Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Роль личности в процессе принятия управленческих решений

В системе менеджмента в туризме личность выступает как объект и субъект управления.

Управление людьми, особенно туристами — клиентами турфирмы, осуществляемое менеджером, основывается на следующих принципах:

о поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сказать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т.п.); о внимание проблемам, а не личности;

о активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных — на нежелательные. На изменения поведения клиента реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает путаницу; о выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с туристом.

Менеджер может добиться от подчиненных желаемых результатов, учитывая их личностные свойства: о наводить на мысли тех, кому нужна лишь подсказка;

О давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;

О давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.

Составление психологического портрета личности на основе свойств личности позволит менеджеру повысить эффективность работы и с персоналом, и с клиентом.

Темперамент — динамические особенности психики человека, т.е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения человека. Поэтому при изучении темперамента усилия должны быть направлены не на изменение, а на познание особенностей темперамента. Выделяют темпераменты следующих типов:

о сангвиник — обладатель сильного типа нервной системы, уравновешенного, подвижного, характеризуемого такими плюсами, как энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность, и минусами — вспыльчивостью, агрессивностью, невыдержанностью, нетерпимостью, конфликтностью;

О холерик — обладатель неуравновешенного типа нервной системы, характеризуемого такими плюсами, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность, и минусами — склонностью к зазнайству, разбросанностью, легкомыслием, поверхностностью, сверхобщительностью и ненадежностью;

О флегматик — обладатель сильного, уравновешенного, но инертного, неподвижного типа нервной системы, имеющего такие плюсы, как устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание, надежность, и минусы — медлительность, безразличие, сухость;

О меланхолик—обладатель слабого неуравновешенного типа нервной системы, который имеет плюсы — высокую чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию и минусы — низкую работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость, застенчивость.

Знание типа темперамента позволяет определить подход к его обладателю, который опирается на использование плюсов и нейтрализацию минусов:

О «ни минуты покоя» — холерик все время должен быть занят делом, иначе он направит свою активность на коллектив и может разложить его изнутри;

О «доверяй, но проверяй» — сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо контролировать, выполнил ли он свое обещание;

О «не торопи» — флегматик не может работать при дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает свое дело;

О «не навреди» — на меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он весьма чувствителен к интонациям и очень раним.

В реальности трудно встретить человека, темперамент которого полностью отвечает определенному типу; обычно наблюдается доминирование одного из них.

Менеджеру надо учитывать, что холерику легче общаться с сангвиником, сангвинику — с меланхоликом, меланхолику — с флегматиком.

Характер — совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности (черты характера), складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения.

Стержнем характера являются морально-волевые качества личности. Человек с сильной волей отличается определенностью намерений и поступков, самостоятельностью, решительностью и настойчивостью в достижении поставленных целей. Безволие человека обычно отождествляют со слабохарактерностью. Даже при богатстве знаний и разнообразии способностей слабовольный человек не может реализовать всех своих возможностей.

Известный психолог К. Леонград выделил четыре типа характера:

О демонстративный — получил свое название из-за способности человека с характером подобного типа бурно выражать свои эмоции, с точки зрения окружающих — сильнее, чем они переживают в данный момент. У такого человека развита способность вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: он может лгать, не сознавая, что лжет. Но ложь человека с демонстративным типом характера отличается от сознательной лжи притворяющегося человека. Он не притворяется, а в данный момент действительно верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща высокая артистичность в выражении любого чувства. При положительном социальном развитии такой человек может стать писателем, актером, социальным работником благодаря умению вжиться в другой образ, понять другого человека;

О педантичный — противоположен демонстративному. Если человек с демонстративным типом характера принимает решения стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то педантичный — долго колеблется и принимает решение после тщательного обдумывания. Негативными чертами такого характера выступают нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что приводит к постоянным проверкам и перепроверкам своих действий. Педантичный характер может выразиться в таких положительных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, стремление избежать эксцессов;

О застревающий — отличается очень долгой задержкой сильных чувств (аффекта — ярости, гнева), особенно если они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоятельств. Аффект может не затухать и вспыхивать с первоначальной яркостью спустя недели, месяцы, даже годы. Свои успехи застревающий человек переживает также достаточно долго и ярко. Человек с характером этого типа обидчив и злопамятен;

о возбудимый — проявляется в весьма неровном течении жизни, но не потому что такие люди постоянно избегают трудностей, а потому что часто высказывают недовольство, проявляют раздраженность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя оценкой последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.

Способности — особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности. В качестве способностей могут выступать свойства индивида (развитость познавательной, эмоциональной и волевой деятельности) и отношения личности.

Направленность личности имеет в своей основе мотивацию деятельности, поведения, удовлетворения потребностей. Задача менеджера заключается в выявлении потребностей, интересов, убеждений личности каждого работника и определении конкретной направленности ее мотивов.

Интеллектуальность — показатель умственного развития индивида, уровня имеющихся знаний и осведомленности, получаемый на основе различных методик, зависит от таких факторов, как возраст, уровень образования, специфика профессиональной деятельности, индивидуальные особенности.

Интеллект — это способность мышления, рационального познания, обеспечивающая реализацию возможности человека оценивать ситуацию, принимать решение и в соответствии с этим регулировать свое поведение. Кроме познавательного уровня существуют уровни интеллекта профессиональный и социальный (находит рациональный выход из создавшейся ситуации).

Эмоциональность — способность индивида реагировать на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющаяся в виде удовольствия или неудовольствия.

Эмоции всегда возникают и действуют помимо воли и желания человека, отражая (в виде переживаний) личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для его жизнедеятельности. В этом субъективность и непроизвольность эмоций. Под умением управлять эмоциями чаще всего подразумевается умение скрывать их.

Эмоциональные явления подразделяются на следующие виды:

о аффект — самая мощная эмоциональная реакция. Он захватывает человека целиком и подчиняет его мысли и движения. Аффект всегда ситуативен, интенсивен, относительно непродолжителен и наступает в результате какого-либо сильного потрясения;

О собственно эмоции — более длительная, чем аффект, реакция, которая возникает в ответ на предполагаемые или вспоминаемые события. Эмоции отражают событие в форме обобщенной субъективной оценки;

О чувства — устойчивые эмоциональные состояния, имеющие четко выраженный предметный характер. Это отношение к конкретным событиям или людям;

о настроения — наиболее длительные эмоциональные состояния, фон, на котором протекают все психические процессы. Настроение отражает общую установку принятия или непринятия мира. Превалирующие настроения могут быть связаны с темпераментом;

О стресс — неспецифическая реакция организма в ответ на неожиданную и напряженную обстановку, физиологическая реакция, которая выражается в мобилизации резервных возможностей организма;

о зависть, тщеславие, злорадство — эмоции, возникающие при общении, но они не являются культурно оправданными.

Общительность — развитая способность человека к общению — чрезвычайно тонкому и деликатному процессу взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Самооценка — эмоционально-ценностное отношение человека к себе, которое вырабатывается на основе самопознания. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной.

Невозможно определить процентное отношение всех перечисленных выше психографических характеристик человека, оказывающих воздействие на процесс принятия управленческого решения, и нереально найти человека, обладающего оптимальным соотношением положительных черт характера, способностей и умений. Однако, зная свои отрицательные черты и работая над ними, в то же время воспитывая в себе положительные черты, можно добиться большого успеха не только в работе, но и в личной жизни.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. Дайте определение управленческого решения.
  • 2. Назовите виды управленческих решений.
  • 3. В чем особенности управленческих решений в туризме?
  • 4. Какие требования предъявляются к управленческому решению?
  • 5. Назовите основные методы принятия управленческих решений.
  • 6. Какие модели принятия управленческих решений наиболее распространены в туризме?
  • 7. Назовите основные элементы управленческого решения.
  • 8. Приведите пример управленческого решения в туризме.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>