Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ГОСТИНИЧНОЕ хозяйство И МЕНЕДЖМЕНТ

Услуги средств размещения

Гостиничная деятельность — это деятельность юридических и физических лиц, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТ Р 51 185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

0 освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

О холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

  • 0 отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;
  • 0 вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

о радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

О телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; ГОСТ Р 50 645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50 690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; Общероссийский классификатор услуг населению О К 002—93 (ОКУН): раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания», раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)»; Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ); Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП); Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением Правительства Москвы от 3 июня 1997 г. №416.

Категории средств размещения. Все средства размещения туристов делятся на две категории — коллективные и индивидуальные (табл. 15.1).

Под коллективным средством размещения понимается любой объект, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причем число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, разный в разных странах (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Таблица 15.1. Категории средств размещения туристов

Категория

Разряд

Группа

1. Коллективные средства размещения

  • 1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения
  • 1.2. Специализированные заведения
  • 1.3. Прочие коллективные заведения
  • 1.1.1. Гостиницы
  • 1.1.2. Аналогичные заведения
  • 1.2.1. Оздоровительные заведения
  • 1.2.2. Лагеря труда и отдыха
  • 1.2.3. Общественные средства транспорта
  • 1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха
  • 1.3.2. Кемпинги
  • 1.3.3. Прочие

2. Индивидуальные средства размещения

2.1. Индивидуальные средства размещения

  • 2.1.1. Собственные жилища
  • 2.1.2. Арендуемые комнаты
  • 2.1.3. Арендуемые жилища
  • 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
  • 2.1.5. Прочие

Коллективные средства размещения классифицируются по группам:

О гостиницы и аналогичные предприятия — включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития;

о специализированные предприятия — включает санатории, профилактории, дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские и спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), а также предполагает размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах) и конгресс-центрах;

О прочие коллективные средства размещения — включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа (например, бунгало), автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем; помещение для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи; помещение или часть помещения для просмотра телепередач и проведения других культурно-массовых мероприятий; камера хранения; устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты (с учетом местных условий) и др.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые туристами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Таймшер — это покупка права пользования номером на 1 —2 недели в том или ином месте в течение продолжительного периода; при этом владельцам таймшеров создаются условия для обмена местами отдыха.

Некоммерческое размещение — проживание у родственников, друзей и знакомых — получило большое распространение в последнее время в мире. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что позволяет молодым людям посетить регионы мира с минимальными затратами.

Гостиницы. Гостиничное хозяйство — важнейший сектор в структуре туризма, представляющий собой материально-техническую базу отрасли и определяющий вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база становится причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству, являются исполнителями услуг «проживание туристов».

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

О состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

О предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

О сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

О не входят в категорию специализированных заведений.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают: гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и проч.

Оценка гостиничного предприятия осуществляется по вместимости, целевой направленности и качеству предоставляемых услуг. По вместимости гостиницы делятся на малые (до 100— 150 номеров), средние (от 100 до 300—400 номеров), большие (от 300 до 600—1000 номеров) и гигантские (более 1000 номеров).

В соответствии с классификацией Всемирной туристской организации гостиницы можно классифицировать:

О по месторасположению — городские, пригородные, сельские, плавучие, в аэропорту и т.д.;

О по назначению — постоянного проживания, транзитные, делового назначения;

0 по времени функционирования — сезонные, круглогодичные;

О по уровню, ассортименту и стоимости услуг — дешевые или с ограниченным сервисом, класса «люкс», высокого класса, среднего класса, экономического класса, апарт-отели, мотели.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и высоким уровнем сервиса (имеются рестораны, бары, бассейны, сауны и проч.). Типовые характеристики такой гостиницы включают вместимость — от небольшого до среднего числа номеров, расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Гостиницей управляет специальная управляющая компания. В роли потребителей гостиничных услуг выступают крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные потребители.

Гостиницы среднего класса характеризуются довольно широким набором услуг и тарифами на уровне средних цен в регионе.

Гостиницы экономического класса предоставляют ограниченный набор услуг (например, питание — только завтрак), с ценами на 25—50 % ниже среднего по региону, располагаются на окраине города, на транспортных магистралях, что дает возможность туристам в случае необходимости быстро добраться до центра города.

Апарт-отели и мотели — это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованные кухнями, набором посуды, бытовой техникой.

Класс отеля, гостиницы или пансиона обычно определяется по стандартам принятых в стране систем классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специализированным органом. Учитывая все факторы, влияющие на качество услуг и удобство, помещения гостиничного фонда различают по качеству строительства и отделки здания, архитектуре, а также наличию мест общего пользования, ресторанов, баров, кафе, бытового обслуживания, квалификации персонала и уровню сервиса.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, административную, вспомогательные и дополнительные службы, службы горничных, безопасности, инженерно-техническую службу, службу общественного питания и другие службы в зависимости от вместимости, специфики гостиницы.

Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой после окончания тура или к следующему пункту маршрута. Данная служба также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, под держивает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указываются адрес постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывается, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляются прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и сторонней организации.

Инженерно-техническая служба обеспечивает надежное функционирование систем теплоснабжения, кондиционирования, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, телекоммуникаций, лифтового оборудования. Важное место в деятельности инженерно-технической службы отводится благоустройству территории и ее комплексной уборке.

Служба общественного питания включает ресторан (рестораны), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Можно выделить три основные формы обслуживания:

  • 0 оплаченное питание — все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион); иногда в стоимость питания включаются и напитки;
  • 0 питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату;
  • 0 самообслуживание — туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Приоритет в сфере питания отдается быстрому и четкому обслуживанию. Меню должно быть понятно, а цены указаны в валюте страны. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого качества обслуживания может испортить впечатление от путешествия и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в экологически благоприятном месте.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. Обязательным является наличие в здании аварийных выходов, лестниц, хорошо заметных информационных указателей, обеспечивающих свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации, а также оборудование гостиницы системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, которые предусмотрены правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно- эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>