ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ

Эффективность и качество сервисной логистики выражается рядом показателей и параметров. Качество услуг в логистике определяется степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами.

К параметрам сервисной логистики относятся:

• • осязаемость — физическая среда, в которой предлагается оказание услуг (интерьер сервисной фирмы или сервисного отдела организации, вид оргтехники, оборудования, внешний вид персонала и т.д.);
• • надежность — четкость в соблюдении сроков (соблюдение сроков доставки, исполнения ремонтных работ);
• • ответственность — желание персонала сервисной фирмы (отдела) проконсультировать покупателя, обеспечить гарантии выполнения услуг;
• • законченность — наличие у персонала необходимых знаний и навыков, составляющих его компетентность;
• • доступность — легкость установления контактов с сервисной организацией, удобное время оказания услуг;
• • безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателей (сохранность груза, охрана компании и т.д.);

• • вежливость и доброжелательность;
• • взаимопонимание — проявление сотрудниками интереса к потребностям покупателей.

На практике эффективным инструментом оценки логистического сервиса является определение его уровня.

Расчет уровня сервисной логистики производится по формуле:

где П — уровень сервиса; М_ф — количественная оценка фактического объема сервисных услуг; М_т — количественная оценка теоретически возможного объема сервисных услуг.

Для оценки уровня сервисной логистики рекомендуется выбрать значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых связано с большими расходами, а неоказание — с существенными потерями на рынке (отток покупателей и пр.).

Оценивается также время, затрачиваемое на оказание логистических услуг. Конечно, большую роль играют мнения покупателей (клиентов) об уровне и качестве логистического сервиса.

Пример. Рассчитаем уровень сервисной логистики в оптовой организации, занимающейся продажей автомобильных запасных частей. Плановое обеспечение запчастями составляет 5000 видов. Фактически организация реализует 3000 видов запчастей.

Уровень сервисной логистики будет следующим:

В хозяйственной деятельности повышение или понижение уровня сервисной логистики связано с изменением объема продаж, производства или снабжения, а также ассортимента продукции (товаров, работ, услуг). Таким образом, решение одной из задач маркетинга — расширение и изменение структуры товарного ассортимента — тесно связано с уровнем сервисной логистики. Это одна из точек взаимодействия логистики и маркетинга^[1].

Узкий ассортимент обусловливает снижение интереса покупателей к товарам, работам и услугам, что ведет к падению уровня логистического сервиса, и следовательно, снижению прибыли организации.

Экономисты предлагают набор критериев качества логистического сервиса:

• • номенклатура и количество (учет количества отказов по видам товаров или товарным группам в связи с отсутствием производственных ресурсов в определенный период времени либо в связи с низкой эффективностью производства, снабжения или продаж);
• • качество продукции (соответствие потребительским требованиям и стандартам качества, в том числе ISO и ГОСТам);
• • время (оптимальное время поставок или поставки «Точно в срок»);
• • цена (количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных цен)¹;
• • надежность предоставления сервиса (оценка безотказности выполнения заказов по времени, количеству и качеству).

Полагаем, что расчет интегрального показателя оценки сервисной

оценки (логистического сервиса) — дело будущего. Очевидно, что необходимо учесть количественные и качественные критерии, объединив их в одну модель, возможно, оптимизационную. Для более точных оценок потребуется программное обеспечение.

• [1] Подробнее аспекты и проблемы взаимодействия логистики и маркетинга —см.: Егоров Ю.Н. Основы маркетинга. — М.: Риалтекс, 2010; Логистикаи маркетинг: теоретические аспекты взаимодействия. — М.: МП-Пресс,2012.