Процесс предоставления туристских услуг

Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел — от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т.д., позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристский бизнес — одно из направлений сферы услуг, следовательно, туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.

Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности — от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода.

В настоящее время число турфирм сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их находить свои ниши на рынке. Одни турфирмы занимаются отдельными странами или направлениями, другие — работают только на прием туристов, третьи — работают с группами, а четвертые — организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают готовые маршруты со скидкой другим турфирмам, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. Ктур- агентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и приемлемый по цене.

Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

О услуга не существует до ее представления, поэтому невозможны сравнение и оценка услуг до их получения; сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;

О услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и развлечения, медицинское сопровождение и страховка и иное обеспечение. В состав услуг может быть включено предоставление руководителя туристской группы, гида-переводчика, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий; для бизнес-туристов могут быть предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура определяется программой, причем каждый вид услуги содержит множество входящих элементов. Но в туристском пакете обязательно наличие по меньшей мере двух услуг — перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо дополнительные туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.

Услуга перевозки включает в себя:

О трансфер — доставку туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии на место назначения — доставку туристов до отеля, курорта и т.д.; о основной этап — перевозку на достаточно большое расстояние, т.е. доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).

Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и может рассматриваться как элемент развлечения, если туристам предлагают местную кухню и гастрономические изыски. Питание туристов должно быть разнообразным и в меру отличаться от привычного. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или самостоятельно выбираться туристами.

Экскурсионное обслуживание — организация экскурсий, походов и т.п.

Экскурсия — это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (однодневному посетителю), так и туристу.

Завершение туристского путешествия — туристская услуга по организации возвращения туриста домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Гид или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую турфирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.

Сложность работы менеджера турфирмы заключается в том, чтобы убедить потенциального туриста в выгодности и высоком качестве предлагаемой именно им услуги, так как качество туристского продукта зависит и от поставщиков, и от времени и места предложения. Туристский продукт не способен к хранению, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его другим клиентом в кратчайшие сроки практически невозможно. В связи с этим турфирма должна постоянно следить за изменениями на рынке туристских услуг и реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя турфирме. Это может привести не просто к потере конкретного клиента, но к падению имиджа турфирмы и соответственно к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Успешное ведение дел предполагает предоставление качественных услуг тому, кому они необходимы.

Таким образом, процесс предоставления услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.

При решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать особенности туристской отрасли как объекта управления, которые не позволяют перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >