Полная версия

Главная arrow БЖД arrow Основы сервиса безопасности

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ

Понятие и структура сервисной организации

Сервисная организация является одной из распространенных форм реализации деятельности по предоставлению услуг безопасности. Сервисная организация - это организация социальная. В общем виде социальная организация есть целевая общность, существенными признаками которой выступают целенаправленность коллективной активности ее членов, наличие формализованной структуры и функции управления, обеспечивающих достижение ее целей [1] . Иными словами, социальная организация представляет собой общность людей, действующих совместно для достижения общей цели. Эти люди занимают четко определенные статусные позиции, которым предписаны конкретные обязанности по отношению к другим членам общности. В данной общности есть люди, выполняющие функции руководства процессом достижения общей цели.

По мнению А.И. Пригожина, для социальной организации характерны следующие черты[2]:

  • 1. организация обладает целевой природой (организация как способ объединения людей для достижения общей цели);
  • 2. организация есть взаимосвязанная система социальных статусов и ролей (в организации существует система взаимосвязанных статусов, отношения между которыми формально регламентированы);
  • 3. организация строится по вертикальному (иерархическому) признаку, в котором выделяются управляющая и управляемая подсистемы (иерархичность построения организации обеспечивает достижение единства цели, придает ей устойчивость и эффективность);
  • 4. управляющие подсистемы создают свои специфические средства регулирования и контроля за деятельностью организации;
  • 5. организация представляет собой целостную социальную систему, для которой характерен особый кооперативный эффект (в организации люди получают возможность более эффективно достигать результатов, чем действуя поодиночке).

Сервисная организация, как вид социальной организации, в полной мере обладает всеми указанными признаками.

Сервисная организация, как любая система, состоит из взаимосвязанных элементов. Для понимания устройства сервисной организации необходимо знать структуру социальной организации.

СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ - общность людей, объединившихся для достижения общей цели. В данной общности присутствует формальная структура (система связанных друг с другом статусов), совокупность норм и правил, которым подчинена деятельность членов организации и управляющая подсистема в виде руководящего органа, принимающего решения.

Структура социальной организации предполагает наличие следующих элементов[3].

Структура социальной организации (цит. по С.С. Фролову, 1994)

Рис. 3. Структура социальной организации (цит. по С.С. Фролову, 1994).

1. Социальная структура организации разделяется на нормативную и поведенческую. Нормативная структура - система формализованных норм, статусов и ролевых ожиданий, регулирующих совместную деятельность членов организации по достижению общей цели. Нормативная структура задает количество и иерархию статусных позиций в организации, предписывает этим позициям определенную модель поведения, закрепляет порядок взаимодействий между занимающими эти позиции членами организации. Ключевой ценностью, для достижения которой создается нормативная структура, является реализация общей цели организации. Ориентация на данную ценность является основой системы статусно- ролевых взаимодействий в организации. Нормы предписывают конкретные образцы поведения, каждому члену организации, занимающему ту или иную статусную позицию. Нормы зафиксированы в форме устава организации, должностных инструкций для каждого сотрудника, приказов и распоряжений руководителя организации и др. Ролевыми ожиданиями в данном случае называются взаимные ожидания членов организации друг от друга конкретного поведения, соответствующего их статусной позиции в организации (ожидается, что каждый сотрудник, от технического персонала до руководителя, будет выполнять возложенные на него обязанности). Тем самым, нормативная структура организации представляет собой совокупность образцов должного поведения, предписанного к исполнению членам организации.

Наряду с нормативной структурой в организации складывается поведенческая структура, создающая фактический порядок в организации - реальное поведение членов организации, обусловленное их личными целями и интересами, симпатиями и антипатиями, настроениями, мнениями и пр. Фактический порядок отличается от нормативного порядка тем, что он формируется на основе проявления личностных качеств сотрудников организации, личных отношений между членами организации, а не формальных норм и стандартов поведения. Как правило, нормативная и поведенческая структуры не совпадают, что порождает эффект удвоения социальной структуры организации.

Таким образом, в социальной организации, как правило, складываются две различающихся социальные структуры - нормативная (формальная) и поведенческая (неформальная).

2. Цели организации. Понятие "цель" определяется как предвосхищение результата деятельности в сознании действующего субъекта. Такой сложный субъект как сервисная организация обладает несколькими категориями целей, среди которых социологи выделяют цели- задания, цели-ориентации и цели-системы[4].

Цели-задания - это цели, нормативно заданные организации извне, более широкой социальной системой. Они выражают функциональное назначение организации и задают программу ее деятельности. Данная категория целей четко формализована и закреплена в уставе и других учредительных документах организации. Цели-задания являются приоритетными для организации, эффективность их достижения определяет целесообразность функционирования конкретной организации в обществе.

Например, цели-задания организации, предоставляющей услуги высшего профессионального образования, связаны с производством специалистов, имеющих заданный государственным образовательным стандартом уровень квалификации. Данная цель определена потребностью государства и общества в квалифицированных кадрах. В случае, если образовательная организация не реализует указанную цель в необходимом качестве, то может лишиться права деятельности по предоставлению образовательных услуг.

Цели-задания сервисной организации, предоставляющей услуги безопасности, определяются заказом на данные услуги со стороны конкретной целевой аудитории. Так, существование общеобразовательных школ, испытывающих потребность в обеспечении безопасности своих учеников, персонала, территории, формирует социальный заказ на соответствующие услуги безопасности. Сервисные организации, которые будут предоставлять данные услуги, будут иметь цели-задания, связанные с обеспечением безопасности указанных учреждений.

Цели-ориентации представляют собой совокупность индивидуальных целей сотрудников организации, достигаемых посредством членства в организации. Данные цели мотивируют индивидов к той или иной деятельности в организации. При этом такие цели и деятельность не всегда совпадают с целями-заданиями организации.

Индивидуальные цели членов организаций тесно связаны с их актуальными потребностями, побудившими их к участию в деятельности организации. Так же как и потребности, цели образуют иерархию уровней, первым из которых выступает биологический, далее - социальный, затем - духовный уровень.

Высокая актуальность потребностей биологического уровня

обусловливают преобладание у сотрудников личных целей, которые реализуются посредством членства в организации. Здесь индивиды рассматривают организацию как источник личных выгод (материального благосостояния, доступа к ресурсам и пр.), которых они стремятся достигать с минимальными затратами. Данный уровень ориентаций связан с докооперативным (индивидуально ориентированным) поведением членов организации, стремящихся к максимизации личной выгоды при минимизации затрат. Сотрудники организации, движимые данным уровнем целей, будут стремиться использовать организацию как инструмент достижения индивидуальных благ и вряд ли станут активными приверженцами общих целей организации. Более того, такие сотрудники скорее всего будут конкурировать друг с другом в процессе достижения искомых благ. Данное обстоятельство создает опасность атомизации коллектива организации (ее распада на отдельные сегменты), что существенно затрудняет достижение ее

43

целей-заданий. Для обозначения такого типа коллективности классик мировой социологии Э. Дюркгейм применяет понятия «отрицательная» и «вещная» солидарность. Вещная солидарность «прямо связывает вещи с личностями, а не личности между собой. <...> Такая солидарность, стало быть, не делает из сближаемых ею элементов целого, способного действовать единообразно; она ни в чем не содействует единству социального тела»[5].

Актуальность социальных потребностей (быть принятым, включенным в общность, иметь уважение и авторитет) обусловливает приверженность членов организации коллективным целям и ценностям. Этот уровень целей связан с кооперативным поведением членов организации, ориентированным на групповые нормы и ценности. Здесь организация выступает как источник социальных ценностей, достигаемых в процессе группового взаимодействия. Такие члены организации ориентированы на совместное достижение общих целей организации. Последнее обстоятельство обусловливает их ориентацию на кооперацию и формирует «единство социального тела».

Цели-ориентации следующего уровня обусловлены актуальностью духовных потребностей членов организации. Духовные потребности обусловливают стремление индивидов к творчеству и профессиональной самореализации. Здесь социальная организация становится местом самоактуализации ее членов, в ходе которой они реализуют творческие, инновационные практики в контексте профессиональной деятельности. Такие члены организации обладают определенной автономией от коллектива. Появление таких индивидов Э. Дюркгейм определил как «индивидуальный тип», противопоставив его коллективному типу. «У каждого (индивидуального субъекта профессиональной деятельности - Д.Т.) все более вырабатывается свой способ мышления и деятельности, каждый меньше подвергается воздействию общественного мнения корпорации»[6]. С точки зрения приверженности кооперации, поведение членов организации на данном уровне является посткооперативным: индивиды здесь являются источником собственных ориентаций, их поведение выходит за пределы социально-групповой детерминации.

Различные уровни целей-ориентаций членов организации актуализируют проблему управления организацией. Теория и практика управления организацией свидетельствуют, что по отношению к

и послесловие А.Б.

и послесловие А.Б.

сотрудникам, деятельность которых мотивирована различными уровнями целей, необходимо применять разные модели управления 37 . Для управления сотрудниками, обладающими первым уровнем целей-ориентаций (преобладание личных целей, ориентация на достижение индивидуальных благ) целесообразен бюрократический стиль управления - жесткая иерархическая модель. Здесь необходима централизация управления, жесткая вертикаль власти, использование репрессивных санкций.

В отношении членов организации, имеющих цели-ориентации второго уровня (приверженность коллективным целям и ценностям) целесообразна модель управления, предполагающая делегирование части властных полномочий управляемой подсистеме организации и использование реститутивных санкций. Применение бюрократического и профессионального типов управления [7] [8] здесь должно достигать определенного баланса: данные типы должны дополнять друг друга. Сотрудники, мотивированные данным уровнем целей, обладают высоким потенциалом самоорганизации, они способны самостоятельно планировать деятельность и искать эффективные способы ее реализации. Задача управления здесь - создать условия для самоорганизации членов организации, наделив их необходимыми для этого полномочиями.

Для эффективного руководства деятельностью членов организации, ориентированных на третий уровень целей (духовные потребности, творчество, профессиональная самореализация), необходима модель децентрализованного управления, учитывающая их индивидуальные особенности. Здесь нужны нормы и правила, направленные на санкционирование практик самореализации, создание условий для творчества и инноваций. Такое управление должно быть ориентировано на согласование и реализацию интересов самоактуализированных личностей, обеспечение пространства их взаимодействия. При этом управляющая подсистема организации реализует функции централизованного управления в том случае, если исчерпана возможность самоорганизации на локальном уровне. Ориентация на творчество и инновационную деятельность обусловливает необходимость применения и ведущую роль профессионального типа управления. Применение бюрократического управления здесь нецелесообразно с точки зрения стимулирования творческой деятельности. Как отмечает Р.Д. Хунагов, «творчество как предпосылка любой инновации есть результат внутренней потребности личности и связано с чувством глубокого внутреннего удовлетворения, которым бюрократическая организация манипулировать не в состоянии»[9].

Представим, что некотором городе N создается организация общественной автобусной службы, внести вклад в которую могут все жители города. Горожанам предлагается вносить добровольные взносы для оплаты труда водителя, покупки бензина и пр. Размер взносов не регламентирован. При этом любой горожанин сможет бесплатно пользоваться услугами данной автобусной службы. При условии, что поведение большинства горожан детерминировано первым уровнем целей-ориентаций (ориентация на личную выгоду), эффективная работа общественной автобусной службы проблематична, если вообще возможна. Каждый из них будет стремиться стать бесплатным пассажиром - не платить взнос, но пользоваться услугами автобуса. В случае, если большинство горожан ориентированы на второй уровень целей (приверженность совместным действиям для достижения общей цели), автобусная служба будет создана и ее работа будет эффективной: горожане будут исправно вносить взносы и иными действиями способствовать реализации целей данной организации. Наличие среди горожан индивидов, ориентированных на третий уровень целей (творчество, инновации, самореализация) обеспечит организации автобусной службы развитие. Такие индивиды будут творчески подходить к реализации цели организации, создавая инновационные формы и способы ее достижения.

Цели-системы связаны со стремлением организации к самосохранению и самовоспроизводству как самостоятельного целого. Они ориентируют организацию на достижение позитивных условий

существования и развития, предполагающих стабильность, устойчивость, целостность, прогнозируемость. Иными словами, в процессе деятельности организация стремится сохранить себя как самостоятельного коллективного субъекта, т.к. в случае разрушения организации доступ к благам, достигаемым совместной деятельностью сотрудников, становится

невозможным.

3. Участники - это члены организации, занимающие статусные позиции в социальной структуре организации - от руководителя организации до вспомогательного персонала. Основное требование к членам организации

- обладание квалификацией, соответствующей занимаемому статусу. Говоря иначе, каждый сотрудник должен обладать необходимыми и достаточными опытом, знаниями, навыками для эффективной реализации своей роли в организации. Некомпетентность сотрудника в выполнении своих обязанностей способна породить дисфункциональность организации или отдельного ее сегмента, что приведет к снижению эффективности или, в конечном итоге, к невозможности достижения общих целей. Вместе с тем следует учитывать, что сотрудникам организации присущи иррациональные состояния - чувства, эмоции, настроения, влияющие на их деятельность в организации. Как показал опыт менеджмента, данные состояния непосредственно участвуют в формировании экономически значимых качеств сотрудников. Практика свидетельствует, что более эффективной становится организация, в которой создан позитивный моральнопсихологический климат, когда сотрудники, находясь в коллективе, испытывают преимущественно положительные эмоции.

В теории менеджмента XX века отмечено соперничество двух основных концепций, рассматривающих положение работника в организации[10] . Одна из них - теория тейлоризма. Ее основатель - американский инженер Ф. Тейлор (1856-1915 гг.) в труде "Менеджмент" (1911 г.) обосновал представление о работнике как о технической детали, приложении к станку. При этом управление рабочим осуществляется посредством материального стимулирования, а также системы контроля и санкций. Данный подход был принят на вооружение на многих предприятиях США и Западной Европы. При всей кажущейся рациональности такого подхода, в 30-х годах XX века зафиксирован кризис тейлоризма: на предприятиях стали проявляться негативные настроения среди рабочих - потеря интереса к работе, раздражительность, частые конфликты с администрацией и т.п. Данные явления обнаружили слабые стороны теории тейлоризма, связанные с недостаточным вниманием к нерациональным сторонам работников, и поставили задачу поиска нового подхода, лишенного недостатков тейлоризма. Такой теорией стала "теория человеческих отношений", у истоков которой стояли А. Файоль (1841-1925 гг.) и Э. Мейо (1880-1949 гг.). Согласно данному подходу, воздействие на трудовую активность людей оказывают не только материальные, но и психологические факторы - мысли, чувства, настроения сотрудников организации, их неосознанные мотивы. При этом данные факторы обусловлены не только индивидуальными особенностями работников, но и во многом являются продуктом морально-психологического климата, сложившегося в организации, результатом воздействия на работников корпоративной культуры.

Таким образом, руководитель сервисной организации должен не только решать задачу установления на предприятии дисциплины и системы контроля и санкций, но и прилагать усилия для формирования позитивного морально-психологического климата в организации, являющегося одним из ключевых аспектов ее корпоративной культуры.

  • 4. Технология - это совокупность способов превращения энергии сотрудников организации в продукт или услугу, имеющие конкретный полезный эффект. Технология сервисной организации отвечает на вопрос "посредством какого порядка действий осуществляется производство услуги?". Технология предполагает наличие следующих основных компонентов:
    • • оборудование, материалы, используемые при производстве услуги;
    • • способы использования материалов и оборудования, конкретные методы работы с ними;
    • • теоретико-прикладные знания о полном цикле производства услуги, а также стратегический план развития организации, направленный на достижение ее целей.
  • 5. Внешнее окружение организации составляет совокупность внешних условий, в которых действует организация, а также внешние субъекты и силы (государство, другие организации, частные лица), с которыми организация вступает в отношения. В общем виде внешнее окружение социальной организации составляют все условия, субъекты и силы, которые выходят за пределы системы отношений между элементами организации.

Сервисная организация взаимодействует с внешней средой через "входы" и "выходы"[11], обмениваясь с ней информацией и результатами деятельности. На входе со стороны внешней среды организация получает два типа воздействий - требования и поддержки (рис. 4).

Схема взаимодействия организации с внешней средой

Рис. 4. Схема взаимодействия организации с внешней средой.

Требования представляют собой деструктивные факторы, которые угрожают существованию, развитию, деятельности организации. Это могут быть действия конкурирующих организаций, кризисные явления на рынке услуг в целом, новые требования к деятельности организации со стороны государства (к примеру, введение дополнительного налогообложения) и другие подобные факторы. Столкнувшись с подобными требованиями, организация получает задачу минимизировать негативные последствия их воздействия, компенсировать их, не допустить собственной деградации и прекращения существования.

Поддержки - это воздействия со стороны внешней среды, предоставляющие для организации ресурсы, которые могут быть использованы для компенсации требований. Иначе говоря, это помощь, поддержка, иные позитивные средовые факторы, способствующие выживанию организации. Использование данных ресурсов позволяет организации эффективно противостоять требованиям и развивать свою деятельность. Примерами поддержек могут служить возможность использования кредитов на выгодных условиях, предоставленная организации; появление новых платежеспособных заказчиков услуг организации; выигранные гранты и иные подобные конкурсы; государственные субсидии и др.

Получив указанные виды воздействий, организация задействует свои внутренние механизмы реагирования на них. Управляющая подсистема вырабатывает соответствующие решения, основная цель которых - эффективно противостоять требованиям при рациональном использовании поддержек. На выходе результатом этих решений становится конкретное

49

поведение организации, которое является ее ответом на воздействия со стороны среды. Например, организация принимает решение воспользоваться выгодными кредитными предложениями или расширяет ассортимент услуг с целью привлечения новых заказчиков или, совместно с другими организациями, пытается противодействовать законодательным инициативам, связанным с введением дополнительных налогов и т.п. Данные действия, в свою очередь, приводят к изменениям во внешней среде организации, вследствие чего "на входе" формируются новые требования и поддержки по отношению к организации. Тем самым осуществляется обратная связь организации и внешней среды.

Таким образом, сервисная организация всегда находится в состоянии динамического взаимодействия с внешней средой. Достижение целей организации во многом зависит от эффективности данного взаимодействия. В связи с этим, существует необходимость учета факторов внешней среды организации при принятии управленческих решений, планировании деятельности и развития организации.

Факторы внешней среды образуют уровни, которые различаются по степени их приближенности к организации (рис. 5).

Факторы внешней среды сервисной организации

Рис. 5. Факторы внешней среды сервисной организации.

Непосредственное окружение организации составляют микрофакторы, которые оказывают прямое воздействие на организацию. К ним относятся:

  • • заказчики услуг, предоставляемых организацией;
  • • поставщики ресурсов;
  • • организации-партнеры;
  • • организации-конкуренты;
  • • государственные надзорные органы, инспектирующие деятельность организации и т.д.

Вторую группу факторов внешней среды - мезофакторы - составляют условия, которые создают более широкий контекст существования и развития организации:

  • • средства массовой информации;
  • • государственные институты;
  • • общественность;
  • • общее экономическое, политическое, социокультурное состояние города, региона в которых действует организация.

Эти факторы оказывают опосредованное влияние на организацию.

В наибольшей степени от организации отстоят макрофакторы внешней среды. Они формируют самые общие, удаленные от непосредственного окружения, условия деятельности организации. К макро факторам относятся:

  • • общий уровень культуры общества;
  • • уровень развития науки, техники, технологий;
  • • уровень образования населения;
  • • государство, его политическое, экономическое состояние;
  • • особенности правовой системы;
  • • актуальное положение государства на международной арене.

Таким образом, сервисная организация есть общность людей,

объединившихся для достижения общей цели. В данной общности присутствует система связанных друг с другом статусов, совокупность норм и правил, которым подчинена деятельность членов организации и управляющая подсистема в виде руководящего органа, принимающего решения. Структура сервисной организации предполагает наличие участников (членов организации), нормативной и поведенческой структур, технологий, целей, внешней среды. Согласованность, системность взаимодействия данных элементов обеспечивает эффективное достижение целей организации.

Контрольные вопросы и задания

  • 1. Что такое сервисная организация?
  • 2. Какие элементы составляют структуру сервисной организации?
  • 3. Объясните понятие социальной структуры организации. В чем состоит явление удвоения структуры организации? Раскройте понятия нормативной и поведенческой структуры сервисной организации.
  • 4. В чем состоят цели сервисной организации? Объясните понятия "цели- задания", "цели-ориентации”, "цели-системы".
  • 5. Определите понятие внешней среды сервисной организации. Каким образом организация взаимодействует с внешней средой?
  • 6. Какие группы факторов воздействуют на организацию со стороны ее внешней среды?

Литература

  • 1. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии / Пер. с фр. и послесловие А.Б. Гофмана. М.: Наука, 1990.
  • 2. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерфакс. 1995.
  • 3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под редакцией проф. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
  • 4. Сметана В.В. Социальные организации. Структура, виды,

организационная культура и организационный менеджмент. М., 2007.

  • 5. Труфанов Д.О. О рациональности социальной организации с точки зрения универсумной социологической теории рациональности // Вопросы управления. 2012. №1 (3).
  • 6. Фролов С.С. Социология: Учебник. Для вузов / Ин-т "Открытое общество". М.: Наука, 1994.
  • 7. Хунагов Р. Д. Проблема рациональности организационных структур // Социологические исследования. 1995. №7.

  • [1] Труфанов Д.О. О рациональности социальной организации с точки зрения универсумной социологическойтеории рациональности // Вопросы управления. 2012. №1 (3). С. 30.
  • [2] Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерфакс. 1995.
  • [3] Фролов С.С. Социология: Учебник. Для вузов / Ин-т "Открытое общество". М.: Наука, 1994. С. 169-175.
  • [4] Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерфакс, 1995.
  • [5] Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии / Пер.Гофмана. М.: Наука, 1990. С. 114.
  • [6] Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии / Пер.Гофмана. М.: Наука, 1990. С. 132-133.
  • [7] Труфанов Д.О. Рациональность и управление социальной организацией. Постнеклассический(универсумный) подход // Вопросы управления. 2012. №2 (4).
  • [8] Бюрократический и профессиональный типы управления в организациях имеют различные основаниялегитимации: первый основан на праве управления, обусловленном позицией в иерархии и предполагаетпринудительное подчинение, второй осуществляется на основе признания профессиональных знаний иумений субъекта и предполагает добровольное подчинение. Хунагов Р. Д. Проблема рациональностиорганизационных структур// Социологические исследования. 1995. №7. С. 122-131.
  • [9] Хунагов Р. Д. Проблема рациональности организационных структур // Социологические исследования.1995. №7. С. 127-128.
  • [10] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под редакцией проф. В.Н. Лавриненко. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.6-8.
  • [11] 1 в терминах Д. Истона, которые были использованы для описания взаимодействия политической системысо средой: Easton D. A Framework for Political Analysis. - Chicago: Univ. Press, 1965.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>