Полная версия

Главная arrow Логистика arrow Логистика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Сервис в логистике

9.1. Понятие логистического сервиса / 9.2. Уровень логистического сервиса / 9.3. Выработка стандартов обслуживания

Понятие логистического сервиса

Логистический сервис — это комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

  • 1) предпродажные — формирование системы логистического сервиса, определение политики в сфере оказания услуг и их планирование;
  • 2) в процессе продажи товаров — обеспечение наличия товаров на складе, исполнение заказа, обеспечение надежности доставки, предоставление информации о прохождении груза;
  • 3) послепродажные — гарантийное обслуживание, рассмотрение претензий покупателей, обмен и т.д.

В книге М. Кристофера [12] приведены некоторые из элементов обслуживания покупателей, распределенные в соответствии с вышеизложенной классификацией (табл. 9.1).

Формирование системы логистического сервиса предполагает выполнение следующей последовательности действий [5].

  • 1. Сегментация потребительского рынка на группы потребителей.
  • 2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
  • 3. Ранжирование услуг составленного перечня.
  • 4. Определение стандартов услуг по отдельным сегментам рынка.
  • 5. Оценка оказываемых услуг по уровню сервиса, стоимости идр.
  • 6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям.

Таблица 9.1. Элементы обслуживания потребителей

Элемент обслуживания

Вопросы

Дотранзакционные элементы

Письменное изложение принципов политики обслуживания потребителей

Предназначено ли оно для внутреннего или для внешнего использования, является ли оно понятным, конкретным и по возможности определенным количественно?

Доступность

Легко ли установить с нами контакт и наладить деловые отношения?

Существует ли единственная точка для организации контактов?

Структура организации

Существует ли структура управления обслуживанием покупателей?

Каков уровень контроля за процессом предоставляемого обслуживания?

Гибкость системы

Можем ли мы адаптировать нашу систему предоставления услуг к конкретным потребностям клиентов?

Транзакционные элементы

Продолжительность цикла выполнения заказа

Сколько времени проходит с момента получения заказа до момента его выполнения?

Какова надежность доставки?

Наличие запасов

Какая часть спроса по каждому товару может быть удовлетворена за счет имеющихся запасов?

Показатель выполнения заказов

Какая часть заказов полностью выполняется в установленные сроки?

Информация о состоянии выполнения заказа

Сколько времени требуется нам для ответа на запрос о предоставлении необходимой информации?

Информируем ли мы покупателя о наших проблемах или же он сам идет на контакт с нами?

Послетранзакционные элементы

Наличие запчастей

Каков запас деталей, необходимых для технического обслуживания?

Время прибытия по вызову

Сколько времени требуется специалистам для прибытия по вызову клиента и каков фиксированный показатель прибытия по первому звонку?

9.2. Уровень логистического сервиса

Окончание табл. 9.1

Элемент обслуживания

Вопросы

Техническое/гарантийное обслуживание товара

Можем ли мы идентифицировать местонахождение купленных у нас отдельных товаров?

Можем ли мы сохранить/увеличить гарантийный срок в соответствии с ожиданиями покупателей?

Жалобы и претензии покупателей

Как быстро мы реагируем на жалобы и требования о замене товара?

Оцениваем ли мы степень удовлетворения потребителя нашей реакцией на его жалобу?

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>