился свести к количественным отношениям. Следуя механической концепции, чувственные качества признаются субъективными

Г ассенди

Качество - способ существования субстанции, состояние или условие существования материальных начал в их смешении. Познаются качества при помощи ощущений.

Все качества разделяются на свойственные вещам и чувственные. Каждому чувственному качеству присущ определенный вид атомов

Р. Декарт (1596-1650)

Качества делятся на две группы. Объективные качества - те, что присущи вещам при любом их состоянии, на которые не влияет любое изменение вещей. Это качества чисто геометрического порядка

Дж. Локк (1632-1704)

В своей концепции первичных и вторичных качеств решает проблему объективности знания. Первичные (присущие самим вещам) качества - это математические и пространственно- временные характеристики фигуры, массы, движения и т.п., а вторичные (не свойственные вещам) - это субъективные ощущения цвета, вкуса, запаха и т.п. Качества служат для того, чтобы узнавать и различать вещи, с которыми человек имеет дело

И. Кант (1724-1804)

Субъективны не только вторичные, но и первичные качества. И. Кант писал: «Несмотря на действительное существование внешних вещей, о множестве их предикатов можно сказать: они не принадлежат к этим вещам самим по себе, а только к их явлениям, и вне нашего представления не имеют никакого собственного существования... Я по важным причинам причислил к простым явлениям сверх этих и остальные качества тел, называемые первичными». Понятие «качество» применяется в процедуре организации и классификации категорий чистого рассудка (по качеству суждения чистого рассудка делились на бесконечные, утвердительные и отрицательные)

Окончание таблицы 1

Источник

Трактовка

Г. В.Ф. Гегель (1770-1831)

Качество философ воспринимал как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность... Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Вводит понятия «определенности» как эмпирической презентации качества, «свойства» как проявления качества в конкретной системе взаимодействий или отношений и «границы» как феномена дифференцированности качества от других качеств

К. Маркс (1818-1883)

Вещь как качественная и количественная определенность: «Каждая такая вещь есть совокупность многих свойств и поэтому может быть полезна различными своими сторонами». Качественность товара и его потребительной стоимости выражается в том, что сумма всех возможных ее полезных применений заключена в ее бытии как вещи с определенными качествами

Ф. Энгельс (1820-1895)

Качество - один из законов диалектики. Качество не сливается с самой вещью, качество вещи и сама вещь не тождественны: «...Существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами». Качества вещей делятся на две группы: а) качества, которые присущи определенной группе вещей. Эти качества позволяют найти тождественное в вещах; б) есть качества, которые характеризуют именно данную вещь, отличают ее от других вещей. Эти качества выражают уже не тождественное в вещах, а различное

В.И. Ленин (1870-1924)

Качество - определение вещи или явления как целого. Понятие качества развивается одновременно с понятием количества, которое не может сложиться на чувственной ступени. Основная причина качественных изменений в природе и обществе - единство и борьба противоположностей

то, что отличает одну вещь от другой. Качественная определенность есть такая определенность предмета, при которой устанавливается его отличие от других предметов посредством присущих только ему качеств (признаков, сторон, характеристик). Предмет невозможно представить без качественных признаков. Если качественная определенность устанавливается через какой-либо признак, то с изменением (исчезновением) этого признака предмет перестает быть тем, что он есть.

С философской точки зрения, следовательно, качество как научная категория включает ряд исторически сложившихся в мировоззрении человека представлений о качестве и выражает:

  • • целостную характеристику вещи. Качество - это то, что связывает все свойства воедино, что выражает целостность вещи. Качество, характеризуя вещь как целостную систему, выражает единство ее элементов и структуры, единство внутренних и внешних свойств. При этом под вещью понимается относительно целостная и устойчивая материальная система, включающая в себя взаимодействие ее элементов между собой и взаимодействие данной системы с другими системами; или единство элементов, характеризующееся внутренним и внешним взаимодействием этих элементов. Свойство выражает какую-то одну сторону единого целого. Свойства вещи, проявляющиеся взаимодействием элементов (вещей, предметов), выступают опосредованием как вещи, так и ее элементов и характеризуют вещь со стороны не только внутреннего, но и внешнего содержания; являются выражением той или иной специфичности вещи и выражают только качественную определенность вещи (процессов, явлений) через единство элементов и структуры; обладают изменчивостью (динамичностью) и единством; бывают как общими, так и специфическими;
  • • устойчивость вещи. Момент устойчивости качества вещи определяется также единством внешних и внутренних свойств;
  • • специфику вещи (явления). Качественная специфика вещи определяется как конкретная совокупность свойств. Определенность предполагает бытие конкретных элементов и их связей (внутренних и внешних). Качество в этом случае будет указывать на принадлежность к вещи именно данных,

а не других элементов и связей. Качество является необходимым условием выделения той или иной вещи;

• природу вещей (как объективная категория).

Итак, категория качества в философском, диалектико-материалистическом, понимании означает внутреннюю потребность объекта, его способность быть тем, что он есть, в отличие от других объектов или явлений действительности. Применительно и к материальному, и к нематериальному благу такой исходной способностью, характеризующей качество, является способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

Качество как экономическая категория. Все решения в области качества связаны с экономическими затратами и имеют смысл только в том случае, если приводят к экономическому эффекту. Этот тезис отражает позицию хозяйствующих субъектов, необходимость экономического регулирования качества продукции, товаров, работ и услуг.

В экономических исследованиях в области качества ученые-экономисты трактуют качество, исходя из следующих основных фундаментальных категорий:

  • потребительная стоимость - совокупность полезных свойств, которые составляют предмет потребления человека. Любая вещь, услуга становятся потребительной стоимостью лишь при условии, что они способны удовлетворить потребность [8, с. 6]: «Товар есть, прежде всего, внешний предмет, вещь, которая благодаря ее свойствам, удовлетворяет какие-либо потребности» [10, с. 43-44]; «Там, где прекращается потребность в какой-нибудь определенной потребительной стоимости, продукт перестает быть потребительной стоимостью. В качестве потребительной стоимости продукт измеряется потребностью в нем» [10, с. 381]. Различается как единичная потребительная стоимость, так и общественная потребительная стоимость как совокупность аналогичных по назначению предметов, услуг и совокупность различных потребительных стоимостей [8, с. 8];
  • потребность - необходимость в каких-либо предметах потребления. Потребность должна быть удовлетворена по качеству, т.е. достигнуто соответствие между качеством произведенной продукции и общественной потребностью в нем. Качество при этом является показателем эффективности общественного производства [7, с. 24];
  • труд - процесс материализации потребности и ее воплощения в полезных свойствах продукта [5, с. 16];
  • полезность — субъективное ощущение индивидуального потребителя степени насыщения своих потребностей. Кроме того, под полезностью следует понимать «степень предпочтения товаров и услуг потребителем» [13] или «удовлетворение или удовольствие, получаемое потребителем от потребления товара или услуги (или от потребления набора товаров и услуг)» [9]. Следует также разграничивать понятия «качество» и «полезность», так как полезность изначально заключена в качестве продукции (услуги) и представляет собой свойство потребителя, отражающая степень его удовлетворенности продукцией (услугой), а качество - это совокупность свойств продукции (услуги), обусловливающая способность удовлетворять потребности людей;
  • платежеспособный спрос. Потребность и качество в условиях товарно-денежных отношений связаны с платежеспособной потребностью, или платежеспособным спросом, формирующимся на рынке [61, с. 24 В списке литературы такого номера нет];
  • степень удовлетворения потребности выступает как показатель работы по управлению качеством [7, с. 24].

Необходимость измерения качества, установления его меры обусловило появление трактовки качества как степени удовлетворения потребителя, в связи с чем в большинстве случаев в экономической литературе с понятием качества обычно связывают меру или степень, в какой продукт труда способен удовлетворить конкретную общественную или личную потребность [3, 4, 7, 8]. «Качество продукции представляет собой сложную технико-экономическую и социальную категорию..., характеризующую способность

продукции удовлетворять в возможно полной мере эти потребности при минимальных затратах труда и средств на ее создание и применение» [4, с. 4]. Качество отражает степень полезности, в которой продукт труда способен удовлетворить ту или иную потребность [3, с. 102].

Качество таким образом в экономическом значении этой категории обладает двоякой сущностью. С одной стороны, это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительскую стоимость продукции, с другой - субъективное представление потребителя о продукции.

Стремление хозяйствующих субъектов к повышению эффективности производства, снижению себестоимости продукции и увеличению доли рынка заставляет их вырабатывать экономически правильное поведение в условиях рыночной экономики. Приоритетным направлением в управлении деятельностью предприятия на сегодняшний день является повышение качества результатов деятельности, и как следствие этого, - качества товаров, продукции, работ и услуг, ибо «качество - измеритель полезности результата любого труда» [14, с. 9]. Основой этого направления является знание потребителя, персонала организации и ее особенностей, а целью - удовлетворение запросов потребителей. Такое представление о качестве нашло отражение в концепции менеджмента качества. Эволюция этого понятия рассмотрена нами в табл. 2.

Представление о качестве как категории управления прошло в своей эволюции

Эволюция понятия «качество» с позиции менеджмента качества

Таблица 2

Источник

Трактовка

В. Шухарт, 1920-е гг.

Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша). Качество обеспечивается циклом непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля: планировать - выполнять - контролировать - действовать(цикл Шухарта)

А. Фейгенбаум, 1940-1950-е гг.

Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения, понятие «затраты качества»

Э. Деминг, 1940-1950-е гг.

Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методов управления производством на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга); 14 принципов управления качеством

Дж. Джуран, 1950-е гг.

Качество - пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона - степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен знать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти потребности). Разработал идею триады качества: планирование - контроль - улучшение

К. Исикава, 1950-е гг.

Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой жизни

Дж. Эттингер, Дж. Ситтиг, 1960-е гг.

Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их важности. Оно - величина измеримая, и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Разработана специальная наука - квалиметрия - о способах измерения показателей качества

Тагути, 1970-е гг.

Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с производством и использованием этого товара. Чем меньше потери, тем выше качество

ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»

Качество продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением. Технико-экономическое понятие «качество продукции», в отличие от философского понятия «качество», охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением*

Окончание таблицы 2

Источник

Трактовка

СТ ИСО (Международная организация по стандартизации) 8402-86 ЕОК (Европейская организация по качеству) 6-89

Качество (продукции, услуги) - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности. Примечание: при заключении контракта потребности оговариваются, тогда как в условиях рынка необходимо выявить и определить подразумеваемые потребности. Такие оговоренные или определенные потребности называются «требованиями к качеству»

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

МС ИСО (Международная организация по качеству) 8402:1994

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности

СТ МЭК (Международная электротехническая комиссия) 50 (191 )-90

Качество услуги - обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею. Примечание: качество услуги характеризуется совместными аспектами характеристик обеспеченности, эффективности, пригодности, стабильности услуги и других факторов, присущих конкретному виду услуги

МС ИСО (Международная организация по качеству) 9000:2000

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Восемь принципов менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям. Характеристика - отличительное свойство. Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (ГОСТ ИСО 9000-2011; Межгосударственный стандарт «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

Качество - это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. Взаимосвязь категорий, составляющих понятие «качество», представлена на рис.2.

* Хотя термины данного стандарта относятся только к овеществленным результатам труда, термин «качество продукции» был приведен в целях сопоставления качества продукции и услуги. В стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» включает услуги (ГОСТ ИСО 9000-2011) или означает «услугу» (ГОСТ ИСО 9001-2011).

развитие от узкого понимания качества как совокупности свойств продукции, соответствующих заданным (техническим) характеристикам, до современной трактовки как степени соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (потребностям и ожиданиям). Таким образом, качество продукции (услуги) в широком смысле подразумевает ее полезность и включает две составляющие: совокупность свойств и характеристик продукции (услуги) и удовлетворение потребностей и ожиданий (представлений о качестве) потребителя этой продукции (услуги)[1].

Качество как категория управления получило дальнейшее развитие в процессе

стандартизации подходов к менеджменту качества. Современные требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО. По ИСО 9000:2005 и соответствующему ему ГОСТ ИСО 9000-2011, качество составляют следующие понятия: требования, градация, компетентность, возможности, удовлетворенность потребителя.

Следует отметить, что терминология ИСО серии 9000 в равной степени относится и к продукции, и к услугам. Удовлетворенность потребителя выходит на первый план и представляет собой один из важнейших критериев качества продукции (услуги). В свою очередь поставщики продукции или услуги должны быть ориентированы

на удовлетворение этих требований, что является основополагающим принципом менеджмента качества «ориентация на потребителя». Эффективность деятельности организации и качество продукции (услуги) зависит от систематического менеджмента отношений изготовителя (поставщика) с потребителем: «Качество - это объективно существующая категория, но существует она не как нечто абсолютное вне времени и пространства, а лишь при взаимодействии изготовителя с потребителем, причем в этом взаимодействии активно участвует продукция (услуга), качество которой возникает и реализуется по мере того, как этот процесс развивается» [15, с. 46]. Относительно новым этапом в развитии систем менеджмента качества является применение концепции заинтересованных сторон [Р. Эдвард Фримен, 1984, ИСО 9004], в результате чего принцип ориентации на потребителя стал подразумевать, что организация должна обеспечить подход к удовлетворению не только потребностей потребителей, но и других заинтересованных сторон организации.

По ГОСТ Р ИСО 9004-2010, к заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так, или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием. Потребитель в контексте управления качеством рассматривается как заинтересованная сторона организации, хотя, как и общество, он не связан с организацией явными обязательствами. Однако «недостаточно рассматривать только обмен ценностей за деньги. В основу отношений поставщик - потребитель должны быть заложены настоящие и будущие потребности общества» [6, с. 21]. Этот тезис во многом означает, что усилия организации по поддержанию баланса власти между заинтересованными сторонами, созданию ценностей, соответствующих их потребностям и ожиданиям, позволят не только реализовать принцип ориентации деятельности на потребителей, но и достичь устойчивого успеха деятельности организации.

Итак, понятие «качество» в своей эволюции прошло путь от примитивной дифференциации предметов на «хороший-плохой» через философский подход тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество, до концепции достижения устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества. Согласно такому подходу качество понимается как средство удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Качество как юридическая категория. Юридическая концепция качества заслуживает внимания в том смысле, что экономические отношения между экономическими субъектами по поводу приобретения, производства и продажи средств и предметов труда подлежат регулированию нормами гражданского права. Без соответствующих правовых норм невозможно обеспечить качество продукции (работ, услуг).

Отличительными характеристиками понятия «качество» с юридической точки зрения являются следующие:

  • качество является существенным условием гражданско-правовых договоров;
  • качество предмета гражданско-правового договора должно соответствовать условиям его заключения.

В ст. 469-477 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) излагаются нормы качества товара как одного из наиболее важных показателей предмета договора купли-продажи. Согласно п. 1 ст. 469 ГК РФ, «продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи» [1]. Согласно указанным нормам, критериями качества товара следует считать:

  • соответствие условиям договора купли- продажи;
  • пригодность целям, для которых товар обычно используется;
  • пригодность целям использования, конкретно оговоренным при заключении договора;
  • соответствие образцу или описанию;
  • соответствие обязательным требованиям к товару, предусмотренными законом или в установленном им порядке;

• соответствие повышенным, по сравнению с обязательными, требованиям, согласованным между продавцом и покупателем.

Юридическая концепция качества предмета договора купли-продажи, употребляемая в указанных статьях ГК РФ, является суммированным выражением двух взаимосвязанных между собой понятий: материального и торгового. Под материальным понимается наличие в предмете договора купли-продажи (вещи и ином имуществе) необходимых физических и других материально-сущностных свойств, определяющих общее направление его функционального использования в сфере удовлетворения потребностей отдельных граждан, организаций и общества и целом. Под торговым понимается возможность соответствующей вещи и иного имущества выступать в качестве товара в торговом обороте, в данном случае в возмездных отношениях по купле-продаже. Приведенные понятия распространяются на вещи и иное имущество, созданные человеком и данные самой природой. С незначительными коррективами они могут также применяться и в отношении утилизированных вещей, идущих на переработку, которые могут выступать в качестве предмета договора купли-продажи [12]. Таким образом качество с точки зрения гражданских правоотношений подразумевает обладание предметом договора материальных свойств и способность его участия в торговом обороте.

Объект же нашего исследования (аудит как профессиональная услуга) неосязаем. Услуга не существует до ее предоставления, что затрудняет определение и измерение качества услуг и делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. ГК РФ уделяет услугам как самостоятельному объекту гражданского права значительное место. Возмездным началам оказания услуг посвящена гл. 39 ГК РФ. Правовое регулирование возмездного оказания услуг осуществляется также общими нормами кодекса о подряде, о бытовом подряде, если это не противоречит нормам названной главы или положениям договора об услуге (ст. 783).

Но качество услуги по договору о возмездном оказании ГК РФ специально не регулируется по причине ее (услуги) неове- ществленного содержания. По мнению законодателя (ст. 702, 730, 783), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним [2]. Преамбула закона о защите прав потребителей определяет два вида нарушения требований к качеству товаров, работ, услуг: недостаток или существенный недостаток.

Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Существенным недостатком товара (работы, услуги) считается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Практика обычно относит к существенным такие недостатки, при которых товар (работа, услуга) не может быть использован по назначению. В обоих случаях качество считается ненадлежащим.

Ненадлежащее качество также выражается в виде явных и скрытых недостатков. Первый может быть обнаружен потребителем при обычном способе приемки товаров, результатов работ, т.е. при внешнем осмотре, изучении потребительских свойств товара (результата работы). Скрытый же недостаток обычно проявляется через некоторое время после передачи потребителю товара (результата работы). Для его обнаружения в момент получения потребителем товара

(результата работы) нужны специальные знания, а также применение специальных средств и методов приемки. Данная классификация имеет первостепенное значение в отношениях по выполнению работ и оказанию услуг (п. 3 ст. 29 закона о защите прав потребителей) (рис. 1).

Действующая в Российской Федерации государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к оказанию услуг населению, но не организациям. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими категорию обслуживания. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер.

Таким образом, качество услуги с юридической точки зрения специально не регулируется, однако установлены критерии, соот-

Качество товаров, работ, услуг в соответствии с законом о защите прав потребителей

Рис. 1. Качество товаров, работ, услуг в соответствии с законом о защите прав потребителей

ветствие которым определяет необходимый уровень качества товаров, работ и услуг.

Рассмотренные концепции качества (философская, экономическая и юридическая) позволили определить составляющие категории качества.

  • 1. Свойства - характеристики или признаки, присущие труду, товарам, продукции, услугам, работам. Указанные свойства не зависят от желания потребителя и отражают объективную сторону качества.
  • 2. Способность удовлетворения потребностей и ожиданий обусловливается совокупностью свойств продукции (услуги).
  • 3. Потребности — запросы людей, определяющие потребительную стоимость продукции (услуги). При этом потребности могут быть установленными и подразумеваемыми. Установленные потребности - это потребности, оговоренные в контрактах, договорах и т.д. В определенных случаях под ними понимаются требования к качеству. Подразумеваемые или предполагаемые потребности выражают ожидания потребителей.
  • 4. Ожидания - представления потребителей и фирм о том, что произойдет или какие условия сложатся в будущем [9, с. 392].
  • 5. Мера соответствия. Качество определяется мерой соответствия назначению и предъявляемым требованиям. Соответствие назначению означает пригодность для использования по назначению потребителями или соответствие запросам потребителей. Соответствие предъявляемым требованиям - это соответствие условиям, требованиям стандартов, договоров, контрактов. Первое определение соответствует концепции качества исполнения, второе - концепции качества соответствия.
  • 6. Показатели, определяющие потребительную стоимость, - показатели, обусловливающие свойства, характеристики, признаки продукции (работ, услуг).
  • 7. Процесс взаимодействия изготовителя и потребителя. Помимо свойств, присущих продукции (услуге), качество определяется и процессом взаимодействия изготовителя и потребителя. Вследствие того, что данный процесс растянут во времени, существует возможность определения качества
Взаимосвязь базовых категорий качества

Рис. 2. Взаимосвязь базовых категорий качества

не только в момент перехода продукции (услуги) от изготовителя (поставщика) к потребителю, но и после этого.

8. Полезность. По отношению к потребностям человека качество вещи выступает как потенциальная полезность. Потенциальная полезность заключена в качестве продукции (услуги) и реализуется в процессе взаимодействия изготовителя продукции (поставщика услуг) и потребителя. Реализованная полезность является формой проявления качества. Определяется полезность как свойство потребителя, отражающее степень его удовлетворенности продукцией или услугой. Таким образом, потребности и ожидания потребителя представляют субъективную сторону качества.

Приведенные понятия составляют современное понимание категории качества в его широком смысле, и без их анализа невозможно определить качество тех явлений, которые являются объектом настоящего исследования Взаимосвязь и взаимоопределен- ность между ними можно представить в виде следующей схемы (рис. 2).

Наиболее значимыми с точки зрения соответствия запросам потребителя составляющими категории качества выступают свойства объекта, потребности и ожидания потребителей, а также способность удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Определение качества с точки зрения способности и потребности раскрывает две стороны качества, что имеет важное методологическое значение. Из приведенной на схеме (см. рис. 2) связи следует, что именно потребности и ожидания людей определяют способность объекта удовлетворять указанные потребности с помощью совокупности свойств, которыми обладает данный объект. Таким образом, объективная сторона качества взаимообусловлена ее субъективной стороной.

Взаимосвязи, установленные между базовыми составляющими категории качества, позволяют установить важнейшие аспекты качества в аудиторской деятельности, в частности, определить совокупность свойств аудиторской услуги и критерии ее качества, соответствие которым обусловливает ее способность удовлетворять потребности заинтересованных сторон. При этом предпочтение будет отдано потребительской оценке, изучению характера потребностей и выделению показателей качества, имеющих первостепенное значение для тех, кто использует конечный продукт производства. Такой подход единственно правилен, поскольку качество связано с удовлетворением конкретных потребностей и производством для этого потребительных стоимостей.

Список литературы

  • 1. Гражданский кодекс РФ [Электронный ресурс] : часть вторая от 26 янв. 1996 г. №14-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  • 2. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : федер. закон от 7 февр. 1992 г. №2300-1 (ред. от 28 июля 2012 г.). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
  • 3. Васильева Е.С. О научных основах планирования качества продукции [Текст] / Е.С. Васильева // Всесоюзная межвуз. конф. по проблемам повышения качества продукции в машиностроении. - Саратов, 1966.
  • 4. Гличев А.В. Основные положения методики комплексной экономической оценки качества продукции [Текст] / А.В. Гличев, В.П. Панов. - М.: Знание, 1967.
  • 5. Злобин Б.К. Экономика качества. Концепция обновления [Текст] / Б.К. Злобин. - М. : Изд-во АОН ЦК КПСС, 1991. - 204 с.
  • 6. Качество в XXI веке: роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития [Текст] / ред.-сост.: Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсон. - М.: Стандарты и качество, 2005. - 279 с. (Практический менеджмент).
  • 7. Лапу ста М.Г. Качество - задача общенародная [Текст] / М.Г. Лапуста, В. А. Швандар. - М. : Экономика, 1989. - 189 с.
  • 8. Львов Д.С. и др. Стандарт и качество : экономический аспект проблемы / Д.С. Львов, В.И. Седов, В.И. Сиськов ; под ред. В.В. Ткаченко. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Изд-во стандартов, 1975. - 368 с.
  • 9. Макконнелл К.Р. Экономикс: принципы, проблемы и политика [Текст] : [Пер. с англ. : В 2 т.] / К.Р. Макконелл, С.Л. Брю. - М.: Республика, 1993. - 399 с.
  • 10. Маркс К. Соч. / Карл Маркс, Фридрих Энгельс. - 2-е изд. - М. : Политиздат ; 1968. Т. 46. Ч. 1 : [К. Маркс. Экономические рукописи 1857-1859 годов. (Первоначальный вариант «Капитала»)]. - 1968. - Т. XXIV. - 559 с.
  • 11. Маркс К. Соч. : [в 30 т.] / Карл Маркс, Фридрих Энгельс. - 2-е изд. - М. : Госполитиздат, 1960. Т. 23 : [К. Маркс. Капитал. Критика политической экономии]. - 1960. - Т. VI. - 907 с.
  • 12. Постатейный научно-практический комментарий части второй Гражданского кодекса Российской Федерации [Текст] // под ред. Эрделевского А.М. - М.: Библиотечка РГ, 2001.
  • 13. Самуэльсон П.Э. Экономика [Текст] : учеб, пособие для студентов, обучающихся по экон. направлениям и спец. / Пол А. Самуэльсон, Вильям Д. Нордхаус ; пер. с англ. [И. В. Розмаинского и др.] под ред. проф. Тарасевича Л.С., проф. Леусского А.И. - 15-е изд. - М. : Лаборатория базовых знаний ; КноРус, 2000. - 799 с. (Экономика).
  • 14. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях [Текст] : сокр. пер. с англ. / Дж. X. Харрингтон ; авт. вступ. ст. и науч. ред. Л.А. Конарева. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.
  • 15. Шпер В.Л. Снова о качестве, определениях и сопутствующих материях [Текст] / В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. - 2002. - №1. - С. 43-47.

Информационное сообщение об участии делегации Минфина России в заседании Международного форума независимых регуляторов аудита

По приглашению руководства Международного форума независимых регуляторов аудита (International Forum of Independent Audit Regulators - IFIAR) делегация Минфина России приняла участие в ежегодном пленарном заседании этой организации. Заседание проходило 7-9 апреля 2014 г. в Вашингтоне (США).

В ходе пленарного заседания Международного форума рассматривался широкий круг вопросов, представляющих интерес для регуляторов аудита. Особое внимание было уделено обеспечению качества аудита.

Свои ожидания в отношении аудита и аудиторских фирм высказали представители бизнеса и инвестиционного сообщества. Среди прочего, они говорили о важности взаимодействия независимых аудиторов с комитетами по аудиту советов директоров, возможности информирования органами надзора за аудиторскими фирмами таких комитетов о результатах проведенных проверок, а также о путях поддержания качества аудита в условиях повсеместного уменьшения гонораров аудиторов. Членам Международного форума также был представлен взгляд международных аудиторско-консультационных сетей на пути дальнейшего развития аудита. Представители Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO), Совета по финансовой стабильности (FSB), Базельского комитета по банковскому регулированию (BCBS), Совета по надзору за соблюдением общественных интересов (РЮВ), Европейской Комиссии (ЕС) ознакомили участников заседания с мерами, принимаемыми ими в сфере аудита.

В ходе заседания продолжены переговоры о присоединении российской стороны к Международному форуму.

По материалам пресс-службы Минфина России

  • [1] Об этом подробнее см.: Ефремов А.А. ISO для русского мужика подспорье, а не обуза [Текст] / А.А. Ефремов // Методы менеджмента качества. - 2013. - №10. - С. 32.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>