Стандарты туристского обслуживания

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Международные и национальные стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Согласно Федеральному закону № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» под международным стандартом понимается стандарт, принятый международной организацией, а под национальным стандартом — стандарт, утвержденный национальным органом по стандартизации.

В ФЗ «О техническом регулировании» понятие стандарта раскрывается в следующем общем виде: стандарт — это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процесса оказания услуг (в том числе туристских). Кроме того, стандарт может содержать требования и к терминологии, символике.

Международные и (или) национальные стандарты могут использоваться полностью или частично в качестве фундамента для разработки проектов технических регламентов (см. § 12.3).

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристского продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке и соблюдение требований технических регламентов.

Стандарт как нормативный документ доступен широкому кругу потребителей и содержит правила, общие принципы, характеристики определенных видов деятельности, в том числе туристской. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ РФ), который является нормативной базой лицензирования и сертификации, стандарт отрасли (ОСТ), стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) (СТП), стандарт общественных объединений (СТО).

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке национальных стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет при Госстандарте России.

Стандартизация, согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», есть деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг (в том числе туристских).

Базу стандартизации в сферах туризма и гостиничного хозяйства в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: ГОСТ 28681. 0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный текст ИСО 9002—87)»; ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства — ОКОНХ; Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции экономической деятельности — ОКДП (ОК 004—93); Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93); Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКО 16—94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 — к организациям отдыха и туризма, код 91620 — к предприятиям туризма, код 91517 — к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах турфирм и гостиниц.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность туристского продукта зависят от технологий, используемых туристскими предприятиями. Поэтому стандартизация распространяется на такие элементы технологии:

  • 0 термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначного восприятия понятий, описывающих туристский продукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность как при международных, так и при национальных путешествиях;
  • 0 классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

О способы и методы формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

  • 0 способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия туристских фирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;
  • 0 содержание и формы информации о туристских продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за непредо- ставление объявленных услуг;
  • 0 туристские технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >