Характеристика функций менеджмента в туризме

Менеджмент в туризме имеет свою специфику и отличается от классического менеджмента. В сфере туризма процесс управления осуществляется посредством функций планирования, организации, мотивации, контроля.

Планирование управления туристской деятельностью начинается с процесса стратегического планирования — с разработки стратегических планов, программ. Для менеджера существенно важно представлять горизонты развития бизнеса, в соответствии с которыми формируется политика туристской фирмы. Данным вопросом, как правило, занимается руководство турфирмы. Однако это не означает, что о планах турфирмы должно знать только высшее звено управления. Четко сформулированная политика, ставшая достоянием всего персонала турфирмы, вселяет оптимизм в каждого работника, рисуя перспективы развития и успеха турфирмы. Положения туристской политики представляются в виде туристского образа, который содержит долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), внутрифирменную (корпоративную) культуру и его законодательные права.

Туристский образ региона оценивается по таким критериям, как гостеприимство, качество предоставляемых услуг, имидж региона, наличие активного отдыха, развитость транспортной инфраструктуры, соответствие качества услуг цене и др. Каждый критерий оценивается применительно к рассматриваемому региону, и ему присваивается определенное числовое значение. В результате появляется возможность наглядно оценить преимущества и недостатки туристского региона и предложить пути и методы его совершенствования.

На следующем этапе планирования разрабатываются тактические планы, определяющие промежуточные цели на пути решения стратегических задач. Данный тип планирования осуществляется на среднем и нижнем уровнях управления и предполагает участие персонала.

Эффективность планирования оценивается по следующим критериям:

О полнота планирования — характеризует полноту учета всех событий и ситуаций, которые могут оказать воздействие на деятельность турфирмы;

О точность планирования — предполагает использование современных методов и средств, обеспечивающих точность прогноза;

О ясность планирования — характеризует простоту и четкость формулировок целей и способов планирования;

О непрерывность планирования;

О экономичность планирования, когда расходы на планирование соизмеримы с выгодой, получаемой от него.

Современный менеджмент предлагает несколько эффективных методов планирования, дающих возможность решать как количественные, так и качественные вопросы планирования:

О бюджетный метод — используется практически во всех туристских фирмах. Его основу составляют описание и характеристика притоков и оттоков наличности, капитала и других ресурсов, анализ структуры поступления и расходования средств на обслуживание туристов. Как правило, бухгалтерский баланс любой туристской организации содержит подобного рода информацию;

О анализ окупаемости — позволяет провести оценку и соотнесение затрат, доходов и производственных мощностей, рассчитать срок окупаемости вложенных в бизнес затрат и инвестиций и спрогнозировать прибыль. Анализ окупаемости осуществляется на основе бизнес-плана, составление которого предшествует реализации любого туристского проекта (создание новой организации, модернизация туристской территории, проведение рекламной кампании и т.д.);

О метод оперативного исследования — позволяет с помощью современных моделей разработки и принятия управленческих решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование) оценить собственную деятельность. Например, использование SWOT-анализа деятельности туристской организации позволит не только выявить недостатки ее функционирования развития, но и разработать адекватную существующим конкурентным условиям стратегию развития.

Организационная функция менеджмента в туризме обеспечивает упорядочение технической, экономической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия и правомерно может рассматриваться как средство достижения целей турфирмы, так как с экономической точки зрения она ведет к повышению эффективности его работы, а с точки зрения управления персоналом — придает смысл работе и распределяет ее по исполнителям.

Работа туроператоров как субъектов менеджмента в туризме наглядно представляет реализацию организационной функции. Как правило, туроператоры занимаются решением производственных, торговых, информационных задач, задач освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. устанавливает постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделениями турфирмы, определяет порядок и условия ее функционирования.

Для руководителя турфирмы первоочередной задачей является разработка организационной структуры и приведение ее в соответствие с целями турфирмы и требованиями внешней среды. На следующих этапах осуществляются подбор и расстановка кадров для работы в структурных подразделениях. Наиболее сложно определить оптимальную численность персонала разных управленческих звеньев. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (число работников, которыми может эффективно управлять один менеджер), — время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым работником и как часто это делать.

Таким образом, существенную часть организационной функции составляет собственно организаторская деятельность, которая совмещает:

  • 0 организацию структуры системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, возникающих тогда, когда люди объединены совместным трудом;
  • 0 аккумулирование ресурсов турфирмы для достижения поставленных целей.

Мотивационная функция управления особенно четко проявляется в туристской сфере, пронизывая весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие.

Выявление мотивов потребителей данной услуги — прямая задача и соответственно организационная функция турфирмы, так как позволяет:

  • 0 сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые рынки;
  • 0 спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.

Выделяют следующие виды мотивации путешествий:

0 физическую — направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;

О психологическую — направлена на удовлетворение потребности в отстранении от бытовых проблем, смене обстановки, необходимости «расслабиться»;

О межличностную — направлена на удовлетворение потребности в общении, взаимодействии с новыми людьми, установлении дружеских отношений, посещении родственников;

О культурную — направлена на удовлетворение потребности познакомиться с культурой и традициями народов других стран, с памятниками истории и т.п.;

О мотивация престижа и статуса — направлена на удовлетворение потребности туриста продемонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе, добиться ее признания и удержать его.

Идентификация мотивации туриста позволяет максимальным образом удовлетворить его потребности и предложить ему тур, соответствующий его желаниям.

Мотивация персонала турфирмы включает прежде всего трудовые стимулы работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенствования профессиональных навыков и умений.

Функция контроля представляет собой процесс соотнесения фактически достигнутых результатов по осуществлению туристской деятельности с запланированными. В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторных обращений клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат сопоставляется с запланированным. В итоге выявляются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >