Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Лицензирование, сертификация туристской деятельности и безопасность туристских услуг

Лицензирование туристской деятельности. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются стандартизация (см. § 12.2), лицензирование туроператорской и тур- агентской деятельности, а также организаций туристической индустрии, сертификация услуг туроператоров, турагентов и иных услуг, предоставляемых туристам. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Лицензия — это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Сейчас данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.

Для получения лицензии заявитель представляет в уполномоченный орган:

  • 1) заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц — наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц — фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;
  • 2) нотариально заверенные копии учредительных документов (при отсутствии нотариального заверения необходимо предъявить оригиналы);
  • 3) копию свидетельства о государственной регистрации;
  • 4) документ (квитанция), подтверждающий оплату рассмотрения заявления;
  • 5) документ налогового органа о постановке на учет или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.

Руководители юридических лиц и физические лица — предприниматели несут ответственность за достоверность представляемых сведений, установленную законодательством Российской Федерации.

Все документы, представленные для получения лицензии, регистрируются органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществляются на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принимается в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необходимыми документами.

Бланки лицензий имеют степень защищенности на уровне ценной бумаги на предъявителя, являются документами строгой отчетности, имеют учетную серию и номер. Приобретение, учет и хранение бланков лицензий осуществляют уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. Условиями действия лицензии являются:

  • 0 доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
  • 0 наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;
  • 0 наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет;
  • 0 оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;
  • 0 представление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направляется уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являются: о наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной или искаженной информации; о отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности.

Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.

Продление срока действия лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.

Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. В случае, если лицензируемый вид деятельности осуществляется лицензиатом на нескольких территориально обособленных объектах, лицензиату одновременно с лицензией выдаются ее заверенные копии с указанием местоположения каждого объекта.

При ликвидации юридического лица или прекращении действия свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя выданная ему лицензия теряет юридическую силу и подлежит возврату органу, уполномоченному на лицензирование международной туристской деятельности.

В случае реорганизации, изменения наименования юридического лица, его юридического адреса, изменения паспортных данных или местожительства физического лица, утраты лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии. Переоформление лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.

До переоформления лицензии лицензиат осуществляет деятельность на основании ранее выданной лицензии, в случае ее утраты — на основании временного разрешения, выдаваемого соответствующим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, которому переданы полномочия по лицензированию международной туристской деятельности.

Приостановление действия лицензии или ее аннулирование может наступить в случаях: о представления лицензиатом соответствующего заявления;

  • 0 обнаружения недостоверных данных в документах, представленных для получения лицензии;
  • 0 невыполнения лицензиатом предписаний или распоряжений государственных органов или приостановления ими деятельности юридического лица, а также физического лица, занимающегося предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

о нарушения лицензиатом законодательства Российской Федерации, регулирующего въезд и пребывание иностранных туристов и выезд российских туристов за рубеж, таможенных правил, правил охраны природы, памятников истории и культуры, Закона о защите прав потребителей; о нарушения лицензиатом условий действия лицензии.

Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50 % российских турфирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда турфирм аннулируются, а аннулирование действия сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление международной туристской деятельности. Выборные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов местонахождения фирмы, изменении ее организационно-правовой формы и проч.

Лицензирование гостиничной деятельности требует наличия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконным.

Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании».

Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Важным элементом в системе технического регулирования является такая категория, как технический регламент. В Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламент рассматривается как документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию. Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным в определенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства РФ.

Согласно ст. 44 Федерального закона «О техническом регулировании», технические регламенты, документы национальной системы стандартизации, международные стандарты, правила и нормы стандартизации, информация о международных договорах в области стандартизации и подтверждения соответствия и о правилах их применения составляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов. Данный информационный фонд является государственным информационным ресурсом.

Согласно гл. 2 «Технические регламенты» Федерального закона «О техническом регулировании», основными целями принятия технических регламентов являются:

  • 0 защита жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
  • 0 охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных, растений;
  • 0 предупреждение действий, которые могут способствовать заблуждению потребителей и покупателей.

В иных целях принятие технических регламентов не допускается.

В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» Правительство РФ разрабатывает предложения об обеспечении соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, уровню развития материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также нормам и правилам, установленным международными стандартами.

В этих целях Правительством РФ утверждается программа разработки технических регламентов, которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.

Технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан. В этих случаях технический регламент требует информирования приобретателей о вероятном вреде и о факторах, от которых он зависит.

Основными принципами технического регулирования отношений в области предоставления туристских услуг являются:

  • 0 применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний;
  • 0 соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;

О независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей туристских услуг;

о единство требований технических регламентов независимо от видов сделок;

О недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении сертификации;

О недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля и органа по сертификации;

О недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

0 недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдением требований регламентов.

Требования технических регламентов не могут препятствовать осуществлению предпринимательской деятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений в соответствующий технический регламент.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

По Федеральному закону «О техническом регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции:

  • 0 осуществляет подтверждение соответствия добровольного и обязательного соответствия;
  • 0 выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие сертификацию;

о предоставляет заявителю право на применение знака соответствия, если это предусмотрено соответствующей системой сертификации;

0 приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме того, в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходного дня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600; «Экскурсионные услуги» — код 062000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

  • 0 оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;
  • 0 оценку материально-технического обеспечения процесса;
  • 0 анализ организационной структуры турфирмы;
  • 0 анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

о проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;

  • 0 анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;
  • 0 анализ договоров;

о проверку наличия информационных материалов, инструкций;

0 проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

  • 0 анализ административной и организационной структуры предприятия;
  • 0 анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

о проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;

  • 0 проверку необходимой нормативной и технологической документации;
  • 0 проверку номенклатуры заявленных услуг;
  • 0 проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

о проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

о проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

0 проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);

о наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;

  • 0 проверку результата социально-культурной услуги путем социологической оценки;
  • 0 анализ договоров;

о проверку наличия информационных материалов, инструкций.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степени риска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

Кроме того, в технических регламентах с учетом степени риска причинения вреда потребителям туристских компаний могут содержаться специальные требования, направленные на защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).

Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно- эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 2) устанавливает ветеринарно-санитарные меры как обязательные для исполнения требования и процедуры, имеющие целью защиту от рисков, возникающих в связи с проникновением или распространением вредных организмов и заболеваний, в том числе в случае переноса болезней животными и (или) растениями, с продукцией, материалами, транспортными средствами и проч., для предотвращения ущерба, связанного с распространением загрязняющих веществ и вредных организмов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия. Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма в современный период предполагает:

О разработку новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

О разработку и внедрение современной классификации гостиничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;

О создание современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

О создание и реализацию учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику);

О реализацию специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристского и гостиничного бизнеса, в том числе организацию стажировок за рубежом;

О поддержку перспективных прикладных исследований в области туризма.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. Дайте определение качества туристского обслуживания.
  • 2. Приведите примеры характеристик качества различных туристских услуг (транспортное обслуживание, услуги питания, услуги размещения и т.д.).
  • 3. В чем основные проблемы получения качественной туристской услуги?
  • 4. Сформулируйте основные правила и условия организации эффективного сервиса на туристском предприятии.
  • 5. Назовите ключевой фактор, формирующий понятие качества туристского обслуживания.
  • 6. Каким образом государство влияет на повышение качества туристского обслуживания?
  • 7. Назовите основные стандарты туристского обслуживания.
  • 8. В чем заключается смысл лицензирования и сертификации туристских услуг?
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>