Информационно-техническое обеспечение менеджмента в туризме

Интернет и информационные технологии в современном туристском бизнесе — непременный и первостепенный фактор нормального функционирования турфирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений.

В России интернет используется многими турфирмами, у них есть свои сайты в сети, почтовые ящики. Ведущие российские туроператоры уже не первый год используют так называемые business-to-business-системы взаимодействия туроператор—турагент. Активно продвигаются в интернет и глобальные системы бронирования туристских услуг. Интернет в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри турфирмы, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием туристского продукта.

Сектор туризма в интернете является одним из наиболее развитых отраслевых секторов и имеет регулярную аудиторию. Здесь конкурирующие игроки используют самые разнообразные средства борьбы — от агрессивной рекламы до искусственного завышения посещаемости ресурса. Наибольшее внимание привлекают сайты с предложением «горящих» путевок.

Туристские интернет-проекты по уровню представления в сети можно подразделить следующим образом: сайты общего назначения, где есть туристские разделы, специализированные туристские порталы и сайты, глобальные системы бронирования, сайты туроператоров, сайты турагентств, сайты гостиниц, личные страницы путешественников.

Подобные ресурсы предоставляют пользователям: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, полезные советы, ссылки на другие туристские ресурсы и т.д.

Порталы, будучи посредниками, предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю — узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая много времени на поиски нужного тура или нужной информации в интернете. Это определило наибольшую популярность именно туристских порталов среди прочих туристских ресурсов. Такой проект работает эффективнее, нежели веб-сайт отдельной турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения формируются в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно, что работник турфирмы может в режиме реального времени (онлайн) заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован режим реального времени заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем в этом случае фир- мам-рекламодателям необязательно иметь страницу в сети, а достаточно указать свой электронный адрес или телефон.

Онлайновые туристские конференции (форумы) на туристских сайтах пользуются большим успехом. Здесь любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п. На многих порталах собраны большие коллекции рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях, из которых можно почерпнуть немало полезной информации.

Визитная карточка является одним из простых способов представления турфирмы в интернете. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Правда, достоинства такого сайта ограничиваются низкой ценой его создания и отсутствием необходимости постоянного обновления.

Веб-витрина — наиболее распространенный сегодня способ предоставления турфирм в сети; представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и «горящие» путевки. Для турагентств предусмотрена возможность отправки заявки по электронной почте. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, выполнен профессиональным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые туроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). Однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем.

Туристский интернет-магазин недавно появился на современном онлайновом туристском рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно назвать сервер «Сети магазинов горящих путевок». Главная особенность такого сайта — детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами; есть возможность заказать конкретный турпакет. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через интернет, но вполне реально определить тур, конкретный отель, произвести предварительный заказ. Преимущества интернет-магазина — благоприятное воздействие на потенциального туриста. Интернет-магазин в какой-то мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной турфирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов, приходя в офис турфирмы, как правило, уже выбрали конкретный тур, что значительно снижает нагрузку менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации, то к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, предварительно забронирован тур у оператора и т.п. Однако такие системы требуют ведения большой базы данных по турам, наличия в штате турфирмы специального администратора интернет-магазина, использования сложного программного обеспечения.

Сегодня наиболее популярным направлением онлайнового туристского бизнеса является реклама туристских услуг на порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способов влияния на клиента станет гораздо больше и они будут разнообразнее. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать популярные сайты, график их посещения конкретным пользователем сети.

В ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия туроператор—турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >