Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Деловое общение в туризме

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыслей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных коррективов.

От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и работниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в трудовом коллективе и т.п.

В туризме общение играет определяющую роль. Менеджер турфирмы должен постоянно работать с людьми, и навыки общения для него жизненно необходимы. Например, замкнутость ограничивает возможности руководителя по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Сверхвысокая общительность мешает руководителю сосредоточиться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе. Как правило, поведение высокообщительных и замкнутых руководителей не согласуется с социально-психологическими установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.

В процессе общения информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом.

Формулирование цели — начало процесса общения. При этом цели, которые формулирует менеджер турфирмы, могут быть самыми разными: убедить собеседника в приобретении той или иной туристской услуги, заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, получить необходимую информацию и т.п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.

При подготовке к деловому общению необходимо:

  • 0 выделить время, достаточное для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
  • 0 предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе; 0 подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективное восприятие собеседника; о предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.

На данном этапе менеджер должен не только оценить будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.

Определение стратегии и тактики общения предполагает определение главной и второстепенных целей общения. К тактике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы можно эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, преодолеть сопротивление.

Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера, для чего необходимо проявить искренний интерес к собеседнику, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальном этапе общения нужно: установить контакт, создать благоприятную атмосферу для общения, пробудить интерес к беседе, привлечь внимание к предмету беседы (к услуге, туру).

Этап передачи (получения) информации предполагает выявление мотивов и целей собеседника, передачу собеседнику запланированной информации, анализ и проверку позиций собеседника.

В процессе аргументации можно частично или даже полностью изменить позицию и мнение собеседника. Для достижения эффекта следует оперировать простыми, ясными, убедительными понятиями, выбирая способы аргументации с учетом особенностей характера собеседника; при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.

Подведение итогов беседы требует внимательной оценки отношения собеседника к проблемам и фактам, затронутым в беседе. На этом этапе представляется возможным выявить нерешенные задачи и наметить вопросы для будущей беседы, поскольку в процессе одной беседы не всегда удается достичь стратегических целей общения.

Принятие решений является заключительным этапом делового общения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. Почему социальный фактор туристской деятельности является одним из приоритетных?
  • 2. Какими знаниями должен располагать менеджер в сфере туризма?
  • 3. Какими психографическими характеристиками должен обладать топ-менеджер в туризме?
  • 4. Какие стили руководства, на ваш взгляд, наиболее эффективны?
  • 5. Какими коммуникативными навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами в туризме?
  • 6. Какие коммуникативные барьеры встречаются у менеджеров при общении с туристами? Как их можно преодолеть?
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>