Полная версия

Главная arrow Документоведение arrow Секретарское дело

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Правила ведения телефонных разговоров

Звонят секретарю

  • ? Поднять трубку после 2-3 гудков, желательно после второго.
  • ? Назвать свою организацию, представиться, сделать паузу, чтобы смог представиться клиент, поздороваться.
  • ? Выяснить вопрос, по которому звонят, если нужна помощь, спросить: «Чем я могу Вам помочь?»
  • ? Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
  • ? Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
  • ? Записать информацию, если необходимо выяснение деталей.
  • ? Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
  • ? Записать номер телефона звонившего, чтобы в случае необходимости перезвонить ему.
  • ? Первым кладет трубку тот, кто звонил.
  • ? Если начальник звонит подчиненному, первым кладет трубку начальник.
  • ? Если разговор прерван, перезванивает тот, кто звонил.
  • ? Говорить нужно любезно, приветливо.
  • ? Вести разговор надо спокойно, только по существу, без лишних подробностей.
  • ? Чтобы уточнить, правильно ли вас поняли, сделайте паузу и дайте собеседнику возможность высказать свое мнение.
  • ? Если вы обещали перезвонить, сделайте это как можно скорее.

Звонит секретарь

  • ? Необходимо подготовить все нужные для разговора документы, выяснить фамилию, имя и должность абонента, чтобы не исказить их.
  • ? Набрав номер телефона абонента и получив ответ, нужно поздороваться и представиться, назвать фамилию нужного вам сотрудника. Если фамилия неизвестна, то пригласить к телефону сотрудника, занимающегося данным вопросом.
  • ? Назвать цель своего звонка.
  • ? При междугородном телефонном разговоре надо назвать свой город, себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После взаимных представлений следует изложить причину звонка. Начать можно со слов: «Мне поручено...»; «Мы вынуждены обратиться к Вам...». Если разговор должен вести руководитель, переключить на его аппарат.
  • ? При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму». Дают собеседнику время подготовиться к записи, затем диктуют номер телефона.
  • ? Если деловой собеседник вам незнаком, то интересоваться его фамилией нужно в том случае, если вы захотите обратиться к нему в будущем.
  • ? Чтобы вы и ваш собеседник были уверены в правильности восприятия информации, резюмируйте услышанное: «Насколько я поняла...» (с перечислением ключевых моментов сообщения).
  • ? Вам диктуют информацию (например: «Передайте, что звонила Галина Дмитриевна и просила связаться с ней до 15:00 по телефону 212 11 33»); обязательно повторите имена, цифры номера телефона. «Двести двенадцать, одиннадцать, тридцать три, - повторяете вы номер телефона. - Спасибо, Галина Дмитриевна, я все запомнила и передам обязательно».
  • ? Вам нужно соединить директора с начальником отдела кадров. В этом случае старший по положению (директор) берет трубку последним, он не должен ждать.
  • ? При равном положении ждет тот, кто звонит.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>