Направления реализации системного подхода в комплексных научных разработках

При освоении научных разработок целесообразно использование системного подхода, который может быть реализован на основе формирования системы кластеров. В научно-инновационном кластере выделяется научно-продуктовый кластер, который является относительно автономным при создании и реализации научных разработок, имеющих значимость как конечного, так и промежуточного продукта.

В системе кластеров целесообразно выделить понятие системно-методического инновационного кластера, которому наиболее адекватно соответствует понятие «система ведения сельскохозяйственного производства».

В структуре преобладают специализированные разделы системы ведения, что вместе с блоком ресурсного обеспечения составляет 67%, но доля организационно-экономического блока здесь значительно выше, чем в структуре научно-продуктового кластера (табл. 39).

В анализируемых системах ведения недостаточно полно представлены проблемы социального развития и финансового обеспечения, что является особо актуальным в условиях современной кризисной ситуации.

Для наиболее полного учета и использования региональных особенностей научно-технического прогресса

Таблица 39

Структура систем ведения агропромышленного производства, %

Разделы

Системы ведения

сельскохозяйственные

организации

Сибири.

Новосибирск,

2007

крестьянские (фермерские) хозяйства, личные подсобные хозяйства Сибири. Новосибирск, 2006

в среднем по

системе

ведения

Концептуальнометодические основы

5,5

7,2

6,4

Ресурсное обеспечение

4,3

9,4

6,9

Организационноэкономический блок

22,5

44,2

33.3

Специализированные системы ведения

63

36,2

49,6

Научное, информационное обеспечение

4,7

3

3,8

Всего

100

100

100

важно выбрать рациональную структуру системы ведения. Система ведения агропромышленного производства Республики Башкортостан, например, включает решение следующих проблем:

  • - современное состояние и задачи по развитию агропромышленного комплекса;
  • - производственные ресурсы и их использование;
  • - кооперация, специализация и интеграция производства;
  • - совершенствование хозяйственного механизма и отношений, модели сельскохозяйственных предприятий и сферы их обслуживания;
  • - научные основы системы ведения земледелия;
  • - селекция и семеноводство;
  • -адаптивные технологии возделывания основных культур;
  • - система кормопроизводства;
  • -технология производства животноводческой продукции;
  • - технология переработки сельскохозяйственной продукции;
  • - механизация производства;
  • - охрана природы и окружающей среды;

В системе ведения агропромышленного производства Ростовской области выделены следующие проблемы:

  • - современное состояние, отраслевая структура и тенденции развития агропромышленного производства области;
  • -производственные ресурсы, их оценка и рациональное использование;
  • - кооперация, специализация и интеграция производства;
  • - совершенствование хозяйственного механизма и экономических отношений;
  • - модели сельскохозяйственных предприятий и сферы их обслуживания;
  • - система ведения земледелия;
  • - адаптивные технологии возделывания основных сельскохозяйственных культур;
  • - система ведения животноводства, технологии производства продукции;
  • - система кормопроизводства;
  • -размещение и развитие перерабатывающей промышленности области;
  • - технологии переработки сельскохозяйственной продукции;
  • - механизация, электрификация и автоматизации производства;
  • - охрана окружающей среды;
  • - научное и информационное обеспечение АПК;

- оценка экономической эффективности разработанных систем ведения.

Аналогичными являются структуры систем ведения агропромышленного производства Челябинской области и Республики Саха (Якутия).

Важное методическое значение для обеспечения успешности освоения нововведений имеет учет воздействия системообразующих факторов. Под фактором обычно понимается причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая его характер или отдельные черты.

В ближайшие годы, возможно, сохранятся факторы, отрицательно влияющие на систему АПК: нестабильность экономических условий функционирования АПК; неэквивалентность цен на сельскохозяйственную и промышленную продукцию; значительное превышение импорта сельскохозяйственной продукции над экспортом, что сужает объемы регионального производства. Влияние отрицательных внешних факторов может быть уменьшено, а благоприятных - усилено на основе проектирования и освоения технико-технологических и организационно-экономических мероприятий, объединенных в единый комплекс. За последние десятилетия такие решения получили реализацию в виде систем ведения агропромышленного производства.

В данной работе анализируются областные и региональные (на уровне федерального округа) системы ведения АПК за период их формирования и реализации, включая 1995-2010 гг.

Для наиболее полного учета и использования региональных особенностей научно-технического прогресса важно сформировать рациональную структуру системы ведения. Так, система ведения агропромышленного производства Республики Калмыкия последовательно включает следующие разделы:

  • - современное состояние агропромышленного комплекса;
  • -производственный потенциал и перспективы развития АПК;
  • - реализация аграрной реформы в АПК;
  • - экономические основы сельскохозяйственного производства;
  • - социальное развитие села;
  • - пути повышения эффективности растениеводства;
  • -рациональное использование и улучшение естественных кормовых угодий;
  • -лесомелиоративное хозяйство;
  • - охрана окружающей среды;
  • -состояние и пути развития отраслей животноводства;
  • - организация рыбного хозяйства;
  • - перспективные технологии в предприятиях перерабатывающей промышленности;
  • - комплексная механизация сельскохозяйственного производства.

Более детальный анализ областных (республиканских) систем ведения АПК позволяет оценить способы решения комплексных проблем, выделить основные укрупненные блоки их решения (табл. 40).

Как видно из табл. 40, в системах ведения на более длительный период усиливается значение организационно-экономических мероприятий, их доля возрастает до 25,0%. При этом раздел по оценке ресурсного обеспечения агропромышленного комплекса по всем анализируемым системам практически равен по объему.

Таблица 40

Структура региональной системы ведения АПК, %

Группа разделов

Системы ведения

до 2010 г.

до 2000 г.

Волгоградская

область

Республика

Бурятия

Республика Калмыкия

Саратовская

область

Ресурсное обеспечение и характеристика современного состояния АПК (области, республики)

7,5

7,4

9,0

7,9

Организационно-экономический блок

25,0

18,9

20,6

18,4

Специализированные технологические разделы

67,5

73,7

70,4

73,7

Всего

100,0

100,0

100,0

100,0

Как видно из табл. 41, в структуре организационноэкономического блока во всех анализируемых системах выделены следующие проблемы: кооперация, специализация и интеграция агропромышленного производства и совершенствование хозяйственного механизма и экономических отношений.

При определении значимости проблем учитывалась их роль в формировании структуры системы ведения: освещение направлений решения проблемы в виде раздела, подраздела и отдельного вопроса в подразделе (часть подраздела). Так, проблемы кооперации и интеграции в системе ведения АПК Республики Калмыкия не выделены в качестве раздела или подраздела, а изложены как часть подраздела. Модели сельскохозяйственных предприятий включены в систему ведения до 2010 г. Волгоградской области, но не получили развития в других анализируемых системах ведения (за исключением Республики Бурятия, где они частично освещены).

Таблица 41

Оценка структурной значимости проблем, включенных в организационно-экономический блок

Комплексные проблемы

Системы ведения

ДО

2010 г.

до 2000 г.

Волгоградская

область

Республика

Бурятия

Республика

Калмыкия

Саратовская

область

Кооперация, специализация и интеграция агропромышленного производства

Раздел

Раздел

Часть

подраздела

Раздел

Совершенствование хозяйственного механизма и экономических отношений

Раздел

Раздел

Раздел

Раздел

Формирование моделей сельскохозяйственных предприятий и сферы их обслуживания

Раздел

Подраздел

-

-

Организационно-экономический блок областной (республиканской) системы наиболее детально проработан в системе ведения АПК Волгоградской области (табл. 42).

Таблица 42

Структура организационно-экономического блока системы ведения АПК Волгоградской области

п/п

Структурные элементы

Доля,

%

1

2

3

Кооперация, специализация и интеграция агропромышленного производства

24

1

Территориальная специализация и интеграция агропромышленного производства

10

2

Межхозяйственная кооперация, специализация и интеграция фермерских хозяйств

4

Окончание табл. 42

1

2

3

3

Роль и значение личных подсобных хозяйств населения

2

4

Перспективы развития кооперации и специализации в зонах агропромышленного производства

8

Совершенствование хозяйственного механизма и экономических отношений

35

5

Волгоградская агропромышленная корпорация

3

6

Формирование многоукладной экономики

1

7

Развитие форм хозяйствования

4

8

Совершенствование системы управления в агропромышленном производстве

4

9

Совершенствование системы экономических отношений

4

10

Земельные отношения

4

11

Арендные отношения

3

12

Совершенствование организации труда и материального стимулирования

6

13

Сущность и содержание управленческого и производственного учета в агропредприятиях

2

14

Особенности рыночных отношений в орошаемом земледелии

2

15

Антикризисные меры

2

Модели сельскохозяйственных предприятий и сферы их обслуживания

41

16

Модели специализированных сельскохозяйственных предприятий

8

17

Модели овцеводческих хозяйств и ферм в зоне тонкорунного овцеводства

4

18

Модели крестьянских и фермерских хозяйств

8

19

Эколого-экономическая оценка системы земледелия

11

20

Модели предприятий и организаций агросервиса

2

21

Модель маркетинговой службы

2

22

Модель учета в фермерских хозяйствах

2

23

Модель научного обеспечения системы освоения достижений науки и техники

4

Как видно из табл. 42, методические решения в данном комплексном разделе включают территориальную специализацию и интеграцию агропромышленного про-

изводства и перспективы её развития в отдельных зонах производства. Методические подходы по совершенствованию хозяйственного механизма и экономических отношений здесь наиболее детализированы при решении проблем организации труда и материального стимулирования, совершенствования системы управления и экономических отношений. Модели сельскохозяйственных предприятий и сферы их обслуживания освещаются во взаимосвязи с эколого-экономической оценкой системы земледелия и развитием маркетинговой службы.

Углубленные системные решения, когда наличие существенных взаимосвязей позволяет выделить комплекс предлагаемых мероприятий в специализированную подсистему в общей системе ведения АПК, получили различную реализацию в разделах систем ведения (табл. 43).

Таблица 43

Развитие системных решений в структуре региональной системы ведения АПК, %

Разделы

Системы ведения

до 2010 г.

до 2000 г.

Волгоградская

область

Республика

Бурятия

Республика Калмыкия

Саратовская

область

Организационноэкономический блок

3,0

ПД

2,7

-

Специализированные технологические разделы

18,5

18,9

12,7

52,2

Всего

21,5

30,0

15,4

52,2

Наибольшее развитие углубленные системные решения получили в специализированных технологических разделах, составив от 12,7 до 52,2% от общего объёма системы ведения. Комплексные решения, оцениваемые в структуре работы как система, включенная в организационно-экономический блок, наибольшую долю составили в системе ведения АПК Республики Бурятия (11,1% от общего объема).

Важной составной частью системы ведения агропромышленного производства является определение эффективности комплекса мероприятий, содержащихся в ней. В анализируемых системах ведения такой раздел представлен лишь в системе Саратовской области в очень кратком виде. В данном разделе содержатся в основном показатели возможного увеличения производства отдельных видов сельскохозяйственной продукции.

Для ускорения освоения необходимо определение эффективности системы ведения агропромышленного производства как в целом, так и её отдельных разделов.

При разработке систем ведения на региональном уровне целесообразно усилить роль организационноэкономических факторов, более детально выделив их в структуре системы. Применительно к условиям Сибири организационно-экономическая подсистема может включать в себя взаимосвязанное освещение следующих вопросов:

  • -современное состояние агропромышленного производства в регионе;
  • -характеристика условий производства и ресурсо- обеспеченности;
  • -размещение и специализация, формирование продовольственных ресурсов, параметры продовольственного рынка;
  • - государственное регулирование агропромышленного производства;
  • - земельный фонд и земельные отношения;
  • - развитие рынка средств производства;
  • - формирование кооперативного сектора АПК;
  • - развитие агропромышленной интеграции;
  • - организация внутрихозяйственного экономического механизма в крупнотоварных сельскохозяйственных предприятиях;
  • - организация стимулирования груда;
  • - организация маркетинговой деятельности на предприятиях;
  • - социальное развитие и повышение уровня жизни сельского населения;
  • -эколого-экономическое регулирование уровня антропогенной нагрузки на сельскохозяйственные земли;
  • - формирование финансово-кредитной системы АПК;
  • - формирование системы научного обеспечения АПК.

Рассматривая систему ведения АПК с точки зрения

сельского хозяйства как базовой технологии, своеобразного технологического ядра системы ведения, необходимо реализовать на региональном уровне несколько частично взаимосвязанных целей, регулирующих основные системообразующие факторы:

  • - достижение максимального продовольственного самообеспечения региона;
  • - повышение эффективности агропромышленного комплекса;
  • - социальное развитие села;
  • - решение экологических проблем.

Формирование и реализация региональной системы

ведения агропромышленного производства позволяют повысить конкурентоспособность предприятий АПК и обеспечить устойчивое развитие сельских территорий в современных условиях. Так, в Республике Татарстан на расширенном общем собрании Отделения сельскохозяйственных наук республиканской Академии наук принято решение о разработке «Системы ведения сельского хозяйства Республики Татарстан в условиях ВТО», подчёркнута необходимость включения данной темы в число приоритетных республиканских научных программ с соответствующим финансированием и создана рабочая группа для её разработки в которую вошли научно- исследовательские и учебные учреждения аграрного профиля.

Практика показывает, что освоение единичных научно-технических достижений возможно обычными приемами, но для одновременного системного освоения нескольких научно-технических достижений необходимы четкая координация и создание специализированных формирований, позволяющих обеспечить взаимосвязь между этими научными разработками.

Такими формированиями могут быть научно-технические формирования технопаркового типа. Определенный опыт подобной деятельности накоплен в процессе функционирования научно-производственных систем и ассоциаций. В этих формированиях получили реализацию следующие функции: внедрение интенсивной технологии, подготовка и переподготовка кадров, информационное обеспечение и реклама, организация переработки продукции и её реализации, организация материально-технического обеспечения.

Механизм системного освоения научных достижений в АПК представляет собой совокупность подсистем, выделенных на его различных уровнях. Для организации научно-инновационного процесса, обеспечивающего заданный конечный результат, необходимо выделить форму научного обеспечения, которая выполняла бы стратегические структурные функции. В условиях реформирования науки, когда происходит концентрация финансовых ресурсов в федеральных и центральных научных учреждениях, научное обеспечение АПК Сибири должно предусматривать повышенную реализацию системных научных разработок и организацию максимально возможного финансирования освоения нововведений. Наибольшая нагрузка в системе научного обеспечения ложится на специализированные инновационные формирования, которые нуждаются в развитии и совершенствовании.

При разработке систем на региональном уровне целесообразно усилить роль организационно-экономических проблем, более детально выделив их в структуре системы. Применительно к условиям Сибири организационно-экономическая подсистема включает в себя взаимосвязанное освещение следующих вопросов:

  • - современное состояние агропромышленного производства в регионе;
  • - характеристика условий производства и ресурсоо- беспеченности;
  • -размещение и специализация, формирование продовольственных ресурсов, параметры продовольственного рынка;
  • - государственное регулирование агропромышленного производства;
  • - земельный фонд и земельные отношения;
  • - развитие рынка средств производства;
  • - формирование кооперативного сектора АПК;
  • - развитие агропромышленной интеграции;
  • - организация внутрихозяйственного экономического механизма в крупнотоварных сельскохозяйственных предприятиях;
  • - организация стимулирования труда;
  • - организация маркетинговой деятельности на предприятиях;
  • - повышение уровня жизни сельского населения;
  • -определение эколого-экономических уровней антропогенной нагрузки на сельскохозяйственные земли;

- формирование системы научного обеспечения АПК.

Формирование системы ведения АПК с точки зрения

сельского хозяйства как базовой технологии, своеобразного технологического ядра системы ведения, имеет на региональном уровне несколько частично взаимосвязанных целей:

  • - достижение максимального продовольственного самообеспечения региона;
  • - повышение эффективности агропромышленного комплекса;
  • - социальное развитие села;
  • - решение экологических проблем.

Важное методическое значение для обеспечения успешности последующего освоения нововведений, содержащихся в системах ведения, имеет учет воздействия системообразующих факторов. Под фактором обычно понимается причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая его характер или отдельные его черты. Обычно объединяют от 5 до 10 системообразующих факторов.

В системообразующих факторах обычно выделяют внешние, воздействующие на агропромышленный комплекс, и внутренние, отражающие ресурсы, которыми он располагает. За последние годы возникли новые системообразующие факторы: многоукладность; развитие формирований рыночной инфраструктуры; ослабление формирований социальной инфраструктуры; сужение реализационных возможностей вследствие уменьшения платежеспособного спроса.

В ближайшие годы сохранятся рыночные факторы, отрицательно влияющие на систему АПК: экономические условия функционирования АПК нестабильны; цены на сельскохозяйственную и промышленную продукцию неэквивалентны; финансово-кредитный механизм и налогообложение способствуют деградации сельского хозяйства; объемы экспорта и импорта сельскохозяйственной продукции неэквивалентны, что сужает объемы регионального производства. Влияние отрицательных внешних факторов может быть уменьшено на основе реализации комплекса технико-технологических и организационно-экономических мероприятий, формирующих систему ведения на региональном уровне.

Механизм системного освоения научных достижений в АПК представляет собой совокупность подсистем, выделенных на его различных уровнях. Для организации научно-инновационного процесса, обеспечивающего заданный конечный результат, необходимо выделить форму научного обеспечения, которая выполняла бы стратегические структурные функции. В условиях реформирования науки, когда происходит концентрация финансовых ресурсов в федеральных и региональных центральных научных учреждениях, научное обеспечение АПК Сибири должно предусматривать повышенную реализацию системных научных разработок и организацию максимально возможного финансирования освоения нововведений. Наибольшая нагрузка в системе научного обеспечения ложится на специализированные инновационные формирования, которые нуждаются в развитии и совершенствовании.

В структуре системного освоения научных достижений выделяются в качестве элементов отдельные формы научного обеспечения. Элемент при этом рассматривается как объект, не подлежащий делению на части. Основное значение имеют те свойства элемента, которые определяют его взаимодействие с другими элементами и оказывают влияние на характер системы в целом.

Научно-технические достижения предполагают необходимое информационно-патентное и юридическое оформление научных разработок.

Анализ показывает, что в настоящее время значительная часть научных разработок ученых-аграрников имеет завершенную форму, имеющую оценку как их технологического, так и экономического уровня. Однако в региональных системах ведения нет необходимой взаимоувязки на уровне отдельных научно-технических достижений, они слабо отражают современные научные достижения. Для разрешения возникшего противоречия необходимо более детальное отражение процесса освоения конкретных научных достижений в региональных системах, а также организационно-методическая проработка механизма их освоения.

При реализации системного подхода в управлении инновационным процессом важное значение имеет формирование обратной связи в инновационной системе. В отечественной литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество работы инновационного менеджера или консультанта. Основная задача при этом - определить основные показатели и параметры качества инновационной работы.

Для того чтобы измерить качество услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в инновационной сфере. Инновационная, особенно консалтинговая, услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя услуги и ее потребителя. По этим причинам качество инновационной услуги зависит от особенностей инновационной деятельности.

К особенностям качества инновационных консалтинговых услуг необходимо отнести:

  • 1) качество услуг трудно оценить численно;
  • 2) потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;
  • 3) мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
  • 4) услуги оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
  • 5) услуги не могут иметь чисто материальный вид;
  • 6) применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
  • 7) качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой ее составной части.

В связи с этим формируется специфический набор показателей качества инновационных услуг:

  • 1) объем и качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
  • 2) надежность, гарантированность оказываемой услуги (например, при оказании государственной поддержки - гарантированность ее получения);
  • 3) своевременность - обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время;
  • 4) полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме;
  • 5) социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положением клиентов;
  • 6) доступность - возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предполагаемой ему фирмой услугой;
  • 7) коммуникабельность - обеспечение фирмой, предоставляющей услугу, возможности простых и оперативных, информационных и материальных обменов;
  • 8) безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

По мнению Э.В. Новаторова (2011), восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества любой услуги, а следовательно, и результатов работы, происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы. Рассмотрим данную модель на примере инновационной банковской услуги, учитывая, что данный сегмент инновационных и консалтинговых услуг для сельскохозяйственных организаций получил в последнее время значительное развитие.

Первая ступень -это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания. Вторая ступень - разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке. Третья ступень - разрыв между внедренной руководством банка системой качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам. Четвертая ступень - разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая, самая главная, ступень - это разрыв между ожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления банком этой услуги.

Исследования, проведенные в последние годы (Э. В. Новаторов и др.), показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества услуги по пяти основным критериям:

  • 1. Материальность (оснащенность: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).
  • 2. Надежность (выполнение обещанной услуги точно, основательно и в срок).
  • 3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание).
  • 4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).
  • 5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю услуги).

Для измерения пяти критериев качества инновационной услуги возможно использовать адаптированную методику SERVQUAL (аббревиатура от «service quality», или «качество услуги»).

Суть данного подхода к исследованию качества инновационной услуги состоит из двух частей (прил. 1, 2). Сначала потребителей с помощью пяти- или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

  • 1 - материальность;
  • 2 - надежность;
  • 3 - отзывчивость;
  • 4 - убежденность;
  • 5 - сочувствие.

Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4-5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества инновационной услуги.

Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Вышеизложенная методика SERVQUAL имеет существенный потенциал для измерения качества инновационных, особенно консалтинговых услуг. Такое исследование под силу провести одному сотруднику, обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Excel и представить результаты руководству для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.

Более сложное и тщательное исследование качества обслуживания включает в себя третий этап - измерение важности или значимости коэффициентов качества для потребителей.

Важным компонентом является сопоставление параметров инновационного продукта, которые закладываются на этапе его проектирования, с последующими качественными характеристиками продуктов в процессе их использования и оценкой влияния на конечные финансовые показатели.

Качественные параметры оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.

В практической деятельности инновационного консультанта или маркетолога модель SERVQUAL может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей продуктами и услугами, существующими на рынке.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >